Vérifier la satisfaction de vos clients pour voir à quel point ils sont séduits par les offres de votre marque peut être très positif pour améliorer et développer votre entreprise. Cependant, cette stratégie ne vous fournira des informations utiles que lorsque vous concevez des enquêtes bien précises comprenant les bonnes questions posées au bon moment.
Dans cet article, nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur les enquêtes de satisfaction client et les meilleures pratiques à suivre avant leur envoi à vos propres clients.
Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client ?
Un questionnaire de satisfaction client est un questionnaire qui pose une série de questions pour évaluer leur degré de satisfaction à l'égard du produit, du service ou de l'expérience, par exemple après une interaction avec l'équipe du service client. Elle peut également être utilisée pour évaluer le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de la marque dans son ensemble.
Les questionnaires de satisfaction client permettent aux entreprises de mieux comprendre les clients et leurs besoins, ainsi que de savoir si elles répondent aux attentes de leurs clients. De plus, les entreprises utilisent souvent les infos obtenues à partir d'enquêtes bien construites pour améliorer leurs offres et optimiser l'expérience utilisateur globale.
Comment faire un bon questionnaire ? Les avantages à connaître
Aujourd'hui, à moins que vous ne vendiez un produit très spécifique, il y a de fortes chances que vous ayez au moins quelques concurrents sur votre secteur. Pour vous donner les meilleures chances de réussite dans un marché concurrentiel, vous pouvez aider votre entreprise à se démarquer en offrant une expérience de qualité.
Le fait de solliciter les commentaires des clients vous permettra de mieux répondre (voire même de dépasser) les besoins des personnes qui consomment chez vous. Voici quelques-uns des avantages que les questionnaires de satisfaction client peuvent apporter à votre entreprise.
Mieux comprendre vos clients
Il y a de fortes chances que vous ayez déjà obtenu une quantité importantes d'infos concernant vos clients et leurs préférences grâce à leurs interactions avec votre service client, leurs commandes précédentes, vos propres recherches marketing, etc. Cela étant dit, si vous voulez vraiment savoir ce que les gens veulent, il est préférable de vous adresser à la source et de demander directement à vos clients.
À moins qu'un client n'ait eu une expérience extrêmement mauvaise ou exceptionnelle sur votre site, il est peu probable qu'il vous donne son avis sans être sollicité. Un sondage bien construit peut vous aider à en apprendre davantage sur les goûts, les préférences et les besoins de vos acheteurs.
Démontrer que vous souhaitez connaitre l'opinion de vos clients
Les consommateurs veulent acheter auprès d'entreprises qui les considèrent comme plus que de simples clients. Comme l'a découvert un rapport de Microsoft en 2017, 77 % des acheteurs ont une perception plus positive des marques qui recherchent et prennent en compte les commentaires des clients.
En demandant l'avis de vos acheteurs sur un sujet spécifique lié à votre marque, vous leur montrerez que vous vous souciez de ce qu'ils ont à vous apporter. Cela les rendra également plus convaincus d'acheter chez vous à l'avenir.
Apprendre comment votre entreprise peut s'améliorer
Les questionnaires de satisfaction client vous permettent de connaître l'opinion des gens sur tout, des produits et services à l'expérience client sur votre site e-commerce, l'emballage, l'expédition, etc. Il est possible que vos clients soient vraiment satisfaits d'un aspect de votre entreprise, mais moins satisfaits d'un autre. Les réponses de vos participants peuvent vous aider à cibler précisément les domaines dans lesquels votre entreprise peut s'améliorer afin de mieux répondre aux besoins de vos clients.
Les sondages peuvent également fournir des données précieuses sur les produits et services que les consommateurs aimeraient voir disponibles à l'avenir. En vous renseignant sur les produits et services potentiels qui intéresseraient vos clients, vous pouvez réduire une partie des incertitudes lorsqu'il s'agit de décider ce que vous devez offrir à vos acheteurs.
