Lorsque l'on gère un site de vente en ligne, qu'il s'agisse d'une petite entreprise ou d'une entreprise internationale, il est facile d'être pris dans les activités quotidiennes de création/sourcing de vos produits, de rédaction d'articles pour votre blog, de réponse aux e-mails, d'emballage/expédition des commandes et de travail sur votre stratégie marketing.
Seulement, lorsque vous effectuez une vente, votre stratégie marketing ne s'arrête pas au moment du règlement de l'achat par le client : avez-vous pensé à votre emballage, son design, au type d'expédition que vous allez choisir, et aux divers petits détails que vous pourrez ajouter comme un autocollant avec votre logo, ou du papier de soie imprimé ou une carte avec un code promo ? Mais avant tout, avez-vous mis en place un scénario spécial pour remercier votre client ?
Savoir "dire merci" quand on détient un business en ligne ou hors ligne est un élément central pour terminer la visite du client sur une bonne note mais surtout pour fidéliser votre clientèle !
Poursuivez votre lecture pour découvrir les avantages qu'il y a à montrer votre reconnaissance à vos clients et les 7 meilleures façons de les remercier de leur fidélité.
Client régulier ou ponctuel : pourquoi le remercier après une commande ?
Le simple fait d'adresses ses remerciements aux clients pour leurs achats peut contribuer à les fidéliser. Cela permet de montrer aux personnes qui achètent dans votre magasin que vous les appréciez et que vous êtes reconnaissant de leur soutien et de leur décision d'acheter vos produits.
Bien que le fait de montrer votre appréciation à vos clients soit une action qui ne soit pas gratuite, en termes de prix et de temps, vous devez considérer cette initiative comme un investissement important pour votre stratégie marketing et votre business. Ecrire ses remerciements aux clients après une vente apportera de nombreux avantages à votre boutique en ligne, qui peuvent tous contribuer à augmenter la notoriété de la marque, la valeur vie du client et les ventes !
Pour gagner la confiance des clients vis-à-vis de votre boutique en ligne
Comme vous l'avez peut-être déjà découvert, il peut être difficile de trouver de nouveaux clients pour votre site de commerce électronique. Et le prix de votre stratégie marketing a un prix non négligeable ! En fait, selon Invesp, les entreprises dépensent cinq fois plus d'argent pour attirer de nouveaux clients que pour conserver sa clientèle.
C'est pourquoi il est logique de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour fidéliser les personnes qui ont déjà acheté sur votre site de vente en ligne. Exprimer ses remerciements après la visite et la livraison d'un article peut contribuer à accroître la confiance que les acheteurs ressentent à l'égard de votre marque, ce qui tend à les inciter à acheter davantage à l'avenir.
Les clients fidèles seront souvent plus enclins à dépenser plus d'argent sur leur prochaine visite.
N'oubliez pas que vous n'avez qu'une seule occasion de faire une bonne première impression auprès de vos clients. Leur montrer de la reconnaissance après une vente peut contribuer à créer une image positive de leur expérience avec votre entreprise.
Augmenter la satisfaction du client
De nos jours, les consommateurs ont l'embarras du choix en ce qui concerne les sites marchands. À moins que vous n'ayez qu'un produit de niche en vente, vous serez forcément confronté à la concurrence d'autres cybermarchands, proposant des prix, un modèle ou encore des services d'expédition et de livraison différents des vôtres.
Considérez vos propres expériences d'achat en ligne et pensez aux fois où vous vous êtes senti valorisé par les marques lors de votre visite... et à celles où ce n'était pas le cas.
Dans ce dernier cas, il est fort possible que vous n'ayez pas eu une expérience négative, mais qu'elle n'ait rien eu de spécial. En revanche, la première situation a probablement illuminé votre journée et vous a rendu plus confiant quant à l'achat auprès de cette entreprise.
