Selon une récente enquête de la Fevad, en 2020, ce sont 40 millions de Français qui ont effectué des achats en ligne. Or, chacun d'eux a des attentes différentes. La majorité des français, en revanche, souhaite une réelle attention de la part de leur commerçant sur le Web et recherche la qualité des échanges ainsi qu'un temps d'attente réduit.
Parce que les clients sont désormais de plus en plus volatiles, il est primordial d'être irréprochable sur ses offres, sur les sites Internet, sur l'expérience proposée, sur sa solution apportée et ses réponses dans le cadre du suivi client, pour les fidéliser ! Voici donc quelques bons conseils pour réussir dans la gestion de votre relation client e-commerce.
La relation client en e-commerce : définition et caractéristiques
Sur Internet, le processus de vente est très différent de celui effectué en magasin. Le problème majeur est évidemment la barrière humaine et les canaux de communication qui demandent une veille constante de son CRM et de ses différents services en ligne.
La vitrine est remplacée par le site Web. Les ressources ne peuvent pas être présentes physiquement. Enfin, il faut aussi y inclure des délais de livraison, totalement absents lors d'un achat en boutique. Pour autant, "digital" ne veut pas dire "être face à un robot" ou "sans humain au service de la clientèle". Sur le Web, la relation client est aussi essentielle !
C'est quoi un bon service à la clientèle ?
La relation client désigne toutes les interactions avec votre clientèle, tout au long du parcours d'achat. En effet, il s'agit d'une attention constante qui débute avant l'acquisition du produit, qui se poursuit durant l'achat et qui se perpétue même une fois que la commande est reçue.
En phase de découverte, cela passe par un maximum d'informations fournies et de la transparence. Réponses aux questions, ajout d'informations tout au long du processus, définition exacte des offres proposées...
Juste avant la vente, cela se matérialise par la considération du client et par quelques éléments susceptibles de déclencher sa confiance envers le produit, le site et la marque.
En face de décisions d'achat, il est essentiel de savoir lever les objections potentielles, les problèmes possibles, pour que la transaction soit conclue et que la satisfaction client s'installe. Enfin, votre service après-vente doit également être irréprochable pour faire revenir le client et le fidéliser.
Pourquoi faire de la relation client une priorité en e-commerce ?
Pour une entreprise, acquérir de nouveaux clients est un processus très coûteux. Globalement, fidéliser sa clientèle existante coûte moins cher. On estime d'ailleurs que les entreprises qui investissent dans la fidélisation de la clientèle sont en moyenne 60 % plus rentables que les autres. Or, cela passe essentiellement par une bonne relation client.
Bien entendu, optimiser sa relation avec la clientèle a une incidence sur la fidélisation. Mais ça n'est pas tout… Les clients fidèles ont aussi tendance à recommander les marques auxquelles ils sont les plus attachés. Ils peuvent ainsi écrire des avis et commentaires autour de votre site, ou devenir de véritables ambassadeurs de votre enseigne. Ils sont donc des leviers supplémentaires pour convertir vos potentiels clients en de nouveaux clients : voilà pourquoi il est bon de récompenser les clients fidèles.
Comment débuter et entretenir une bonne relation client en e-commerce ?
En général, lorsque l'on considère qu'une entreprise a une bonne gestion de sa relation client, cela signifie qu'elle apporte une réelle valeur ajoutée à l'ensemble de sa clientèle. Comment fait-elle ? Voici quelques pistes…
La gestion du service doit être "client first"
Pour que votre marketing soit payant, celui-ci doit se concentrer avant tout sur les besoins de votre clientèle. Votre unique objectif ? La satisfaction de vos utilisateurs ! Plus concrètement, il vous faut tout mettre en œuvre pour augmenter la valeur de votre entreprise au regard de vos clients. Instaurer un climat de confiance et fidéliser votre clientèle doivent être vos priorités. Les retombées en termes de chiffre d'affaires n'en seront que meilleures !
L'expérience client doit être fluide
Sur Internet, il est très facile de changer de site pour se rendre sur celui d'un concurrent. Autrement dit, rien ne doit entraver le parcours d'achat de votre clientèle, au risque de devenir un frein.
Vos visiteurs doivent pouvoir trouver les réponses à leurs attentes très facilement. Leur commande doit pouvoir être payée simplement et rapidement. En cas de besoin, ils doivent être en mesure de vous contacter via différents moyens, sans avoir à chercher vos coordonnées durant des heures. Tout doit être fluide !