Renforcer les relations avec les clients et fidéliser
Même avec une planification approfondie et les meilleures intentions, des problèmes sont susceptibles de survenir de temps en temps dans n'importe quelle entreprise. Pour de nombreux consommateurs, lorsqu'il s'agit de décider s'ils effectueront des achats futurs auprès de marques avec lesquelles ils ont eu une mauvaise expérience, ce qui est le plus important, c'est la manière dont ces entreprises réagissent aux problèmes.
Entrer en contact avec les clients qui ont commandé sur votre site web, interagi avec votre service client ou testé un nouveau produit vous aidera à renforcer vos relations avec eux à travers des actions pour la fidélisation de vos clients sur le long terme.
De plus, les questionnaires de satisfaction client peuvent vous aider à trouver des clients satisfaits qui peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque. Lorsque vous découvrez des clients qui ont eu une expérience positive avec votre marque, envisagez de l'intégrer à votre stratégie marketing, par exemple en offrant des services à celles et ceux qui recommandent votre entreprise.
Réduire les commentaires négatifs
Si les gens ont une mauvaise expérience avec votre entreprise et en sont mécontents, ils n'hésiteront pas à en parler aux autres. De plus, avec la montée des réseaux sociaux, la publicité négative se propage beaucoup plus rapidement qu'avant l'ère numérique.
Réduisez les problèmes potentiels en sollicitant activement les commentaires de vos clients, puis en montrant votre volonté de résoudre les problèmes qui se posent. N'oubliez pas que les actes parlent plus fort que les mots, alors assurez-vous de proposer rapidement des solutions utiles aux clients insatisfaits.
Quels types de questions poser ?
Les questionnaires de satisfaction client peuvent comporter différents types de questions, chacune ayant un impact sur les données que vous recevrez comme un outil vous permettant de mieux connaître votre cible. Voici quelques-unes des options les plus courantes que vous pourriez envisager lorsque vous commencez à concevoir un sondage pour vos clients.
Échelle de notation
L'un des types de questions les plus populaires utilisées pour mesurer la satisfaction client implique une échelle de notation de quelque sorte, comme l'échelle de Likert. Avec ce genre de question, vous poserez une question ou fournirez une déclaration, et vous donnerez aux participants différentes options de réponse, allant d'un extrême à l'autre, y compris une réponse neutre.
Voici un exemple de déclaration et de réponses typiques que vous pourriez voir pour une question utilisant l'échelle de Likert :
"Ce produit répond à mes attentes."
Fortement en désaccord
En désaccord
Ni d'accord ni en désaccord
D'accord
Tout à fait d'accord
Les échelles de notation sont fréquemment utilisées dans les questionnaires de satisfaction client pour plusieurs raisons. Elles sont faciles à comprendre, de sorte que vos clients pourront probablement y répondre sans problème. Ces questions permettent également de mesurer facilement les données de réponse et d'améliorer votre score global avec le temps.
Le principal inconvénient de cette stratégie est qu'elle ne vous permet pas d'obtenir des données plus approfondies. Disons que la majorité de vos répondants sont "tout à fait en désaccord" avec l'affirmation "Ce produit répond à mes attentes". D'accord, maintenant vous savez qu'ils ne sont pas satisfaits de l'article, mais vous ne savez pas pourquoi...
C'est pourquoi il est souvent judicieux d'ajouter des questions ouvertes à votre sondage lorsque vous utilisez des échelles pour obtenir des commentaires plus détaillés ainsi qu'une vision plus large.
Choix multiples
Les questions à choix multiples fournissent aux répondants au moins trois réponses exclusives parmi lesquelles choisir. Par exemple, dans votre questionnaire sur la satisfaction client, vous pourriez inclure une question concernant l'âge du répondant :
"Dans quelle tranche d'âge vous situez-vous ?"
18-24 ans
25-34 ans
35-44 ans
55-64 ans
65 ans et plus
Les réponses que vous recevez vous permettraient ensuite de comparer les niveaux de satisfaction des personnes dans différentes tranches d'âge.
Similaires aux échelles de notation, les questions à choix multiples sont généralement faciles à comprendre et à traiter pour une marque. Cependant, en inclure trop dans un seul sondage peut rapidement fatiguer les répondants et potentiellement conduire à des données inexactes. Vous devriez donner la priorité à l'ajout de questions qui soutiennent réellement la réalisation des objectifs que vous espérez atteindre avec ce sondage.