Les clients heureux qui sont satisfaits non seulement de vos produits mais aussi de leur expérience avec votre business en ligne sont plus susceptibles de commander à nouveau chez vous. Il y a plus de chances que ces clients satisfaits parlent de votre boutique en ligne à leurs amis et à leur famille - c'est de la publicité positive gratuite pour vous !
En fait, HubSpot publie une étude réalisée par Motista, selon laquelle les clients qui ont développé une relation émotionnelle avec une marque ont une valeur à vie 306 % plus élevée. En outre, bien que le taux moyen de recommandation d'une entreprise soit de 45 %, ce pourcentage passe à 71 % pour les clients qui sont émotionnellement investis.
Renforcer l'engagement et la présence des clients sur votre site
Lorsque vous remerciez vos clients, ils voient que vous les appréciez et que vous les considérez comme plus que des prix sur une étiquette. Cela les incite à s'engager davantage auprès de votre entreprise. Montrer à ces clients que leur activité est importante pour vous peut les aider à se sentir plus investis dans votre marque.
Cet engagement accru peut entraîner non seulement une augmentation des ventes de vos produits sur votre boutique en ligne, mais aussi davantage d'interactions sur vos réseaux sociaux et votre blog. Les clients qui ont le sentiment d'être appréciés seront plus enclins à s'engager et à faire partie de votre communauté.
De plus, une augmentation de l'engagement des clients peut également signifier plus de commentaires pour améliorer votre business, que ce soit en termes marketing, de livraison, d'emballage, de prix, etc. Qu'il s'agisse d'un commentaire sur l'annonce et la fiche produit, sur le design de l'emballage ou de votre logo, le modèle reçu par l'acheteur, sur la conception de la page d'accueil de votre site Web, les frais d'expédition, le retour gratuit ou sur votre service clientèle, toute information supplémentaire que vous êtes en mesure d'obtenir est bénéfique pour améliorer votre entreprise e-commerce !
Aider à diffuser une image de marque positive
Particulièrement importante lorsque vous débutez dans le monde du commerce électronique et que vous venez de lancer votre boutique en ligne, la diffusion d'un message positif sur votre marque déposé sur le web est un véritable cadeau. Cependant, si vos ressources, financières ou autres, sont limitées, il peut être difficile de faire connaître votre site Web et d'atteindre votre public cible.
C'est pourquoi il est essentiel que vous remerciiez vos clients et qu'ils se sentent valorisés. Les acheteurs qui ont une bonne expérience avec vous sont plus susceptibles de recommander votre magasin à leurs amis et à leur famille, en ligne et hors ligne. Pourquoi est-ce si important ?
Selon Invesp, le marketing du bouche-à-oreille tend à rapporter aux marques cinq fois plus que les méthodes payantes. Cette étude indique également qu'il y a 90 % de chances de plus que les consommateurs fassent confiance et achètent auprès de marques qui leur ont été recommandées par leurs amis.
Le petit geste de remercier les acheteurs pour leurs achats peut donc contribuer à augmenter votre taux de recommandation et à attirer de nouveaux clients sur votre boutique en ligne !
Comment remercier vos clients après une commande ?
Maintenant que vous savez pourquoi c'est une bonne idée de montrer à vos clients que vous les appréciez, vous vous demandez peut-être quelle est la meilleure façon de procéder. Le plus important est d'être sincère dans votre gratitude et de créer une connexion avec les clients lorsque vous les remerciez, que ce soit sur le web ou hors ligne.
Ceci étant dit, voici quelques idées simples pour montrer votre reconnaissance aux consommateurs.
Déterminez la manière dont vous allez remercier chaque client
Si vous avez une nouvelle boutique en ligne et que vous essayez de développer votre business, c'est une excellente idée de remercier chacun de vos clients après chaque commande en raison des avantages mentionnés ci-dessus. Cependant, plus votre entreprise prend de l'ampleur, plus il peut être difficile de le faire, surtout si vous gérez votre site marchand seul.
