Comment répondre comme un professionnel à un avis Google ? (+ Exemples)

Lorsque les internautes effectuent des recherches sur Internet, ils sont très nombreux à se fier aux précédents avis de vos consommateurs et clients. Les avis Google laissés sur la page de votre entreprise sont très importants et ont un impact immédiat sur votre réputation.

De plus en plus visibles dans les résultats de recherche, ils sont devenus un véritable levier marketing pour attirer de nouveaux clients.

Les commentaires sont susceptibles de valider la volonté des internautes de faire appel à vous, ou au contraire de les dissuader si ce sont des critiques à votre encontre.

Il est donc important de formuler des réponses aux commentaires et aux avis sur Google. Le fait d'apporter des réponses est une preuve de votre sérieux et de votre professionnalisme, si la manière employée est cordiale et polie.

Que vous constatiez des retours d'expérience positifs ou des critiques par rapport à un produit, une prestation, votre établissement, voici quelques conseils pour les transformer en avantage concurrentiel et faire de vos réponses de forts leviers marketing !

Les étapes à suivre pour répondre à un avis sur Google

Pour pouvoir répondre aux avis sur votre fiche Google, votre entreprise doit être vérifiée.

Pour cela, il est nécessaire de disposer d'un compte Google My Business et d'avoir certifié l'adresse de votre entreprise après réception d'un code.

Ensuite, deux solutions s'offrent à vous pour répondre :

• Via la page d'accueil de l'application Google My Business
• Via votre profil d'entreprise/d'agence sur Google Maps.

Comment répondre aux avis Google via l'application Google My Business ?

Pour répondre aux avis Google depuis l'appli Google My Business, la démarche à suivre est la suivante :

• Ouvrir l'application sur votre téléphone ou votre tablette
• Sélectionner Clients, puis Avis
• Cliquer sur l’avis client auquel vous souhaitez répondre
• Écrire votre réponse
• Envoyer

Comment répondre aux avis depuis la recherche Google Maps ?

Depuis Google ou Google Maps, procédez comme suit pour formuler vos conseils et réponses :

• Ouvrez l'application Google Maps ou allez directement sur Google depuis votre ordinateur
• Sélectionnez votre profil d'établissement ou d'entreprise, soit en cliquant en haut à droite sur l'icône de votre compte en forme de cercle, soit en entrant directement le nom de votre établissement ou d'entreprise dans la barre de recherche de Google
• Cliquez sur la critique à laquelle vous souhaitez répondre
• Cliquez sur « Répondre » après avoir rédigé votre commentaire

Sachez que vous pouvez à tout moment modifier votre réponse ou la supprimer.

Comment répondre à un avis favorable sur Google ?

Après avoir bien compris pourquoi répondre aux avis clients, vous vous êtes déjà posé la question "comment répondre à un commentaire sur les réseaux sociaux ?". Ici, la question sera à peu près la même, et la réponse aussi. Bien évidemment, la réponse que vous apportez n'est pas la même en fonction du type d'avis auquel vous êtes confrontés.

S'il s'agit d'un avis positif, la démarche est plus facile. Notez cependant qu'il est toujours préférable de répondre. Les internautes sont sensibles aux marques de politesse et la réponse que les entreprises apportent est un gage de sérieux. D'ailleurs, en répondant, vous pourrez apporter des informations et des conseils par rapport à un produit ou à une prestation de votre établissement que vous souhaitez mettre en avant. Un levier web marketing de plus !

Le simple fait de dire "merci" renforce l'impression de satisfaction du client pour prolonger son expérience positive auprès de votre entreprise, qui peut ensuite se transformer en un véritable ambassadeur de votre marque, faisant aussitôt fonctionner le bouche-à-oreille. Les autres clients potentiels, quant à eux, ne seront qu’encore plus séduits par votre démarche : votre gestion de votre e-réputation et la manière dont vous pourrez être présent pour les consommateurs ne seront que enrichies par ce type d'échange et d'expérience.