Fermées
Les questions fermées offrent deux choix de réponse possibles par question. Souvent présentées sous la forme "Oui/Non", ce genre de question permet des réponses rapides à des interrogations telles que :
"Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?"
"Votre problème a-t-il été résolu ?"
"Notre service client a-t-il répondu à vos besoins ?"
"Êtes-vous satisfait de ce produit ?"
"Cet article de blog est-il utile ?"
Ce genre de question est parfait lorsque vous avez simplement besoin d'une réponse simple pour atteindre votre objectif, par exemple si vous souhaitez savoir si une page spécifique de votre site Web est utile aux visiteurs afin d'optimiser son contenu.
Cependant, avec les questions fermées, vous n'obtenez pas beaucoup de données. Si votre enquête comporte un grand nombre de ce genre de questions, cela peut entraîner une fatigue des répondants et amener les internautes à choisir simplement la réponse positive, même si ce n'est pas la plus précise.
Ouvertes
Si vous souhaitez obtenir des données à partir de votre enquête, inclure des questions ouvertes est la voie à suivre !
Les questions ouvertes ne limitent pas la façon dont les gens peuvent répondre, ce qui donne aux répondants beaucoup plus de liberté pour dire ce qu'ils ont en tête. Que vous obteniez un score élevé ou bas dans un domaine particulier, ce genre de question peut vous aider à découvrir pourquoi vos clients sont satisfaits ou mécontents.
- Voici un exemple de question ouverte courante que l'on trouve dans les enquêtes de satisfaction client : "Veuillez nous expliquer comment nous pouvons nous améliorer."
Quelques lignes vierges ou une zone de texte vide suivraient généralement, donnant au répondant suffisamment d'espace pour écrire son commentaire. Gardez à l'esprit que ce genre de question prend plus de temps pour y répondre. Pour éviter de submerger les internautes, essayez de limiter le nombre de ce genre de question dans votre enquête.
9 idées pour savoir quelle question mettre dans vos enquêtes de satisfaction client
Prêt pour quelques exemples et conseils pratiques que vous pouvez utiliser pour créer des enquêtes engageantes qui vous fourniront des retours et des indicateurs utiles ? Découvrez ces 9 meilleures pratiques à suivre.
Sélectionnez l'enquête appropriée en fonction de vos objectifs
Chaque fois que vous décidez de créer une enquête à envoyer à vos clients, il est essentiel de prendre en compte vos objectifs. Quel genre de données espérez-vous obtenir ? Souhaitez-vous des données quantitatives ou qualitatives ? Que prévoyez-vous de faire avec les commentaires une fois que vous les obtenez ?
Une fois que vous comprenez vos objectifs, vous pouvez mieux déterminer quelles mesures et quel genre d'enquête soutiendraient le mieux vos efforts pour les atteindre.
Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est une mesure de recherche qui peut vous aider à établir le niveau général de satisfaction que vos clients ressentent à l'égard de vos offres. Il implique généralement une question directe, comme "Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander [nom de l'entreprise] à d'autres personnes ?" Le NPS demande ensuite aux participants de répondre en choisissant un nombre de 1 à 10, voire de 0 à 10.
Score de satisfaction client (CSAT)
Pour savoir à quel point vos clients sont satisfaits d'un produit ou d'un service que vous proposez, vous pouvez utiliser la mesure connue sous le nom de score CSAT. Un exemple de question que vous pourriez utiliser pour ce type d'enquête est : "À quel point êtes-vous satisfait de votre expérience aujourd'hui ?" Ensuite, les utilisateurs choisiront généralement un nombre de 1 à 5, 1 étant "Très insatisfait" et 5 étant "Très satisfait".
Customer Effort Score (CES)
Avec un questionnaire utilisant la mesure CES, vous pouvez mesurer le niveau de difficulté rencontré par un client lors de l'exécution d'une action concernant votre entreprise, comme effectuer un achat sur votre site web, interagir avec votre service client ou utiliser votre produit. Ce type d'enquête pourrait poser une question telle que : "À quel point a-t-il été facile pour vous d'interagir avec notre service client aujourd'hui ?" et proposer aux répondants diverses réponses, allant de "Très difficile" à "Très facile".