Le service client en ligne doit être réactif
En matière d'e-commerce, la réactivité est le maître mot ! Or, cela doit concerner toutes les étapes de votre parcours d'achat.
D'un point de vue technique, il est impératif que vous disposiez d'un site dont les pages s'affichent extrêmement vite.
D'un point de vue relationnel, vos conseillers doivent pouvoir répondre à vos clients dans un laps de temps très court. Les consommateurs ne doivent pas patienter 10 minutes au téléphone avant d'avoir un interlocuteur au bout du fil ! De même, ils doivent recevoir leur colis le plus rapidement possible.
La gestion client doit être personnalisée
Pour qu'un client soit satisfait, il doit se sentir unique et doit avoir l'impression qu'une petite attention particulière lui est spécialement réservée. Pour entretenir une relation client personnalisée, n'hésitez pas à utiliser une solution CRM adaptée. Ces logiciels permettent de gérer l'ensemble des données clients. Il s'agit d'un socle essentiel au marketing digital relationnel. Grâce à cela, offrez à chacun de vos clients des messages plus percutants et un accompagnement totalement unique !
La marque doit faire preuve de sincérité et de transparence
En matière de commerce, il est important d'être transparent et de montrer patte blanche vis-à-vis de votre clientèle. En effet, il se peut que vous soyez, par exemple, confrontés à des retards de fabrication ou de livraison. Dans ce cas, n'hésitez pas à jouer la carte de la sincérité et à expliquer clairement les choses à vos clients. Vos utilisateurs seront beaucoup plus compréhensifs s'ils ont été prévenus d'un contretemps et s'ils en connaissent réellement les causes.
Linkedin, Instagram, site web... Le service client doit être multicanal
Aujourd'hui, les clients utilisent toutes sortes de supports digitaux. Ils passent par Google pour faire des recherches. Ils vont sur les médias sociaux quotidiennement. Ils reçoivent également des messages sur leur mobile…
Pour atteindre votre cible, vous devez absolument utiliser différents angles d'approche, sans pour autant être trop envahissant. Pour choisir les meilleurs canaux de communication, il faut également connaître votre clientèle sur le bout des doigts, afin de vous adapter au mieux à son mode de vie et à ses attentes.
Quelles sont les différentes solutions pour la gestion client e-commerce ?
Plusieurs solutions peuvent être utilisées pour optimiser votre relation avec votre clientèle. N'hésitez pas à employer tous les procédés suivants pour multiplier les interactions avec vos internautes et proposer une bonne expérience client.
Afficher son aide bien en vue du client
À la différence de la vente en boutique, sur Internet, il ne suffit pas de lever la tête pour entrevoir un vendeur afin de lui poser une question. Or, le fait de ne pas pouvoir avoir de réponse immédiate est une véritable barrière à la vente.
Pour contrer ce problème, il est impératif de multiplier les points de contact avec votre clientèle et de proposer votre aide bien en vue à différents endroits de votre site. Pour cela, faites en sorte de rendre vos coordonnées bien visibles et d'intégrer des boutons ou des formulaires de contact à plusieurs reprises sur vos pages. Les fenêtres pop-up sont également très efficaces pour créer du lien.
De même, n'hésitez pas non plus à utiliser un système de messagerie instantanée. Une récente étude menée aux États-Unis démontre que 63 % des acheteurs en ligne préfèrent effectuer leurs achats sur des sites disposant d'un chatbot.
Renseigner un maximum d'informations autour des articles vendus
Sur Internet, il est parfois bien compliqué de se faire une idée du produit tel qu'il est réellement ou de toutes ses fonctionnalités. Parce qu'aucun vendeur n'est présent pour faire une démonstration ou un argumentaire, il est primordial de fournir à vos clients toutes les informations dont ils pourraient avoir besoin.
Tous les moyens sont bons pour les aider à se projeter et pour qu'ils puissent plus facilement acheter vos produits ! Grâce à de nouveaux outils numériques, il est désormais possible d'avoir un aperçu virtuel de certains articles, comme si vous pouviez réellement les essayer chez vous.
De même, si vos produits sont personnalisables, faites en sorte de proposer un aperçu de personnalisation à vos clients. N'hésitez pas à les mettre en scène dans des vidéos. Enfin, ne lésinez surtout pas sur la qualité de vos photos et de votre contenu éditorial.