Pour votre visibilité, n'oubliez pas d'inviter vos clients à partager leur expérience : voici des techniques pour inviter vos clients à laisser un avis.

Comment répondre à un avis négatif sur Google ?

Si répondre aux avis positifs est très important pour parfaire votre e-réputation, que ce soit en local ou en général, les avis négatifs ne doivent pas non plus être négligés. D'ailleurs, rien n'est plus néfaste que d'ignorer les problèmes et les critiques !

Même si la tâche n'est pas forcément évidente, mieux vaut toujours leur apporter une réponse, une solution, tout en restant poli et courtois.

Ainsi, les autres clients constateront que vous restez à l'écoute de vos interlocuteurs, l'idée étant tout de même de transformer l'insatisfaction, les critiques et les problèmes des consommateurs en satisfaction, en apportant notamment une solution convenant aux deux parties.

Par ailleurs, tâchez de vous montrer philosophe pour votre stratégie et une meilleure visibilité de votre professionnalisme : une critique, même négative, est aussi une façon intéressante de s'améliorer. De nombreuses entreprises ont réussi la gestion de leur relations clients et à avancer grâce au retour d'expérience des consommateurs en ligne.

Faites de chaque avis sur Internet une opportunité, proposez des solutions et mettez en avant votre volonté d'agir, toutes les informations pour prouver que vous essayez de vous améliorer pour que chaque personne soit finalement satisfaite de vos offres et de vos produits. Bien utiliser les avis clients, c'est en tirer les conséquences.

Apportez toujours une réponse, même pour un simple remerciement

Tout d'abord, notez qu'il n'y a rien de pire que de ne pas répondre à un avis négatif. Cela envoie un signal très néfaste pour votre image qui donne l’impression que vous êtes indifférent aux remarques et à l'opinion de vos clients.

Après tout, puisque l'auteur de cet avis a pris le temps de rédiger son commentaire, il est normal qu'il attende de vous une réponse. Répondez systématiquement à tous les commentaires, positifs ou négatifs, et ne laissez aucun client sans retour. La liste de petites phrases gentilles et positives est longue : si vous manquez de créativité, demandez à ChatGPT de vous aider à créer des points pertinents à soulever dans vos réponses brèves.

Rédigez une réponse rapidement

S'il est important de répondre rapidement, ne rédigez pas non plus votre commentaire à chaud.

Mieux vaut prendre un peu de recul sur la situation pour ne pas commettre d'erreur dans la rédaction de votre texte. Généralement, mieux vaut ne pas attendre plus de 48 heures pour rédiger votre commentaire.

D'ailleurs, sachez que ce temps est encore raccourci s'il s'agit d'un avis publié sur les réseaux sociaux. En effet, dans ce cas, les avis se propagent très vite. Il faut donc agir rapidement, sans vous laisser envahir par l'émotion, au risque d'envenimer la situation.

En tant qu'entreprise, restez poli et professionnel

Lorsque vous répondez à un avis, n'oubliez pas que votre réponse ne sera pas uniquement lue par le client, mais par toute une communauté d'internautes. Elle doit donc être professionnelle, polie et courtoise.

Ne cédez jamais publiquement à l'agressivité, au risque de ternir votre image. Même si l'auteur de l'avis vous semble de mauvaise foi, tâchez de répondre de façon factuelle. Ne le menacez jamais et ne le traitez pas de menteur.

À la fin de votre avis, pensez à le remercier du temps qu'il a pris à rédiger son commentaire. N'oubliez pas non plus de lui présenter vos excuses. Même si vous estimez ne pas être en tort, dites-lui que vous êtes désolé de ne pas lui avoir apporté pleinement satisfaction.

Il s'agit d'un signe d'empathie très apprécié par les potentiels clients.