Gardez votre enquête courte
Pour obtenir autant de données que possible avec votre questionnaire, il est essentiel de faire en sorte de réduire votre taux d'abandon, notamment en limitant la longueur de votre enquête. C'est simple : à moins d'avoir proposé une incitation très alléchante, la plupart des utilisateurs ne vont pas rester pour répondre à une enquête de 45 minutes.
Visez la clarté et la concision dans vos questions. Supprimez les formulations inutiles de vos questions, dans le but de poser les questions de la manière la plus concise possible tout en fournissant suffisamment de contexte pour que les participants comprennent ce que vous voulez dire.
Selon une étude de HubSpot, il semble que le temps nécessaire pour remplir des enquêtes devrait idéalement être inférieur à 15 minutes. Le pourcentage le plus élevé de répondants, soit 31 %, a déclaré être prêt à consacrer de 10 à 14 minutes à remplir une enquête.
En plus de privilégier la brièveté pour chaque question, vous devrez également faire attention au nombre total de questions que vous incluez dans votre enquête. L'étude de HubSpot a également révélé que le nombre maximal de questions était de 7 à 10 dans l'idéal.
Concentrez-vous sur l'inclusion uniquement des questions qui vous aideront à atteindre le(s) objectif(s) que vous avez fixé(s) pour l'enquête.
Notez que les internautes aiment savoir à quoi s'attendre, alors indiquez clairement le temps approximatif nécessaire pour compléter le questionnaire que vous leur envoyez. Elles seront plus enclines à commencer et à terminer l'enquête si elles comprennent bien le temps qu'elles devront y consacrer à l'avance.
Évitez les formulations biaisées dans vos questions
Utiliser un langage qui pourrait amener un utilisateur à répondre d'une certaine manière pourrait être flatteur pour votre ego, mais cela ne vous donnera pas nécessairement les commentaires les plus utiles. Il est donc primordial de rester neutre lors de la création de questions pour votre enquête.
- Voici un exemple d'une question comportant une formulation biaisée que vous souhaiteriez éviter :
"Notre incroyable nouveau sérum pour la peau est plus efficace que jamais. Qu'en pensez-vous ?"
- Une meilleure façon de formuler cela de manière plus neutre serait la suivante :
"Que pensez-vous de notre nouveau sérum pour la peau ?"
Étant donné que l'objectif de toute enquête de satisfaction client que vous donnez aux acheteurs est d'en apprendre davantage sur eux et d'améliorer l'expérience client en e-commerce, la collecte de données précises est centrale. Évitez les formulations biaisées et les questions orientées pour vous assurer d'obtenir les meilleurs résultats.
Offrez une récompense pour la participation
Lorsque vous envoyez une enquête à vos clients, que ce soit par e-mail ou sous forme de pop-up apparaissant sur votre site, il est important de se rappeler que leur temps est précieux. Il est fort possible qu'ils aient besoin d'une petite compensation pour y répondre. Pour obtenir autant de commentaires que possible, envisagez d'offrir une récompense à ceux qui participent.
Des crédits, des réductions ou même un petit cadeau gratuit sont tous de bons moyens d'encourager les gens à remplir votre questionnaire et vous permettent d'analyser une plus grande quantité de données. Cela étant dit, en fonction de la fréquence à laquelle vous envoyez des enquêtes à votre public, cela peut devenir assez coûteux pour votre marque.
Pour éviter de faire faillite avec les incitations aux enquêtes, vous pourriez, par exemple, n'offrir une récompense que pour une enquête particulièrement longue. Vous pourriez également privilégier des crédits, de petites réductions et des essais gratuits par rapport à de grosses réductions et des cadeaux gratuits pour créer une stratégie plus économique.
