Si la majorité des e-commerçants assure une présence sur au moins un réseau social, tous n’ont pas encore développé de stratégie Social Media efficace pour exploiter le potentiel de ces plateformes. Et alors que Facebook, Twitter, Pinterest ou encore Instagram annoncent l’arrivée de leur bouton « Acheter » pour développer une véritable stratégie de Social Commerce, cette fonctionnalité nécessite d’y consacrer un certain budget. De fait, je vous propose aujourd’hui 7 idées accessibles et faciles à mettre en place pour aller plus loin avec votre communauté et leur faire vivre une expérience différente.
1. Partagez les photos de vos clients
Commençons par le b.a.-ba. Aujourd’hui, avec Instagram notamment, vos clients prennent plaisir à mettre en scène vos produits sur des clichés plus ou moins artistiques. Généralement, lorsqu’ils vous identifient sur leur photo, c’est pour vous faire remarquer qu’ils proposent quelque chose avec une mise en avant de votre marque. Et ils attendent forcément le moindre petit like en retour. Faites-en plus que ça ! Vous les surprendrez en partageant leurs photos et cela aura un effet indéniable sur leur perception vis-à-vis de votre marque. Tel un effet WOW, vos clients se sentiront privilégiés. Et de votre côté, vous aurez tout à y gagner également. En choisissant les meilleurs clichés, non seulement, cela vous fournit du contenu à publier mais vous travaillerez également votre image de marque.
2. Mettez du social sur votre site
Vous pouvez même aller plus loin. Avec leur autorisation bien entendu, vous pouvez poster leurs photos sur les fiches produits des articles en question. Leur sentiment de fierté n’en sera que plus grand. Mais c’est vous qui en tirerez le plus gros avantage car cela permettra à vos visiteurs de s’identifier à vos ambassadeurs. Par exemple, si vous proposez des articles de mode, l’internaute pourra s’identifier à tous les styles et toutes les morphologies. Dans le secteur de la décoration, ils pourront s’inspirer et trouver des idées dans divers univers propres à ceux de vos clients. Vous avez donc tout à y gagner… Attention, n’oubliez pas de récompenser vos clients qui contribuent à vos ventes.
Pour illustrer ce concept, le site SheIn propose à ses clientes de télécharger leur photo lorsqu’ils portent le vêtement en question. C’est ingénieux mais attention, cela ne fait pas tout. La qualité du service doit suivre derrière.
3. Entretenez VRAIMENT une relation privilégiée avec vos ambassadeurs.
En tant que Community Manager, il est tout de même relativement facile d’identifier vos principaux ambassadeurs, ceux qui commentent la moindre de vos publications ou partagent toutes vos informations. Les ambassadeurs ont un lien affectif fort pour la marque et vous ne devez pas uniquement vous contenter de les chouchouter avec des promotions classiques ou des avant-premières. Même si ces petites attentions restent primordiales, vous devez entretenir de véritables discussions avec eux. Surtout, faites bien refléter la personnalité qui vous est propre. N’ayez pas un discours d’entreprise purement commercial. On entretient une relation avec une personne physique et non pas avec une entreprise. Il est important que votre ambassadeur sache à qui il s’adresse dans l’entreprise et qu’il vous apprécie pour votre disponibilité et votre gentillesse.
4. Proposez des réductions pour un avis
Les avis que l’on peut retrouver en ligne concernant votre boutique e-commerce sont très importants pour votre business. Il s’agit d’un levier social qui influence la majorité des internautes qui se renseignent avant d’acheter. De plus, un client qui arrive suite à des avis positifs a davantage de chances de commander qu’un client qui découvre votre boutique en ligne. Ceci est d’autant plus vrai si ces avis sont certifiés par un tiers de confiance (Trusted Shops, Avis vérifiés, Fianet…). Du coup, comment recueillir des avis en ligne ? Vous pouvez très bien vous permettre de demander un avis à l’un de vos clients en échange d’une récompense qui se traduit généralement par une réduction. Vous faites ainsi participer activement votre communauté. Ils vous en seront reconnaissants et vous les fidéliserez certainement grâce à cette promotion.
5. Intégrez un chat communautaire
Le chat communautaire est l’une des nouvelles tendances de la relation clients. Intégré sur votre boutique en ligne, les visiteurs peuvent poser des questions à l’un des membres de votre communauté, un véritable ambassadeur de votre enseigne plutôt qu’à un conseiller commercial dédié. Ils peuvent ainsi être guidés dans la navigation sur le site ou dans le choix d’un produit. Il s’agit, selon moi, d’un excellent levier communautaire car non seulement, vous fédérez votre communauté, vous privilégiez vos ambassadeurs et en plus, ce n’est que bénéfique pour vos ventes. Souvenez-vous, 88% des cyberacheteurs déclarent que bénéficier d’un LiveChat améliore le ressenti en ligne. Bien entendu, les ambassadeurs sont récompensés.
6. Créez une opération de co-création
La co-création est le moyen ultime pour impliquer vos ambassadeurs. Je ne parle pas ici du questionnaire de satisfaction qui vous permettra d’améliorer votre offre mais plutôt d’une véritable proposition de collaboration pour créer un nouveau produit ou un nouveau service. Vos ambassadeurs s’investiront avec plaisir et la récompense n’en sera que plus belle. Bien entendu, vous pourrez tirer profit du travail proposé par votre communauté mais il faudra mettre un point d’honneur à véhiculer votre volonté de divertissement et d’animation plutôt que d’exploitation des talents de vos fans.
J’ai en tête un excellent exemple initié par Le Slip Français avec l’opération #Dessinemoiunslip. La marque a demandé à sa communauté Instagram de proposer le motif de leur choix. Le meilleur d’entre eux fera l’objet d’une véritable production de slips pour la nouvelle collection. Et le gagnant se voit remettre un chèque cadeau de 200€ à valoir sur l’ensemble de la boutique. Succès et viralité garantis !
7. Mesurez l’impact pour optimiser
Bien entendu, comme pour toute stratégie mise en place, il convient d’analyser les retombées de ces actions pour pouvoir les continuer, les optimiser, les intensifier en y consacrant peut-être davantage de budget ou, au contraire, les arrêter si elles ne vous rapportent aucune vente.
J’espère que ces idées vous ont inspiré pour optimiser votre e-commerce. Si vous avez d’autres idées ou des retours d’expérience à nous faire partager, nous attendons vos commentaires ! 
