Pourquoi faut-il répondre aux avis clients pour booster son image de marque ?

Sur Internet, la concurrence est particulièrement rude. Ainsi, tous les moyens sont bons pour vous différencier de vos adversaires et pour attirer vers vous un maximum de clients ! En ce sens, les avis laissés par vos précédents consommateurs sont très importants.

Pour preuve, selon Avis Vérifiés, 87 % des Français lisent les avis client avant de prendre une décision d'achat ! Pensez donc à soigner votre image et à répondre à tous les commentaires, même ceux qui ne sont pas forcément flatteurs…

Pourquoi avoir des avis client est-il si important ?

Les avis clients sont un élément indispensable pour le développement de votre entreprise ou établissement sur Internet.

Il s'agit de témoignages de consommateurs à propos de vos produits et services auxquels se fient de très nombreux internautes. Aujourd'hui, les prospects consultent en moyenne 10 avis clients en ligne avant d'acheter sur les sites de vente ou d'entrer dans un restaurant.

L'enjeu commercial est énorme et ne pas répondre aux commentaires positifs est négatifs représente une opportunité de business ratée...

La satisfaction client : quel est l'intérêt de la mesurer grâce aux avis ?

Avant même de parler de référencement et de recommandation, les avis clients sont très importants pour vous, en tant que directeur d'entreprise. En effet, ils sont un retour direct quant aux impressions de vos acheteurs. Pensez donc à les lire et à les considérer avec attention.

Ils vous permettront de savoir quels sont vos plus grands atouts, mais aussi quels sont vos axes d'amélioration à envisager. Les avis clients vous permettront de mesurer votre popularité auprès de vos consommateurs, de façon à bonifier grâce à eux.

Google, TripAdvisor... Tous les avis peuvent vous servir à devenir meilleur

Les avis laissés par les clients et les témoignages en tout genre jouent un rôle majeur dans la réputation des marques sur Internet. Ces derniers contribuent à la e-réputation, un impératif qu'il faut toujours garder à l'œil ! C'est pourquoi il est important de bien utiliser les avis clients.

En effet, les internautes sont de plus en plus nombreux à s'exprimer sur la toile. Or, leur parole a un impact direct sur le développement des boutiques en ligne. Les avis positifs sont un excellent levier pour booster les actes d'achat. A contrario, les témoignages négatifs sont un véritable frein !

Qui plus est, tous ces avis sont également pris en compte par Google pour votre référencement. Autrement dit, mieux vaut tout mettre en oeuvre pour collecter un maximum de petites étoiles…

Pourquoi répondre aux avis clients positifs ?

Répondre aux avis sur Google ou sur toute autre plateforme doit être un élément central de votre stratégie marketing. En effet, il ne faut pas se contenter de réagir aux commentaires négatifs pour les contrer. Après tout, si vos clients ont pris la peine de contribuer à votre démarche qualité, ils ont bien droit à un petit retour de votre part !

"Merci pour votre commentaire" : une marque simple de reconnaissance

Lorsque l'on répond à un commentaire positif, il n'est pas forcément utile de faire un long discours. Un simple remerciement peut amplement suffire.

Puisque cette petite attention vous a sans doute touché, n'hésitez pas à le faire savoir : remerciez simplement votre client pour son évaluation et dites-lui que cela vous a fait plaisir.

Pour humaniser son entreprise et créer du lien social

Au même titre qu'il est très important de répondre aux commentaires de ses clients sur les médias sociaux, il est aussi primordial d'interagir avec les internautes laissant des avis sur Google.

Cela permet d'humaniser une marque et de créer un lien avec sa communauté et ses acheteurs. Ça n'est pas parce que tout s'effectue à distance, par ordinateur, que l'humain ne doit pas être au centre de vos interactions avec vos clients !

Pour fidéliser le client satisfait et l’inciter à revenir

Répondre à un avis client positif signifie que vous accordez de l'importance à votre clientèle. Il s'agit d'un service très valorisant pour vos consommateurs, et donc d'un excellent moyen de les fidéliser et de les inciter à revenir vers votre entreprise ou votre établissement.

Dans ce cas, la simple réponse devient un levier supplémentaire dans le cadre de votre relation client. Or, parce qu'il est très difficile d'acquérir de nouveaux acheteurs, il vous faut tout mettre en œuvre pour conserver ceux que vous possédez déjà… En commençant simplement par leur apporter une réponse ! Alors, répondez-leur sans hésiter.

Pour devenir un exemple positif et bienveillant

Enfin, parce que nous évoluons dans un monde où l'agressivité devient facile et où les échanges négatifs sont de plus en plus répandus, que diriez-vous d'apporter simplement un peu d’ondes positives sur la toile ? Le fait de répondre à vos avis client est un signe de bienveillance toujours très apprécié.