Montrez-vous réactif et attentif

Si vous avez pris des mesures particulières pour traiter le problème mis en lumière par un avis sur le web, mais que l'internaute décide tout de même de vous mettre un mauvais avis en ligne ou sur votre fiche Google, n'hésitez pas à préciser les solutions que vous avez apportées pour régler la situation.

Si, en revanche, le souci n'est pas encore réglé, précisez que vous êtes en train de remédier à la situation, afin de trouver un terrain d'entente au plus vite.

Personnalisez votre message pour faire toute la différence

Lorsque vous répondez à un avis en ligne, n'oubliez pas de signer votre réponse, en indiquant votre nom, votre prénom et votre fonction. Cela prouve à votre interlocuteur que vous n'avez pas délégué cette tâche.

Parce que vous n'êtes pas rancunier, précisez-lui que vous seriez heureux de le revoir prochainement dans votre établissement.

Enfin, soignez toujours votre syntaxe et l'orthographe de votre message. Il s'agit, là encore, d'un gage de professionnalisme. Pour certaines personnes, le fait de ne pas écrire correctement est totalement rédhibitoire. Il serait donc dommage de ruiner tous vos efforts à cause de quelques fautes de français…

Comment supprimer ou signaler un commentaire sur Google ?

Les avis négatifs ne doivent pas forcément être supprimés de votre compte ! Certains d'entre eux peuvent même finalement se révéler positifs, à condition de leur apporter une réponse empathique, et tout en solutionnant le problème soulevé.

Qui plus est, s'il ne restait que des avis positifs sur Google, cette fonctionnalité n'aurait plus grand intérêt... C'est aussi la présence de commentaires négatifs qui prouve en partie la véracité des propos affichés et qui permet à ce système de fonctionner.

Cependant, il arrive parfois que de faux avis soient publiés, notamment par des concurrents peu scrupuleux. Si vous constatez qu'un avis négatif est faux, il est possible de le signaler et de demander sa suppression. En effet, le faux avis est un acte déloyal susceptible d'être poursuivi en justice.

Pour demander la suppression d'un commentaire, allez sur votre fiche Google My Business et signalez l’avis en question. Dès lors, il ne vous reste plus qu'à attendre que Google confirme la suppression du post concerné.

Ensuite, si la personne responsable de l'avis négatif récidive, vous pourrez supprimer plus simplement sa remarque et même décider d'en bloquer l'auteur.

Notez qu'il arrive parfois que Google ne donne pas son accord pour supprimer un commentaire. Si celui-ci vous semble vraiment trop gênant pour votre activité ou pour la visibilité de votre entreprise, libre à vous d'essayer de joindre son auteur, de faire votre mea culpa et de demander, en échange, la suppression ou la modification de son avis.

Même si la situation peut vous paraître injuste, gardez en tête que le plus important est de ne pas ternir votre image au regard des autres clients potentiels. A minima, offrez-lui votre plus bel argumentaire afin qu'il nuance au moins ses propos et qu'il prenne en compte votre bonne volonté pour pérenniser votre activité.

Pour que vos avis clients sur Google reflètent au mieux l'image et le sérieux de votre entreprise, l'idéal est d'en récolter un maximum. Ainsi, si un avis négatif est publié sur votre compte, il sera noyé au milieu de tout un tas d'opinions positives. Cette stratégie est valable pour tous les types d'activités.

Par ailleurs, les internautes sont très friands des établissements ayant un maximum de commentaires. Il s'agit d'un facteur très rassurant, générant généralement un cercle vertueux. Autrement dit, plus vous aurez d'avis positifs et plus vos nouveaux clients seront enclins à vous en rédiger d'autres.

Exemples de réponses pour un avis Google

Exemples pour un avis client positif

• Réponse brève pour un site de vente en ligne

Cher(e) [Nom du Client],

Wahou ! Quel plaisir de découvrir votre super commentaire sur Google. Merci mille fois pour vos mots !

