Ambassadeur de marque : Définition, rôle et conseils pour l'identifier et le choisir

Près de 8 Français sur 10 (77%) consultent les avis des internautes avant d’acheter un article ou un service.

Les clients, de plus en plus connectés, ont accès à l’information en quelques clics, modifiant, par conséquent, leurs habitudes d’achats. De plus en plus exigeants dans leurs choix, ils prendront le temps de se renseigner sur la qualité des produits, l’éthique de la marque… avant d’effectuer le moindre achat.

Pour ce faire, ils privilégieront le contenu disponible sur Internet (médias et réseaux sociaux), et plus particulièrement les notes et commentaires en ligne rédigés par d’autres clients.

Aujourd’hui, c’est le retour client qui prime, notamment dans le secteur du e-commerce !

Les commentaires clients sont, par conséquent, un élément clé du marketing, véritable enjeu dans votre stratégie de communication. Vous devez savoir les exploiter pour en tirer un maximum de profits et gérer au mieux l’e-réputation de vos produits, services, marques et entreprise; entreprise qui, à l’instar d’Orange, McDonald's ou encore Nike, sera promue comme une marque, devenant ainsi une marque entreprise.

Parmi vos clients se cachent sûrement des ambassadeurs de marque.

Plus que des clients, ils jouent un rôle déterminant dans la réussite de votre stratégie web.

Qu’est-ce qu’un ambassadeur de marque ?

Ambassadeur ou ambassadrice, quel que soit leur domaine d’activité, représentent une entité auprès d’un tiers.

Dans le domaine du marketing d'influence, l’ambassadeur est avant tout un client qui aime votre produit, votre marque ou votre entreprise, au point de l’exprimer vivement auprès de son réseau.

Au-delà d’un produit unique, l’ambassadeur authentique adhère à un tout : une philosophie, des actions, un environnement, des marques, une qualité de service, la relation client…

Il réalise, par le biais du bouche à oreille, plus ou moins bénévolement, votre promotion auprès de son réseau.

Cela peut naître d’une démarche complètement spontanée, ou d’une attitude incitée par la marque à l’aide de différents moyens tels que : le recrutement, la dotation produit, la rémunération, les partenariats, etc.

Comment devenir ambassadeur : les différentes catégories

• Le "client naturel"

Les personnes qui parleront de manière complètement spontanée et naturelle de votre marque. Ils vous aiment et souhaitent faire votre promotion auprès de leur cercle de connaissances, et ce, sans rien vous demander en retour.

La prise de parole se fera essentiellement sur Internet, ainsi que dans la vie de tous les jours auprès de leurs proches. Nous sommes ici dans un vrai partage !

Possédant un fort sentiment d’appartenance à votre marque, ils sont de vrais prescripteurs auprès des autres clients !

• Les ambassadeurs recrutés parmi vos clients dans le cadre d’opérations spéciales et définies.

Ils sont plus ou moins rémunérés par la marque en échange d’une promotion active sur Internet.

Avec l’essor des réseaux sociaux et des sites web où le commentaire client est roi (Tripadvisor…), les marques utilisent de plus en plus ce type d’ambassadeurs qui ne sont pas forcément, à l’origine, des clients.

Ils sont recrutés, en échange de contreparties financières ou non, pour atteindre un objectif précis auprès de votre cible.

• Les égéries et influenceurs

Youtubeur, célébrité, influenceur ou expert reconnu dans leur domaine d’activité, l’égérie est recrutée de manière ponctuelle pour vous représenter sur le web notamment en partageant un contenu mettant en avant votre marque.

Elle est clairement rémunérée pour sa notoriété dans le cadre de contrats publicitaires.

L’intérêt ? Accroître votre visibilité et améliorer votre image de marque auprès de ses abonnés.

Les employés, une catégorie à part

Il existe également des ambassadeurs dits internes (dirigeants, employés…). Toutefois, dans ce cadre, nous ne pouvons les considérer comme de vrais ambassadeurs car vous êtes l'employeur et donc cette relation interne va biaiser le rapport d'influence.

Un bon ambassadeur ne peut être juge et parti. La confiance des consommateurs et votre crédibilité, dans cette prise de parole, s’en trouveraient entachées.

Cela ne veut pas dire que vos employés ne peuvent pas être des acteurs de votre stratégie. Au contraire !

Dans un objectif de marque employeur, garante de votre image et de votre activité auprès de vos salariés actuels et potentiels, il sera indispensable de les intégrer.

Il faut juste, pour éviter tout conflit d’intérêt, distinguer ces deux catégories.

