E-commerce omnicanal : guide et conseils clés pour réussir votre stratégie

Comment bien choisir ses canaux de vente ? Comment optimiser sa présence en ligne dans le but de maximiser son taux de conversion ?

Autant de problématiques rencontrées par les e-commerçants au quotidien et autant de questions qui méritent de réfléchir à de grandes stratégies pour faire fructifier son site de vente en ligne.

Grâce à une stratégie omnicanale, vous pourrez être maîtres du message transmis à votre client cible, et ce peu importe sur quel support vous misez. A vous de jouer !

Définition et avantages du e-commerce omnicanal

Qu'est-ce que le e-commerce omnicanal ? Les différences avec le multicanal et le cross-canal

Toutes ces expressions n’auraient pu voir le jour sans l’explosion du numérique et de la vente en ligne. Avec la multiplication des canaux comme les mobiles, les ordinateurs mais encore des assistants vocaux et du commerce physique, le client a des dizaines de possibilités avant d’effectuer son achat : autant de raisons de digitaliser son point de vente. Ainsi, ce concept marketing correspond aux choix faits par le consommateur pour acheter un produit.

Trois expressions sortent du lot pour définir les parcours et habitudes d’achat :

• Le marketing multicanal : ce concept définit le fait de solliciter les consommateurs sur différents canaux comme le site web, la boutique, les réseaux sociaux etc. L’objectif est de pouvoir multiplier les points de contacts vers la vente de produits et services.

• Le marketing cross-canal : on considère ce concept comme l’étape d'après. Tous les canaux travaillent alors ensemble sans se faire concurrence pour permettre à l’utilisateur d’entrer dans un processus de commande fluide. Le marketing cross-canal met le focus sur l’expérience client à travers les différentes possibilités d’achat d’un produit. L’exemple le plus significatif de marketing cross-canal est le click and collect : le client fait son shopping en ligne avant de récupérer son article en point de vente.

• Le marketing omnicanal : cela repose sur le fait d’utiliser un maximum de canaux marketing et d’optimiser sa présence commerciale sur chacun de ces points d’entrée pour vendre un maximum auprès de clients en ligne et en points de vente physiques. L’omnicanal est une manière de traiter le e-commerce d’un point de vue de la vente en ligne mais également par le biais de caractéristiques qui vont booster les chiffres du commerçant.

Par exemple, le consommateur va comparer les prix en ligne avant de se rendre au magasin pour faire son achat : les différentes étapes du parcours de l’internaute jusqu’à sa conversion en acheteur deviennent de plus en plus complexes à mesure que les outils technologiques se multiplient. L’omnicanalité est l’étape la plus aboutie dans la personnalisation du parcours client et de l’optimisation du processus de vente, qu’il soit physique ou sur Internet.

L’omnicanal est incontournable pour tous les commerçants : il est la clé de réussite de toute stratégie e-commerce sur le long terme.

Pourquoi choisir une solution e-commerce omnicanale ?

Choisir une solution e-commerce omnicanale c’est vouloir optimiser son temps et ses ressources pour permettre à ses produits de bénéficier d’un maximum de visibilité, vers un maximum de vente. En effet, il ne suffit pas d’avoir une présence sur les canaux de communication et de vente pour vendre : il faut performer sur chacun d’entre eux dans le but de sortir du lot et donc de toucher des potentiels acheteurs qualifiés rapidement.

Par exemple, une boutique en ligne va avoir son site web, ses réseaux sociaux, sa campagne publicitaire sur Google par exemple, etc.

Lorsque l’on se lance dans la vente en ligne, le plus difficile est de pouvoir performer sur tous les canaux choisis dans sa stratégie et donc se faire une place dans un secteur ultra concurrentiel.

Choisir une plateforme e-commerce omnicanale, c’est s’offrir la possibilité de travailler sur une base saine, déjà pensée pour les performances futures de ses annonces, ses offres et ses contenus en ligne.

Avec la solution e-commerce WiziShop, lorsque vous vous lancez dans la vente en ligne, votre site est déjà optimisé pour performer sur les moteurs de recherche comme Google. Notre plateforme est SEO friendly et mobile friendly. Toujours à l’écoute des tendances du marché du e-commerce, elle vous permet d’actionner les leviers de communication les plus utilisés par votre client cible mais également d’assurer votre présence sur les canaux les plus porteurs en termes de trafic et de conversion.

Nous mettons un point d’honneur à faire de votre e-commerce une réussite sur les thèmes du référencement naturel et de la performance marketing. Travailler avec WiziShop c’est s’assurer que votre plateforme sera toujours configurée au profit de votre visibilité mais c’est aussi s’accompagner d’une plateforme complète avec une formation vidéo e-commerce offerte et l’aide de business coachs experts pour vous épauler de votre quotidien. Chez WiziShop, l’omnicanalité est dans notre ADN depuis plus de 15 ans !

Comment les enseignes s'adaptent-elles au client omnicanal ?

Si les enseignes et les boutiques sont omnicanales, cela veut dire qu’à la base, c’est le client qui l’est ! Le marketing est l’art commercial de savoir s’adapter à sa clientèle. Ainsi, le marketing omnicanal induit une expertise et un savoir-faire particuliers pour les entreprises afin de toujours captiver leur clientèle.

