C’est souvent la peur qui revient lorsque l’on aborde le sujet des avis clients. Comment réagir face à des avis négatifs ? Est-ce qu’ils seront publiés ?
Une peur qui peut freiner la mise en place d’un système de collecte d’avis à l’heure où, pourtant, ce type de dispositifs est devenu un outil incontournable pour tout commerce en ligne.
Pourquoi répondre aux avis, négatifs ou positifs ?
Aujourd’hui, près de 85% des internautes admettent consulter les avis en ligne.
Un chiffre qui corrobore le besoin des acheteurs de comparer les offres entre elles et de se tourner vers des commerces “recommandés”.
Quel que soit le type d’établissement ou de site visé, les commentaires en ligne permettent aux consommateurs de savoir s’ils ont raison de se tourner vers telle ou telle offre par rapport à des avis qui sont censés être impartiaux.
Tous les domaines d’activités sont touchés par les avis en ligne car toutes les plateformes permettant de prendre contact avec des professionnels en ligne contiennent des services de notation. Médecin, restaurant, bar, service à la personne, soin, boutique en ligne… Chaque professionnel va faire l’objet de notes et de commentaires par les internautes.
Bien répondre à un avis sur Google par exemple, qu’il soit positif ou négatif, va permettre d’apporter des informations par rapport aux commentaires laissés, d’expliquer les efforts fournis en cas de mauvaises expériences, de remercier les clients d’avoir pris le temps de s’exprimer et d'aller plus loin dans la présentation de son entreprise.
Les réponses des professionnels aux commentaires laissés par les internautes permet également de valoriser l’image de marque : en cas de commentaire positif, vous créez du lien avec les clients engagés ; en cas de commentaires négatifs, vous pouvez faire un pas vers le client mécontent pour le rattraper et pourquoi pas le fidéliser sur le long terme. On a tous le droit de faire des erreurs, à condition de l’assumer et de vouloir s’améliorer !
Ces paramètres sont valable également pour le e-commerce. Comme on hésiterait à rentrer dans un restaurant vide, les internautes aiment voir que d’autres gens ont été satisfaits de leurs achats sur un site avant de valider leur propre panier.
Pour 91% de ceux qui consultent les avis, ces derniers seraient d’ailleurs le vecteur numéro 1 dans leur décision d’achats. C'est donc un élément de votre e-réputation à ne pas négliger !
Comment gérer au mieux les avis négatifs ?
Il n’y a pas d’avis réellement négatifs, c’est la première chose à comprendre. Il n’y a que des erreurs et tant mieux si on peut les corriger.
Rappelez-vous qu’aucun internaute ne s’attend à ce qu’un site fasse du sans faute 100% du temps.
Par contre, ils veulent tous s’assurer qu’en cas de problème, ils seront bien traités.
Les avis négatifs sont donc pour vous une formidable occasion de montrer comment vous gérez la relation client à la suite d’un différend.
Sachez que 95% des clients insatisfaits reviennent acheter sur le site si leur problème a été résolu. Ce serait dommage de laisser partir des clients mécontents quand on peut les fidéliser en prenant le temps de les écouter et de le répondre à leur commentaire sur les réseaux sociaux, sur les sites d'avis, etc.
De plus, avoir quelques avis négatifs permet également de crédibiliser l’ensemble de vos avis, que ce soit sur votre site ou sur les pages de vos produits.
À partir du moment où la part d’avis entre 0 et 3 étoiles n’excède pas les 5%, montrer des avis variés rend les internautes moins sceptiques sur leur authenticité.
Enfin, le feedback client est une source d’informations précieuses. On le sait, le succès sur le web dépend, en grande partie, de notre capacité à nous adapter à nos clients, à mieux les connaître.
C’est pourquoi on cherche des outils nous permettant de faire de la veille sociale, d’analyser les tendances, d’affiner notre cible ou encore d’améliorer notre tunnel de conversion.
Les avis peuvent vous aider à répondre à ce type de questions. Nombreux sont les e-commerçants qui ont admis avoir modifié leur site ou services (menu, filtre, pages produits, ajouts de références, prestataires, livraison, modes de paiements, etc) à la suite de recommandations de leurs acheteurs.
Google, TripAdvisor, Facebook : comment répondre à un avis négatif ?
Vous avez sollicité les consommateurs et trouvé des solutions pour inciter les clients à laisser un avis mais les retours sont négatifs ? Voici les 7 règles d’or pour transformer un avis négatif en véritable avantage.
1/ Rédiger un message original : pas de copier-coller
Rien de pire que de ne pas différencier vos réponses aux commentaires laissés par les utilisateurs !
Même s’il est difficile de trouver l’inspiration pour répondre à un message positif ou pour dire la même chose en substance à plusieurs avis, vous vous devez de personnaliser votre communication dans les commentaires que vous envoyez à vos clients.
Si vous ne le faites pas pour ce client particulier, faites-le pour votre image de marque : les futurs potentiels clients qui chercheront des avis sur votre entreprise ne verront pas d’un bon œil le fait de constater que vous copiez-collez vos réponses systématiquement.
Gardez toujours en tête que les avis en e-commerce notamment sont aussi importants pour la personne qui a laissé l’avis que pour celui qui va le lire plus tard dans le but de devenir votre client. Le copier coller, dans toute stratégie de contenu, est toujours une mauvaise solution.
Même si c’est pour râler, l’internaute s’adresse à votre boutique en particulier. A vous de faire preuve de la même attention en personnalisant votre réponse.
2/ Dites merci en réponse à n'importe quel commentaire !