Optimisez la présentation pour les appareils mobiles
Lorsqu'il s'agit de la conception d'une enquête, il ne s'agit pas seulement du nombre et de la longueur des questions que vous incluez. Vous devrez également vous assurer que votre questionnaire s'affiche correctement pour tous les utilisateurs, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent pour le consulter.
Avec l'utilisation croissante des appareils mobiles dans le monde entier, il n'est pas surprenant qu'un nombre croissant d'utilisateurs répondent aux enquêtes via un mobile ou une application. Si votre questionnaire n'est pas optimisé pour ce type de format, votre taux de réponse est susceptible de diminuer.
En veillant à ce que vos enquêtes bénéficient d'une conception optimisée pour les appareils mobiles, vous augmenterez vos chances d'obtenir la participation de plus de consommateurs, ce qui vous fournira une plus grande quantité de données à analyser. La possibilité de pouvoir répondre aux questions avec leurs appareils mobiles offre aux utilisateurs plus d'opportunités de consulter votre enquête en rentrant du travail ou dans les transports.
Utilisez des échelles de notation cohérentes
Comme vous l'avez probablement remarqué dans vos propres expériences, les échelles de notation sont fréquemment présentes dans les questionnaires portant sur la satisfaction client. Les échelles de notation sont généralement très faciles à comprendre et à utiliser pour les utilisateurs, mais elles peuvent rapidement devenir déroutantes si leur configuration change au sein de la même enquête.
Par exemple, supposons qu'au début d'une enquête, vous répondez à plusieurs questions demandant à quelle fréquence vous utilisez certaines fonctionnalités d'un site web. On vous demande de sélectionner un nombre sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie "Jamais" et 5 signifie "Toujours".
Au fur et à mesure de l'avancement de l'enquête, on vous demande ce que vous ressentez à propos d'une affirmation et on vous dit de sélectionner un nombre sur l'échelle. Maintenant, 1 signifie "Tout à fait d'accord" et 5 signifie "Tout à fait en désaccord". Étant donné que les extrêmes "positifs" et "négatifs" sont maintenant aux extrémités opposées du spectre, vous devrez peut-être relire la question plusieurs fois pour vous assurer de répondre correctement, rendant le processus plus pénible.
Lorsque cela se produit dans une enquête, de nombreux participants peuvent simplement sauter la question s'ils la trouvent trop confuse ou fournir une réponse inexacte par erreur. Pour éviter ce problème, veillez à ce que toutes les échelles de notation que vous incluez dans une enquête soient cohérentes.
Envoyez votre sondage au bon moment
Pour collecter le plus grand nombre possible de données avec vos enquêtes, vous devrez vous assurer de prendre en compte le moment de leur envoi. Selon une étude réalisée par Survey Monkey, le jour de la semaine qui présente le taux de réponse le plus élevé est le lundi (10% de plus que la moyenne), tandis que le vendredi tend à avoir le nombre le plus bas de réponses (13% de moins que la moyenne). Cela a du sens, car de nombreux consommateurs sont susceptibles d'être moins fatigués de leurs boîtes de réception et de leurs nombreux e-mails en début de semaine plutôt qu'en fin de semaine.
Cependant, ne prenez pas seulement en compte le jour de la semaine pour déterminer quand demander des commentaires aux utilisateurs. Vous devrez également réfléchir à la position des participants dans le parcours client , ainsi qu'à la raison pour laquelle vous envoyez l'enquête, à vos produits et/ou services, au nombre de personnes à qui vous enverrez l'enquête, et à la fréquence et à la durée de vos interactions avec vos clients.
Par exemple, un bon moment pour demander des commentaires à un utilisateur sur un produit que vous vendez est un peu de temps après la livraison de l'article. Selon la nature de l'article, il est généralement judicieux d'attendre entre 3 et 7 jours pour envoyer aux utilisateurs votre questionnaire, car cela leur donne suffisamment de temps pour tester le produit et leur expérience est encore fraîche dans leur esprit.
En revanche, pour une enquête portant sur une interaction, par exemple avec votre service client, la fenêtre idéale pour les envois se réduit considérablement. Essayez de demander les avis des utilisateurs dans les 24 heures pour que les répondants n'aient pas à essayer de se souvenir de leur expérience, ce qui permet d'obtenir des commentaires plus sincères.