Vous devrez éventuellement limiter les clients que vous allez remercier ou alors mettre en place une stratégie marketing d'automation pour vous aider à écrire vos remerciements. La manière dont vous choisirez de le faire dépendra des besoins et des objectifs de votre entreprise.
Par exemple, vous pouvez choisir de remercier les clients réguliers après qu'ils aient effectué au moins deux achats sur votre boutique en ligne ou peut-être ceux qui ont effectué des achats supérieurs à un certain montant. Lors du paiement sur votre e-commerce, vous pouvez aussi écrire un petit mot sur la page de retour à la boutique pour dire merci de manière automatique.
Vous pouvez également remercier les acheteurs à l'occasion d'événements particuliers, comme leur anniversaire, ou les clients inscrits à votre programme de fidélisation, en leur adressant un message attentionné accompagné d'un code de réduction.
Déterminez votre budget dédié à ce levier marketing
Bien que remercier les clients représente une certaine dépense, ne pensez pas que vous ne serez pas en mesure de montrer efficacement aux gens votre appréciation pour leur soutien si vos ressources financières sont limitées. Vous devrez peut-être simplement faire preuve d'un peu plus de créativité !
Oui, il est possible pour les marques de faire plaisir à leurs clients même à petit prix, si cela est fait d'une manière qui semble authentique pour ces acheteurs.
Néanmoins, il est utile de déterminer le montant que vous souhaitez dépenser pour remercier vos clients afin de savoir ce que vous pouvez espérer accomplir de manière réaliste et d'éviter d'épuiser complètement vos fonds après vos 20 premiers clients. Email, carte, code promo, emballage au design personnalisé... Quel sera votre choix selon votre budget ?
Créez un scénario de remerciements facile à reproduire
Si remercier vos clients peut être une expérience agréable, gardez à l'esprit que c'est quelque chose que vous devrez peut-être faire assez souvent, en fonction des types de clients et des segments que vous avez déterminé.
Il est essentiel que vous soyez cohérent dans vos méthodes afin que certains clients ne se sentent pas lésés ou moins importants que d'autres. C'est d'autant plus important si vous avez une équipe qui s'occupe de cette activité pour vous.
Comment dire merci à vos clients de manière professionnelle ?
Vous êtes prêt à montrer à vos clients à quel point vous appréciez leur présence ? Il existe toutes sortes de façons de remercier les clients, mais pour vous aider à démarrer, voici 7 méthodes avec lesquelles vous ne pouvez pas vous tromper !
1. Envoyez un e-mail après achat pour booster la confiance client
Il s'agit d'un incontournable pour toute boutique en ligne, qu'elle ait été lancée récemment ou qu'elle existe depuis une décennie. L'envoi d'un e-mail de remerciement aux clients qui ont acheté quelque chose sur votre site ne demande pas trop d'efforts de votre part ni un énorme budget.
Simplifiez encore plus cette action en l'automatisant. Lorsque vous construisez votre boutique en ligne avec WiziShop, la création et l'envoi d'emails automatisés ne pourrait pas être plus facile grâce à notre Auto-Mail Booster !
Gardez à l'esprit que même si vous utilisez un modèle et que vous automatisez vos emails de remerciement après achat, il y a toujours des choses que vous pouvez faire pour ajouter une touche personnalisée à ces messages.
Tout d'abord, veillez à inclure le nom du client plutôt que de dire "Cher client" ou juste "Bonjour". Ensuite, remerciez l'acheteur dès le début du message et soyez bref. Il est préférable d'aller rapidement à l'essentiel afin que le lecteur ne se demande pas quel est le but du message.
Essayez d'humaniser l'e-mail autant que possible et évitez les termes qui donnent l'impression que le message a été généré par un robot.
Enfin, ne soyez pas trop "vendeur" dans votre message. Un message bien conçu qui donne au client le sentiment d'être apprécié peut être plus efficace pour encourager de futurs achats qu'une demande directe de découvrir le reste de votre gamme de produits !