Instagram, bouche à oreille, fidélité : quel est le rôle de l'ambassadeur ?

Lorsqu’on sait que les consommateurs font bien plus confiance à leurs pairs qu’aux entreprises, on imagine facilement la mission principale des ambassadeurs.

Égérie ou client, un bon ambassadeur peut tenir plusieurs rôles. Vous pouvez le détecter par différents canaux, ou être dans la cible perçue par votre community manager par exemple.

Tout d’abord, il véhicule vos valeurs et les défend auprès des consommateurs et de ses abonnés. Il porte votre entreprise au-delà de ses murs et de vos actions internes.

Il assure une mission de promotion et sera déterminant dans la décision d’achat. Les prospects abandonnent, petit à petit, les médias traditionnels au profit des commentaires et notes en ligne qu’ils trouvent sur Internet.

C’est donc bien le retour d’expérience qui a le plus de poids dans la décision d’achat.

C’est également, un relais très efficace pour la visibilité de votre marque. De façon guidée, ou plus librement, il communique à votre place en vous permettant de vous connecter à votre audience de manière plus humaine et plus authentique.

Il permet également de toucher des prospects ultra-qualifiés pour votre boutique en ligne. En effet, qui ne serait pas davantage influencé par l’avis personnel émanant d’un ami, d’un proche, ou encore d’un influenceur... plutôt que d’une marque ?!

L’ambassadeur va pouvoir influencer, pour vous, vos prospects et futurs clients.

Dans ce schéma, vos résultats et votre taux de conversion s’en trouveront, automatiquement, impactés de façon positive.

En un mot, il vous permet de toucher votre cible là où vous ne le pourriez pas !

Repérer les ambassadeurs de votre marque

Pour exploiter tout le potentiel des ambassadeurs, la première étape est de les identifier.

Un simple client, qui parle de temps en temps de vous, ne sera pas forcément considéré comme un ambassadeur. Et tous ne pourront pas accroître votre visibilité et vos résultats.

Il est donc essentiel de les identifier au milieu de ce monde infini qu’est Internet.

Une relation avant tout affective

Un ambassadeur se caractérise tout d’abord par son attachement et son sentiment d’appartenance.

Il aime vos produits, votre marque, et n’attend pas de contrepartie pour en parler de manière positive. Il agit bénévolement car son adhésion est réelle et concrète.

Son engagement émotionnel est fort. Il partage bien plus qu’une transaction avec vous. Il partage vos actions, vos engagements...

Être généreux avec ses clients fidèles

Avant tout, c’est donc parmi vos clients satisfaits et fidèles que vont se trouver vos ambassadeurs potentiels.

Sans l’avoir contacté, il parle de vous sur les réseaux sociaux, aime (ou like), commente et partage vos posts auprès de sa communauté. Il va même jusqu’à inciter les autres internautes à acheter vos produits et vos services. Il vous fait remonter des feedbacks et vous donne son avis…

N’allez pas plus loin !

Tout semble montrer que cette personne a le profil d’un vrai ambassadeur.

Suivre vos notifications et réaliser une veille de votre e-réputation vous permettra d’identifier plus facilement ce type de profil. En analysant les contenus de leurs posts, vous pourrez comprendre davantage ces personnes, comprendre ce qu’ils disent, pourquoi ils vous aiment, et au final, pouvoir les approcher de la meilleure des manières.

Révéler le potentiel des personnalités influentes

Qui sont les clients les plus actifs ? Les plus fidèles ? Quelles sont les personnes qui pourront avoir un impact sur les ventes ?

C’est en répondant à ces types d’interrogations que vous pourrez définir les clients qui deviendront de bons ambassadeurs.

Définissez une sorte “d’échelle relationnelle” en vous basant sur la fréquence de la prise de parole, la conversion suite à une campagne, le nombre d’achats ou encore les interactions sur les réseaux sociaux.

Utilisez des outils de veille qui vous permettront de compiler un certain nombre de données sur votre marque et d'identifier les personnes les plus proactives !

Très utilisé, le NPS, indicateur de mesure de satisfaction client, reconnu au niveau international, vous permet de repérer vos ambassadeurs au sein de vos clients. Vous pourrez ainsi les impliquer et les intégrer à votre stratégie marketing.

Tous vos clients ne pourront pas devenir vos ambassadeurs.

C’est pourquoi, des critères précis de sélection vous permettront d’identifier ceux avec le meilleur potentiel.

Comment choisir ses ambassadeurs et ambassadrices ?

