Pour prospérer, votre entreprise e-commerce aura forcément besoin d'un maximum de clients. Autrement dit, il ne suffit pas de conquérir une nouvelle clientèle pour exister. Il faut ensuite savoir la garder !
Pour la fidéliser, vous devrez donc accorder une importance capitale à la gestion de la relation client de votre entreprise, votre communication personnalisée, votre réactivité ou encore l'expérience client que vous proposez au consommateur. Que ce soit à travers votre site web, vos réseaux sociaux ou toux les autres canaux de communication, la qualité de la relation se doit d'être entretenue tous les jours.
Voici donc quelques-uns de mes meilleurs conseils pour rendre votre clientèle plus heureuse et épanouie.
Relation client : définition et caractéristiques techniques
Également appelée Customer Relationship Management, la gestion de la relation client en e-commerce regroupe toutes les tâches impliquant une interaction avec la clientèle. Il s'agit d'améliorer sa prospection, ses activités de vente ou encore son SAV.
C'est quoi une bonne relation client en entreprise e-commerce ?
Lorsque l'on parle d'une bonne relation client dans une entreprise présente sur le Web, cela désigne une relation qui satisfait à la fois la société commerçante et les internautes. Une bonne relation client en entreprise e-commerce implique de fournir un excellent service à la clientèle et de répondre efficacement aux besoins et aux préoccupations des clients. Celle-ci doit permettre de séduire une nouvelle clientèle, ou de rapprocher l'existante, sans pour autant nuire aux marges de la boutique en ligne. À terme, une bonne relation client permet d'accroître son nombre de ventes et de gagner en efficacité.
Pourquoi entretenir la gestion de la relation client ?
La gestion de la relation client est un sujet au cœur de toutes les entreprises. Il s'agit de différentes techniques pour créer et entretenir une relation bénéfique sur le long terme, entre la société commerciale et ses clients. Celle-ci vise avant tout à fidéliser la clientèle. Elle évite que les clients ne quittent la marque ou, pire encore, qu’ils nuisent à son image.
Quels sont les trois éléments qui rendent agréable votre relation avec le client ?
Afin d'obtenir une bonne relation client, toujours dans le but de favoriser l'essor de votre entreprise, certaines bonnes pratiques sont incontournables.
L'importance de l'écoute et la reconnaissance de tous les clients
Pour vous montrer efficace avec vos clients, il est essentiel de tenir compte de leurs besoins. Or, pour savoir quelles sont leurs attentes, il n'y a pas meilleure source d'information que les clients eux-mêmes… L'écoute sera donc votre plus précieuse alliée !
N'hésitez pas à solliciter vos acheteurs pour récolter leur point de vue. Cela permet, non seulement, de démontrer l'intérêt que vous avez à leur égard, tout en identifiant plus précisément leurs besoins. Il s'agit d'un gage de reconnaissance ainsi que d'un excellent levier marketing.
La réactivité dans les réponses de votre service client
Répondre aux clients, c'est bien. Leur apporter une solution rapidement, c'est encore mieux ! À l'heure actuelle, et notamment sur le Web, tout va très vite. En seulement quelques clics, les clients peuvent passer d'un commerçant à un autre. Ils sont donc beaucoup plus volatiles. Pour les fidéliser, il vous faudra être réactif. Il s'agit d'un élément crucial dans la gestion de la relation client.
La mise en place d'offres commerciales personnalisées
En vous appuyant sur la connaissance de vos clients, il sera beaucoup plus facile d'établir un bon argumentaire de vente. Cela vous servira à mettre en place des offres commerciales plus adaptées et personnalisées, pour vendre mieux. Il s'agit d'une clé indiscutable pour accéder à une relation client solide, de longue durée.
7 conseils pour entretenir et améliorer votre relation client e-commerce
Même si chaque e-commerçant possède ses propres astuces pour fidéliser sa clientèle, il existe certains leviers dont vous ne pourrez pas vous passer. Si vous souhaitez entretenir une bonne relation avec vos internautes, vous devrez absolument respecter l'ensemble des points suivants.