Faites un suivi avec les participants
Lorsque les utilisateurs internet investissent de leur temps pour compléter les champs de votre sondage, il est préférable de valoriser leur implication et de leur exprimer votre gratitude. En les remerciant par un email soigneusement rédigé, vous les aidez à se sentir valorisés. Ce geste, non seulement consolide leur fidélité à votre marque, mais aussi, les rend davantage disposés à se joindre à de futures enquêtes que vous pourriez envoyer par le biais de votre logiciel d'automatisation. Pour entretenir cette dynamique, une étape essentielle consiste à faire un suivi avec les participants, en leur envoyant un message personnalisé par email dans les plus brefs délais après la réception de leurs retours.
L'analyse de vos résultats de sondage en temps réel, particulièrement en présence d'avis négatifs, présente un réel avantage. En utilisant un logiciel adapté pour le faire en ligne, vous avez la possibilité d'identifier et de remédier aux problèmes rencontrés par un utilisateur. Il est alors possible d'offrir des solutions sur mesure à votre clientèle, favorisant ainsi leur satisfaction et leur rétention. Ce processus pourrait même inclure la suggestion de modèles de solutions ou de produits à acheter en ligne pour répondre à leurs préoccupations ou améliorer leur expérience avec votre marque.
Agissez en fonction des résultats de votre évaluation
Évaluer la satisfaction de vos clients et comprendre ce que les utilisateurs perçoivent de votre marque et de votre offre, joue un rôle significatif. Néanmoins, l'élément décisif reste l'exploitation de ces résultats. Finalement, le but premier de la collecte de données est de vous fournir un outil fiable et des indicateurs pour orienter vos décisions et agir en conséquence afin d'améliorer la qualité de votre entreprise.
Les actions que vous entreprendrez suite à l'analyse de vos résultats dépendront de votre entreprise, de la situation que vous cherchez à optimiser, de vos moyens financiers mais aussi des conseils que vous pourrez obtenir à ce sujet. Il est alors judicieux d'avoir une stratégie bien définie concernant l'usage des données que vous collectez. C'est une étape indispensable pour une mise en place efficace de vos plans d'action vis à vis de votre clientèle.
Imaginons que vous ayez mis en place un questionnaire en ligne pour recueillir l'avis des internautes sur la facilité de navigation sur votre site web. Si vous découvrez, par exemple, qu'ils rencontrent des difficultés pour localiser des produits ou qu'ils jugent que votre site se charge trop lentement, quels outils ou modèles allez-vous utiliser pour résoudre ces problèmes ?
Passer à l'action et améliorer la qualité de vos offres ainsi que l'expérience client en ligne peu de temps après avoir obtenu les résultats de votre enquête, démontre à vos clients que vous prenez en compte leurs opinions. Trouvez des outils pour vous aider à fidéliser et rendre les acheteurs plus disposés à participer à des questionnaires futurs que vous enverrez, mais aussi inciter à l'achat de vos produits ou services.
Demandez régulièrement des retours à votre clientèle
Les enquêtes sur la satisfaction des clients soigneusement conçues sont un excellent moyen d'obtenir des infos utiles concernant votre clientèle. En utilisant les avis clients, vous pouvez apporter des changements à votre entreprise qui vous permettront de renforcer la fidélité à la marque, d'améliorer l'expérience client et de veiller à ce que vos offres répondent aux attentes de votre marché cible.
Cependant, il ne suffit pas d'envoyer des enquêtes à vos clients de temps en temps. Pour mieux observer les tendances et voir comment la satisfaction des clients s'est améliorée au fil du temps avec votre entreprise, vous devrez demander régulièrement des commentaires aux acheteurs.
Appliquez les meilleures pratiques lors de la création de vos enquêtes de satisfaction client afin d'obtenir les meilleurs résultats possibles. Grâce aux commentaires que vous recevez et à votre volonté de vous adapter aux besoins et préférences des acheteurs, vous pouvez aider votre entreprise à croître et à réussir en écoutant sans cesse votre marché !