Vous n’avez pas encore d’ambassadeurs identifiés ? Le choix d’un ambassadeur est avant tout corrélé à votre identité (marché, taille, moyens, produits…). Il doit vous représenter et refléter qui vous êtes.

Un bon ambassadeur possède généralement ses quelques qualités essentielles.

Un lien avec votre marque

On ne le dira jamais assez… le premier critère est, et restera, l’affection portée à votre marque.

Un ambassadeur aime votre marque. Sa prise de parole, teintée de cet amour, sera sincère et positive.

Une personne externe à votre entreprise

Il ne fait pas partie de votre entreprise. Le choix d’une personne externe est la garantie de votre intégrité.

Les valeurs et l'état d'esprit

Il vous ressemble. Le choix doit être cohérent en termes de valeur et d’état d’esprit.

Pour plaire au plus grand nombre, il doit représenter les attributs et l’essence de votre marque. C’est un client auquel on peut s’identifier facilement.

Un expert passionné

C’est un expert passionné. Il connaît votre secteur d’activité, l’apprécie, et en est un réel expert.

Il aime tester vos produits et s’en sert régulièrement, pouvant ainsi en parler avec naturel, enthousiasme et spontanéité.

L'aisance dans la communication

Il sait communiquer et exprime clairement ses opinions. Il doit être à l’aise dans la rédaction de contenus et surtout dans leur partage.

Il doit donc, maîtriser la technologie et la communication sur les réseaux et médias sociaux.

Dans une démarche d’authenticité, il est capable de synthétiser un retour d’expérience réel en restituant des arguments constructifs et pertinents.

L'implication et l'activité

Il doit être impliqué et actif. Un bon ambassadeur est, avant tout, un client actif sur Internet dans son quotidien.

Il doit régulièrement partager et relayer vos messages et vos actualités.

Le taux d'engagement

Plus qu’actif, il doit être influent. L’influence ne se mesure pas qu’au nombre d’abonnés, bien au contraire. On s’attachera davantage à l’engagement que l’ambassadeur aura avec son audience.

Plus le taux d’engagement est fort, plus la crédibilité, et donc l'impact sur le public, seront importantes.

Ne négligez donc pas les nano-influenceurs pour vos premiers partenariats. Ils peuvent se révéler de merveilleux atouts.

La durabilité

Dernier critère, et non des moindres, la durabilité. Un relation se crée dans le temps. Un bon ambassadeur ne vous réduit jamais à un article, et ne vous quittera pas si un petit souci se produit avec votre service. Maintenant que vous avez toutes les cartes en main pour recruter vos ambassadeurs, il faut réussir à les fidéliser.

Chouchoutez vos ambassadeurs pour les fidéliser

L’ambassadeur a une relation privilégiée et unique avec vous. Considérez-le comme tel ! Il faut instaurer une relation gagnant-gagnant.

D’un côté, l’ambassadeur vous permet de gagner en notoriété, d’améliorer votre image et d'accroître vos ventes.

De l’autre, il doit recevoir des avantages qui lui sont réservés à lui seul et pas aux clients lambdas. L’ambassadeur doit se sentir unique et spécial !

Chouchoutez-le en lui offrant des privilèges spécifiques. Des privilèges devant aller plus loin qu’une simple réduction. C’est tout un dispositif auquel il faut penser, un dispositif pérenne qui va prouver à l’ambassadeur qu’il possède une place particulière dans votre entreprise.

Vous pouvez, par exemple :

• lui donner des informations exclusives à partager
• le remercier, auprès de votre communauté, pour son investissement et ses retours
• le considérer en prenant réellement en compte ses idées et feedbacks
• lui montrer que c’est un VIP, qu'il sera la star lors de votre prochain lancement de produit
• lui offrir des avantages (invitations à des événements privés, cadeaux, prix…)
• le rencontrer pour établir une relation de proximité
• Etc.

Peu importe le dispositif, il doit permettre la fidélisation de vos ambassadeurs. C’est une relation à double sens, montrez-vous à la hauteur de ce que vous espérez avoir en retour.

Vous l’aurez compris, si vous parvenez à les détecter et établir une relation de confiance avec eux, les ambassadeurs auront un impact positif sur vos activités. Ils valoriseront votre entreprise et augmenteront votre notoriété et vos ventes.

Véritable arme du branding, les ambassadeurs permettent d’ancrer une marque dans l’esprit du consommateur de la façon la plus naturelle possible. Ce sont des atouts phares pour votre réputation en ligne, et plus largement, pour votre communication.

Jeter un oeil à votre communauté. Votre prochain ambassadeur s’y cache peut-être !