Le mot d’ordre lié à l’omnicanalité est la fluidité : le parcours d’achat doit se faire sans accroc du début à la fin de l’expérience client.

Les enseignes ont donc une analyse très précise des parcours et habitudes d’achat de leurs clients ce qui leur permet de s’adapter très précisément aux besoins et attentes des clients potentiels.

Ce sont les acheteurs qui motivent les modifications des stratégies marketing et commerciales : par exemple, si le client cible se met à considérer ses achats directement sur les réseaux sociaux avec un moyen de paiement spécifique, l’enseigne va intégrer ces éléments dans son offre pour toujours séduire sa clientèle.

Aussi, que ce soit dans le marketing pour votre e-commerce par exemple, la relation client, l’offre commerciale, l’enseigne se doit de se tourner vers de plus en plus de personnalisation face à une clientèle toujours plus exigeante. L’offre doit arriver sur l’écran du consommateur avant même qu’il n’ait eu le temps de penser à son prochain achat en ligne. Même si ce type d’action est très ambitieux, c’est une tendance d’avenir qu’il faut préparer dès aujourd’hui : l’omnicanalité, c’est la précision commerciale qui fait toute la différence entre vous et votre concurrent.

Quel est l'intérêt d'une politique omnicanale pour les enseignes ? Les conseils d'experte

Mireya Masclans, experte e-commerce omnicanal, s'est prêtée au jeu de notre e-book e-commerce. Elle nous donne ses conseils précieux autour de l'omnicanal en e-commerce.

Aujourd'hui, il n’y a plus d’esquive possible, l’omnicanal est là et il le restera.

Dans la course à la meilleure stratégie omnicanale de tous les temps, le gagnant n’est pas celui qui est en première position, mais celui qui le fait le mieux.

C’est un fait avéré qu’une stratégie omnicanale bien exécutée est rentable, car les acheteurs multi-canaux dépensent, en moyenne, 15 à 30% plus que les acheteurs traditionnels. De plus, une solide stratégie omnicanale augmente la fidélité et la durée de vie d’un client.

Les clients, eux, demandent de l’omnicanal, mais si vous leur donnez de manière inefficace, l’expérience d’achat en sera affectée et le client ne reviendra pas.

Mon conseil est donc d’éviter l’omnicanal plutôt que de mal le faire. Les consommateurs d’aujourd’hui sont très exigeants et supportent rarement le manque d’efficacité. Leur fidélité à une marque est liée aux problèmes pouvant arriver durant leur expérience d’achat.

Par exemple, quel est l’intérêt d’avoir un mode de livraison en magasin si le client met une éternité à le localiser, attend son tour dans une file d’attente interminable et que la vendeuse met une heure à trouver sa commande ? Ou pire, qu’elle ne la trouve pas ? Ce mode de distribution n'est donc pas adapté.

De plus, quand vous prenez le risque d’endommager votre marque et de perdre des clients avec une stratégie omnicanale mal adaptée, vous prenez également un risque financier. Quand cette stratégie est mal appliqué, des coûts associés vont s’ajouter, ce qui va affecter vos bénéfices et votre chiffre d’affaires.

Quand je parle de coûts associés, je parle d’un manque d’efficacité comme un stock indéterminé, ne pas rendre visible l’évolution de vos stocks en temps réel sur tous vos canaux, garder un stock dupliqué dû à votre manque de flexibilité concernant votre chaîne d’approvisionnement ou encore ne pas avoir un système vous permettant d’assigner chaque commande correctement en utilisant, par exemple, votre point de vente comme petit entrepôt, ce qui vous demande des coûts additionnels pour assurer votre promesse d’un achat omnicanal.

Être omnicanal n’est ni facile ni peu coûteux et cela demande un réel investissement de temps et de ressources. C’est pourquoi il n’y a rien de mal à éviter les canaux ou à appliquer de nouvelles stratégies si vous ne vous sentez pas prêt. Il est question d’identifier et de rendre prioritaire certains de vos canaux ou stratégies sur lesquelles vous voulez vous concentrer ainsi que de trouver l’équilibre entre ce que veulent vos clients et ce que vous êtes capable de leur offrir.

Avant de lancer une nouvelle stratégie omnicanale, vous devez vous demander :

• Quel est votre budget ?
• Avez-vous les technologies nécessaires ou savez vous où vous pouvez les trouver ? Avez-vous réalisé le processus à suivre pour ce type de stratégie, ou êtes vous capable de le réaliser ?
• Avez-vous des personnes formées et expérimentées pour y faire face ?
• Et le plus important, est-ce que votre culture organisationnelle correspond à l’omnicanal, à vos clients et au changement ? Est-ce que votre management supporte et encourage ce type de stratégie ?

Il est fortement recommandé de prendre cela étape par étape, d’appliquer les canaux ou stratégies petit à petit dans le but de voir comment elles sont gérées et optimisées, comment elles impactent vos acheteurs et ainsi créer une bonne relation client (il est important de les écouter et d’avoir un retour de leur part constamment), comment ils interagissent avec le reste du processus que votre entreprise a mis en place (surtout ceux concernant la logistique), et avec quelles ressources humaines…

En d’autres termes, aujourd’hui, satisfaire les attentes clients n’est pas un processus rapide ni sans risque. Par conséquent, l’omnicanal, oui, mais faites-le correctement.