Créer une page F.A.Q. pour répondre aux questions récurrentes
Pour fluidifier l'accès à votre service de relation client par chat, mail ou téléphone, il est préférable de créer une page F.A.Q traitant de toutes les questions récurrentes des consommateurs. En effet, la plupart des interrogations reviennent fréquemment. Pour le client, il s'agit d'un excellent support pour trouver une réponse plus rapide à ses questions. Pour vous, cela représente un véritable gain de temps, qui vous permet ensuite d'être plus réactif pour les demandes plus complexes.
Mettre en place un blog pour renseigner ses clients
Le fait de disposer d'un blog est également très bien perçu de la part des clients. Cela leur permet d'obtenir des informations additionnelles autour de vos produits et de vos services. Il s'agit d'une façon supplémentaire d'apparaître à leurs yeux comme un expert dans votre domaine.
De même, en utilisant différents mots-clés en lien avec votre catalogue de produits, il s'agit d'un excellent procédé de référencement naturel, pour être plus visible sur les moteurs de recherche. Grâce à cela, les clients arrivent d'eux-mêmes sur votre page. Ce sont eux qui vont au-devant de votre offre, et non l'inverse. C'est ce que l'on appelle l’inbound marketing. Enfin, un blog permet d'apporter une dose d'humain à la relation client.
Exploiter ses réseaux sociaux pour échanger avec ses clients et prospects
Vous ne pouvez pas être passés à côté de ce phénomène : dans le quotidien des acheteurs, quelles que soient les générations, les réseaux sociaux sont de plus en plus présents. En tant qu’e-commerçant, vous ne pouvez pas vous passer de cet outil !
Disposer d'une page sur différents médias sociaux est totalement gratuit. En plus, cela peut rapporter beaucoup d'argent. Il s'agit d'un très bon support pour faire passer certaines informations à votre clientèle et fédérer un véritable engouement au sein de votre communauté. A vous l'effet wahou autour de votre marque !
Fidéliser ses clients grâce au marketing automation
Le saviez-vous : il est aujourd'hui possible d'automatiser ses campagnes marketing. C'est ce que l'on appelle le marketing automation. Pour cela, il suffit de définir tout un ensemble de conditions et d'objectifs pour déclencher l'envoi d'un e-mail ou d'un SMS en fonction du comportement de certains de vos utilisateurs.
Besoin d'un exemple ? Un nouvel internaute s'inscrit sur votre site. Envoyez-lui un e-mail pour lui souhaiter la bienvenue ! L'un de vos visiteurs abandonne son panier. Relancez-le via un e-mail, afin que celui-ci pour qu'il puisse passer à l'acte d'achat. Il s'agit d'un très bon moyen de vous rappeler au bon souvenir de votre clientèle, aux moments les plus opportuns, tout en vous servant de la mise en place de l'intelligence artificielle pour soutenir votre image de marque.
Faire participer le client à la vie de la marque
Bien entendu, pour que votre relation client soit optimale, cela passe par une écoute approfondie de vos consommateurs. Pour cela, n'hésitez pas à les solliciter de temps à autre. Utilisez les sondages sur les réseaux sociaux pour connaître leur avis. Pour fédérer autour de votre marque, mettez en place des jeux-concours avec des lots à gagner. Ces différentes actions sont de très bons leviers pour les faire participer activement à la vie de votre enseigne !
Engager un responsable chargé de clientèle
Enfin, en toute logique, entretenir une bonne relation client demande du temps. De même, il s'agit d'un métier à part entière, qui ne s'improvise pas. Si votre site e-commerce commence à prendre de l'ampleur, peut-être avez-vous besoin d'aide pour effectuer cette mission chronophage et au combien importante ! Cela signifie qu'il est peut-être temps d'engager un responsable chargé de clientèle.
En e-commerce, il est primordial de ne pas considérer le digital comme une barrière infranchissable, empêchant de garantir une bonne relation avec ses clients. Au contraire, servez-vous de la technologie et des outils à votre disposition pour innover et renforcer votre lien avec eux et profiter pleinement de l'impact du e-commerce sur le consommateur ! Soyez à l’écoute. Faites preuve de réactivité. Vos efforts ne pourront alors qu'être récompensés !