1. Automatisez un maximum de leviers de votre stratégie marketing
Bien gérer ses relations avec ses clients est un effort qui demande du temps. Pour que cette mission ne soit pas trop chronophage, automatisez toutes les tâches susceptibles de l'être. Pour cela, il existe des logiciels CRM. Ces systèmes d'information centralisent toutes les informations et permettent de mieux gérer les interactions avec l'ensemble de vos contacts. Il s'agit d'un précieux gain de temps et d'une excellente aide dans la connaissance des clients.
2. Répondez à toutes les questions et à tous les avis
Pour que vos clients soient satisfaits, il est primordial de leur répondre systématiquement. Si ces derniers formulent une question, faites en sorte d'être réactif pour leur répondre au mieux à leurs besoins. S'ils prennent le temps de vous laisser un avis positif, ils méritent également que vous leur consacriez quelques minutes pour leur faire un retour sympathique.
Enfin, il est également indispensable de répondre aux commentaires négatifs. Cela permet parfois de se racheter, pour laisser une meilleure impression. Il s'agit également d'un moyen de trouver une solution, à condition bien sûr de toujours rester courtois.
3. Gardez le lien avant, pendant et après le processus d'achat
La gestion de la relation client ne s'arrête pas à la simple conclusion de la vente. Celle-ci désigne tout le processus en amont et en aval de l'achat. Pour être efficace, il vous faut non seulement accorder de l'importance à tous vos leviers de prospection, mais aussi à toutes vos méthodes de fidélisation. L'objectif est d'attirer un prospect, de le transformer en client et de le garder sur le long terme, pour peut-être même en faire un ambassadeur de votre marque.
4. Récompensez la fidélité de votre clientèle
Parce qu'avoir des clients fidèles vous est très important, peut-être est-ce de bon augure de montrer votre gratitude à vos acheteurs récurrents… Pour cela, il existe tout un tas de méthode : ventes privées ou événements réservés à vos meilleurs clients, programme de fidélité, système de parrainage, promotions exclusives. Vos clients seront forcément flattés de vos petites attentions ! Pour cela, piochez dans les bonnes pratiques pour récompenser vos clients fidèles et trouvez votre recette miracle.
5. Testez régulièrement votre expérience client
Lorsque l'on possède un e-commerce, il est essentiel de savoir se remettre en question. En ce sens, n'hésitez pas à demander fréquemment l'avis de vos clients. Avoir leur retour est un avantage concurrentiel majeur, qui vous permet de valider régulièrement que vous êtes toujours sur le bon chemin.
De votre côté, testez votre site le plus souvent possible pour assurer une bonne expérience client en ligne. Mettez-vous à la place de votre client !
6. Soyez à l'affût des tendances de votre marché cible
De même, sur Internet, n'oubliez pas que tout évolue très rapidement. Les tendances et les modes changent à vitesse grand V et il ne faut donc pas se laisser dépasser par le train en marche. N'oubliez pas de surveiller les évolutions de votre secteur, en observant votre marché cible, vos concurrents ou l'apparition de nouveaux produits en lien avec votre activité.
7. Acceptez la critique et remettez-vous en question
Enfin, dites-vous bien que, même en déployant tous les efforts possibles, vous ne pourrez pas satisfaire tout le monde… Un bon chef d'entreprise doit savoir accepter la critique. Il peut même en faire un levier pour progresser ! Les avis, même négatifs, sont un excellent moyen de vous mettre dans la peau de vos clients pour améliorer les services qui leur sont proposés.
Le saviez-vous : il est beaucoup plus facile et moins coûteux de conserver des clients que d'en acquérir de nouveaux. Voilà pourquoi mettre en place des actions de fidélisation est essentielle. Gérer sa relation client est donc primordial ! Enfin, ne l'oubliez pas : un client insatisfait est un client perdu, qui risque au passage de vous faire de la mauvaise publicité. Si vous ne voulez pas que cela nuise à l'image de votre entreprise, vous ne pouvez pas faire l'impasse sur ce sujet !