Pourquoi est-il utile de répondre aux avis et commentaires négatifs ?

Maintenant que nous avons étudié le côté le plus flatteur de la chose, passons à la partie un peu plus désagréable… Les avis négatifs ! Là encore, ces derniers ne doivent pas être ignorés et il est très important d'y répondre.

Pour s'excuser auprès de ses clients

Si votre client prend le temps de vous laisser un commentaire, même si celui-ci est négatif, c'est qu'il attend un retour de votre part. C'est également que l'expérience qu'il a vécue n'a pas été à la hauteur de ses attentes. Dans tous les cas, et en premier lieu, il convient donc de vous excuser.

En effet, vous aurez tout le loisir ensuite de vous justifier. Néanmoins, vos explications ne seront que mieux perçues si celles-ci ont été précédées d'excuses. Cela ne signifie pas pour autant que vous approuvez ce que dit l'internaute. Il s'agit simplement de lui démontrer votre capacité d'écoute et d'empathie.

Pour proposer une future meilleure expérience client

Si votre client n'a pas été totalement satisfait, peut-être que vous êtes en mesure de lui proposer une alternative pour lui offrir une meilleure expérience.

N'hésitez pas à lui exposer cette éventualité dans votre commentaire, quitte à le contacter également personnellement en parallèle pour trouver une solution.

Pour montrer aux internautes sa bonne foi

Le fait de ne pas laisser un problème en suspens permet de démontrer aux internautes votre bonne foi et votre réactivité. Lorsqu'un avis négatif est laissé à votre encontre, il vous faut rebondir.

En faisant preuve de remise en question et en exposant des solutions aux yeux de tous, vous pourriez même en faire un levier de vente. Profitez de tous les avis e-commerce pour faire basculer la situation à votre avantage !

Pour booster sa réputation grâce à sa répartie

Parce que vous possédez certainement une grande présence d'esprit, pourquoi ne pas la démontrer aux internautes via votre réponse ?

Si votre marque possède déjà une image quelque peu « décalée », n'hésitez pas à contourner les commentaires négatifs en y apportant des réponses parfois loufoques.

Il s'agit d'une stratégie utilisée par quelques grandes marques, comme Burger King ou Netflix !

Comment répondre aux avis : les 3 conseils clés

Lorsque vous répondez à vos clients, il est primordial de suivre certaines règles de base comme la courtoisie, le respect et la capacité à se remettre en question. Voici donc quelques conseils pour ne pas commettre de faux pas.

Mauvais commentaire : ne jamais répondre à chaud !

Premier élément et non des moindres : ne répondez jamais immédiatement à un commentaire négatif. Bien évidemment, cela ne signifie pas que vous devez attendre des mois avant d'y apporter une explication.

Cependant, mieux vaut prendre du recul pour ne pas écrire de mots que vous pourriez regretter par la suite. Ainsi, montrez-vous toujours courtois et n'oubliez jamais que votre réponse ne sera pas uniquement lue par la personne qui a écrit l'avis, mais par l'ensemble des internautes.

Structurer son commentaire et mettre en avant les atouts de son entreprise

Ne pas répondre immédiatement permet d'apporter une réponse plus structurée. Si vous souhaitez gagner les faveurs des autres lecteurs, faites en sorte d'apporter à votre auditoire une réponse lisible, avec une orthographe irréprochable, une bonne syntaxe et une parfaite cohérence.

Soignez votre style pour ne pas ternir votre image. De même, évitez absolument les réponses « bateau ». Faites en sorte de répondre de manière ciblée et adaptée, selon le commentaire que vous avez sous les yeux.

Répondre en signant avec son prénom et sa fonction dans l’entreprise

Enfin, parce qu'il est très important d'humaniser votre relation avec vos clients et de prendre vos responsabilités à titre personnel, n'oubliez pas de signer votre commentaire avec votre prénom et votre fonction au sein de la société.

Sachez également qu'il est nécessaire de prendre du recul face à tous les avis présents sur Internet. À ce jour, on estime que 15 à 30 % des avis en ligne sont faux ! Tâchez donc de garder ce chiffre en tête, tant lorsque vous occupez le rôle du e-commerçant que lorsque vous vous placez du côté des clients.

Certains concurrents n'hésitent pas à faire preuve de pratiques déloyales pour arriver à leurs fins. Ne prenez donc pas tous les commentaires pour de l'argent comptant !

Enfin, pour aller plus loin dans votre stratégie, nous vous invitons à lire notre article pour découvrir des conseils pour inciter les clients à laisser un avis.