2. Glisser un petit mot de remerciement dans un colis
Pour aller encore plus loin dans l'appréciation de vos clients, je vous suggère d'ajouter une note ou une carte que vous écrivez vous-même. Oui, c'est une tâche qui prend un peu plus de temps, mais elle peut contribuer à faire en sorte que les clients se sentent appréciés et à leur donner un sentiment de réconfort !
Il faut savoir que si les acheteurs bénéficient d'une interaction humaine lorsqu'ils se rendent dans des magasins, cette interaction est beaucoup moins présente dans le cas des achats en ligne. De plus, les gens n'envoient plus de notes manuscrites comme avant - les inclure dans les colis des clients peut être une surprise inattendue qui les fait sourire.
Ne stressez pas si votre écriture n'est pas parfaite. Tant que vous écrivez de manière lisible, l'intention qui se cache derrière est susceptible de compter bien plus pour le destinataire !
Outre les conseils mentionnés ci-dessus pour les e-mails après achat, il existe de nombreuses façons de rendre vos notes manuscrites encore plus spéciales. Par exemple, vous pouvez écrire sur du papier à lettres avec votre logo pour que vos cartes de remerciement se démarquent et que votre marque reste présente dans l'esprit du client.
Pensez à personnaliser la note en fonction du client et de ce qu'il a acheté. Ne soyez pas effrayant, cependant. Ajoutez une simple déclaration telle que "J'espère vraiment que vous appréciez [nom du produit]. C'est l'un de nos articles les plus populaires cette année".
Pour finir, il est toujours agréable de signer avec un vrai nom, que ce soit le vôtre ou celui d'un autre membre de votre équipe, comme "Meilleurs vœux, Kathleen". Cela permet d'ajouter une touche encore plus humaine à votre note.
Toutefois, si vous n'êtes pas à l'aise avec cette idée, vous pouvez aussi utiliser l'approche "équipe", qui offre également un aspect amical :
"Merci encore, Vos amis de Rose Gold".
"Cordialement, L'équipe de Rose Gold"
"A la prochaine ! L'équipe de Rose Gold".
3. Offrez des articles aux clients
Tout le monde aime recevoir des choses gratuitement. Ajouter un petit quelque chose en plus à la commande sans coût supplémentaire pour le client est un excellent moyen de montrer votre reconnaissance.
Vous pouvez également utiliser des échantillons gratuits pour inciter les clients à faire de futurs achats. Bien que les consommateurs soient généralement heureux de recevoir un petit quelque chose de gratuit avec leurs commandes, il est préférable d'être stratégique à ce sujet.
Regardez ce que le client a acheté dans le passé et ce que contient sa commande actuelle. Cela peut vous aider à choisir un cadeau qui répondra au mieux à ses besoins, augmentant ainsi les chances qu'il décide d'acheter le produit par la suite !
Envisagez également d'envoyer une enquête pour recueillir les réactions des clients et déterminer si ces cadeaux gratuits leur conviennent ou si vous pouvez améliorer votre initiative.
4. Imprimez des cartes et étiquettes personnalisées pour vos colis
Une autre façon de dire "merci" à vos clients est d'inclure divers impressions dans leurs commandes, comme des cartes de remerciement ou des autocollants. Ces éléments peuvent être informatifs, amusants, ou les deux, comme des instructions sur la manière d'utiliser vos produits, des idées de recettes, des autocollants, des cartes de visite, etc.
L'expérience du déballage est l'un des meilleurs aspects de l'achat en ligne, le résultat de l'attente du client qui découvre l'objet tant attendu. C'est toujours agréable de recevoir quelque chose, et ouvrir la boîte peut donner l'impression de déballer un cadeau (même si vous l'avez payé vous-même !). L'ajout de petites attentions ou d'un emballage personnalisé avec des détails originaux sont de merveilleuses idées pour contribuer à ravir les clients après la réception de leur commande.