Dire merci à un commentaire positif paraît naturel et normal. La différence que vous ferez par rapport à votre concurrence, ce sera de dire merci à un commentaire négatif, qui critique votre entreprise ou vos produits.
Certes, cet internaute est excédé. Mais il a pris le temps de rédiger un commentaire et d’expliquer son mécontentement.
Commencez donc par dire merci pour sa démarche puis de montrer que vous êtes désolés que son expérience client n’ait pas été satisfaisante.
Vous pourrez lui dire merci, même si son avis est négatif, car il va vous permettre de vous améliorer dans le futur : si cet internaute n’avait pas laissé d’avis critique sur un des aspects de votre offre, auriez-vous eu conscience du problème sans lui ? Vous pouvez vous remettre en question grâce aux commentaires négatifs du client, si toutefois l’avis est constructif.
Remerciez l’internaute c’est considérer sa remarque comme pertinente et c’est aussi un moyen de reconnaître que la perfection n’existe pas mais que vous ferez tout pour vous améliorer à l’avenir !
3/ Gardez votre calme pour acheter votre tranquillité sur le long terme
L’avis client met parfois l’être humain à rude épreuve. Impolitesse, mauvaise foi, vous pourrez être confrontés à des comportements peu courtois.
Malgré tout, ne pas vous défaire de votre sang froid est la clé pour humaniser votre entreprise et montrer que vous préférez chercher une solution pour apaiser la situation plutôt qu’alimenter la dispute.
Un des conseils bien connus des commerçants en ligne est le suivant : ne jamais réagir à chaud à l’ouverture d’un avis négatif. Vous ne ferez que laisser vos nerfs prendre le relais sur les bonnes pratiques marketing que vous essayez de transmettre.
Au moment de la réception d’un avis négatif, laissez-le de côté durant quelques heures avant de répondre de manière apaisée et positive.
4/ Restaurant, e-commerce, lieu touristique... Utilisez l’humour !
Et ce peu importe votre secteur d'activité !
On l’a vu, le web regorge de ces perles de community managers qui ont su renverser un avis négatif avec un trait d’humour.
Sans essayer d’en faire trop et sans tomber dans la nonchalance, quelques blagues pourront sûrement vous éviter un bad buzz. Parfois, le mieux est de court-circuiter le conflit par une bonne dose d’humour, tout en étant ouvert à la discussion avec le client mécontent.
Cette technique pourra peut-être dédramatiser la situation et montrer à de futurs clients qui s'intéressent à votre entreprise que vous savez prendre en considération les avis clients tout en apportant un peu de gaieté dans votre communication directe. Une preuve d’authenticité et une force qui vous permettra de vous démarquer des autres offres sur Internet.
5/ Faites votre mea-culpa pour montrer l'exemple
La première étape pour faire un pas vers le client mécontent est celle du pardon : présentez vos excuses dès le début de votre commentaire pour accepter la remarque avant d’expliquer les raisons pour lesquelles vous n’avez pas été à la hauteur. Vous pouvez également accepter la critique en vous excusant sans vous justifier. Une fois les excuses présentées, ouvrez la discussion vers la fin du conflit en expliquant quelles seront vos mesures pour que ce type d’expérience ne se reproduise plus ou alors en offrant aux clients une offre promotionnelle, un code promo, un petit cadeau pour vous faire pardonner.
Certes, tel ou tel aspect de votre business (comme la livraison en e-commerce pour le e-commerçant) n’est pas réellement de votre ressort et vous en avez assez que l’on vous reproche les retards de votre prestataire.
Malgré tout, il est normal que vos clients s’en remettent à vous lorsqu’ils ne reçoivent pas leur commande dans les temps ou en mauvais état.
Sachez donc absorber tous les reproches, même lorsque vous n’êtes pas directement responsable.
6/ Faites attention à vos offres et à votre stratégie marketing
Lorsque vous recevez des commentaires positifs ou négatifs, gardez toujours un œil sur ce que vous proposez en termes de services et/ou de produits. Relever les points positifs pour continuer dans ce sens et noter les points négatifs pour les améliorer.
Les commentaires des clients doivent être pris en considération et intégrés à votre stratégie marketing : vous pouvez en faire des leviers de conversion grâce à des réponses bien écrites.
Oui, vos réponses à un avis négatif seront publiques et visibles de tous.
Elles deviendront donc une vitrine de vos qualités d’e-commerçant et de votre philosophie en termes de relation client et service après-vente.
Préférez le contact direct avec votre client quand le cas le demande.
7/ Ne négligez pas les autres avis sur Internet
Parfois, un avis avec 5 étoiles comportera une nuance, une question, un souhait.
Sans aller jusqu’à inspecter chaque avis, montrez que vous portez une attention à l’ensemble de vos retours clients surtout lorsque ces derniers essaient d’apporter un avis constructif.
Soyez vigilant et surveiller votre image de marque sur toutes les plateformes possibles. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis méritent des réponses : le silence est alors votre pire ennemi.
À vous de trouver le ton, le style et les réponses possibles pour mettre en avant votre entreprise et vos produits tout en prenant en considération toutes les critiques.
La confiance se gagne : les avis négatifs, s’ils existent, pourront vous servir auprès des utilisateurs ainsi que des futurs clients pour améliorer votre réputation, à condition de savoir y répondre. Utiliser les avis clients pour votre business ne pourra qu'être bénéfique pour votre croissance future.
Google, Tripadvisor, guides d’achat, sites comparatifs, réseaux sociaux : soyez à l'affût de tous les avis, sans exception !