Qui plus est, inclure des impressions dans les colis est super rentable ! Ils n'ajouteront probablement pas beaucoup de poids, donc ils ne devraient pas rendre vos commandes plus chères à expédier.
5. Enregistrez un message de remerciement en vidéo
Vous voulez dire "merci" à vos clients d'une manière qui ne manquera pas de les épater ? La vidéo est la solution idéale. Pas n'importe quelle vidéo, cependant... une vidéo soigneusement créée dans laquelle vous direz "merci" au client personnellement !
Certes, la création d'une vidéo demande plus d'efforts, mais si elle est bien faite, elle montre que votre marque se soucie suffisamment de ses clients pour prendre le temps de leur faire une vidéo de remerciement.
Bien qu'il ne soit probablement pas possible de créer une vidéo de remerciement à chaque fois que quelqu'un effectue un achat sur votre boutique en ligne, envisagez d'en envoyer pour la première commande d'un nouveau client afin de lui souhaiter la bienvenue.
Vous pouvez également choisir de les créer uniquement pour des occasions spéciales comme les fêtes, les anniversaires des premiers achats des clients ou après que les clients ont effectué un certain nombre d'achats.
6. Récompensez vos clients avec des remises
Montrez à vos clients fidèles votre gratitude en leur offrant de temps en temps des remises spéciales. Cette action offre beaucoup de souplesse, car vous pouvez choisir de leur envoyer les remises par e-mail après leurs achats ou de les inclure sous forme de carte de remerciement et de bon d'achat dans leurs colis.
Vous pouvez choisir de proposer des ventes "un acheté, un gratuit", des remises en pourcentage (par exemple, 15 % de réduction sur votre prochaine commande) ou des offres permettant d'acheter un produit et de recevoir un article d'essai gratuit.
Veillez toutefois à ne pas proposer trop fréquemment des remises aux clients, car ils pourraient finir par s'y attendre et attendre qu'elles arrivent pour effectuer leurs futurs achats !
7. Partagez les contenus de vos clients sur votre site Web ou sur les réseaux
Mettre en avant vos clients fidèles par le biais de contenus générés par les utilisateurs (CGU) est bénéfique pour votre entreprise comme pour vos clients. Le partage du CGU sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux peut accroître la notoriété de votre marque, développer votre audience, améliorer votre référencement, et bien plus encore.
En général, les clients apprécient vraiment que vous partagiez leur contenu, car cela démontre que votre marque accorde de l'importance à leurs opinions et les considère comme faisant partie intégrante de l'entreprise. De plus, lorsque vous partagez leurs posts sur Instagram par exemple, cela peut leur donner plus de visibilité et les aider à développer leur propre audience.
"Merci beaucoup pour votre achat" : un petit mot pour un grand impact
Comme vous l'aurez remarqué, vous avez vraiment l'embarras du choix pour dire "merci" aux acheteurs et leur montrer que votre entreprise les apprécie ! Les méthodes qui vous conviendront le mieux dépendront des objectifs, du budget et des besoins uniques de votre entreprise de commerce électronique.
Néanmoins, il s'agit avant tout d'être reconnaissant envers les personnes qui choisissent de faire des achats sur votre boutique en ligne et de montrer cette gratitude de manière naturelle. Quelle que soit la façon dont vous décidez de remercier vos clients, veillez à le faire d'une manière qui vous semble juste.
Les clients seront capables de repérer de faux sentiments à des kilomètres - un petit geste sincère va beaucoup plus loin qu'un geste grandiose et exagéré qui semble faux.
Quelles sont vos façons préférées de dire "merci" à vos clients ? Avez-vous déjà reçu des commentaires sur certaines méthodes qui fonctionnent particulièrement bien pour votre entreprise ? Faites-nous en part dans les commentaires ci-dessous !
Lise le 25 février 2023 à 16:49