C'est une véritable fierté pour nous de savoir que votre expérience de shopping en ligne vous a comblé. Votre satisfaction est notre plus belle récompense et vos encouragements nous donnent encore plus de force pour continuer à vous offrir le meilleur en matière de produits et de SAV.

Souvenez-vous, nous sommes toujours prêts à vous guider pour dénicher le produit parfait pour vos prochains achats. Profitez bien de vos achats et à très vite pour de nouvelles aventures de shopping !

[Nom]

[Position]

[Nom de l'Entreprise]

• Réponse détaillée avec des offres pour un site de vente en ligne

Cher(e) [Nom du client],

🙏 Merci infiniment pour votre retour positif ! Nous sommes ravis de constater que vous avez pu profiter d'une expérience positive avec notre entreprise.

Vos mots encourageants servent non seulement de récompense, mais aussi de motivation pour continuer à fournir des services (presque) parfaits. Chez [Nom de l'entreprise], notre objectif principal est de garantir la satisfaction totale de nos clients, et votre commentaire positif nous assure que nous sommes sur la bonne voie.

📣 Nous sommes heureux de vous annoncer que de nouveaux produits viennent d'arriver dans nos collections. Vous pourriez apprécier notre nouvelle ligne de vêtements éco-responsables, ou nos dernières pièces de joaillerie fantaisie en acier inoxydable, idéales pour cet été.

🎁 Si vous aimez nos services, n'hésitez pas à partager votre expérience avec vos proches. Nous avons un programme de parrainage où vous et vos amis recevrez une remise de 15% sur votre prochaine commande lorsque votre filleul passe sa première commande !

Enfin, pour rester informé de nos dernières offres et nouveautés, vous pouvez vous inscrire à notre newsletter et nous suivre sur nos réseaux sociaux.

Nous tenons à vous remercier encore une fois pour votre commentaire positif. Votre satisfaction est notre priorité #1, et nous espérons continuer à répondre à vos attentes à l'avenir !

Si vous avez d'autres questions, commentaires ou besoin d'aide pour votre prochaine commande, n'hésitez pas à nous contacter à [email de l'entreprise] ou via notre Chatbot sur le site.

A très vite sur [site de la marque] !

[Prénom & Nom]
Responsable du Customer Care
[Nom de l'entreprise]

Exemples pour un avis client négatif

• Réponse brève suite à un avis négatif

Cher client,

Nous vous remercions pour votre retour. Nous sommes désolés d'apprendre que votre expérience avec notre site n'a pas été à la hauteur de vos attentes. Nous prenons très au sérieux les avis de nos clients et nous nous engageons à améliorer continuellement nos services. Nous aimerions en savoir plus sur votre expérience pour résoudre ce problème. Veuillez nous contacter à serviceclient@notresite.com pour que nous puissions vous aider.

Bien à vous, 
[Votre Nom] 
Gérant du site

• Réponse détaillée suite à un avis négatif

Cher [Nom du Client],

Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience avec nous. Nous regrettons profondément d'apprendre que votre expérience avec notre service n'a pas été à la hauteur de vos attentes. Votre satisfaction est notre priorité absolue et nous sommes vraiment désolés de ne pas avoir pu vous satisfaire.

Concernant votre problème avec [détail du problème], nous comprenons parfaitement votre frustration et nous voulons vous assurer que cela n'est pas représentatif de la qualité de service que nous nous efforçons de fournir. Nous avons déjà commencé à examiner en détail ce qui s'est mal passé, et nous prenons vos commentaires très au sérieux.

Nous tenons à vous faire savoir que nous avons fait remonter votre remarque aux équipes en charge de ces services. Ils vont travailler rapidement sur cette anomalie pour éviter que cette situation ne se reproduise à l'avenir. Cela comprend [mentionner quelques mesures spécifiques - par exemple, une formation supplémentaire pour notre équipe, une mise à jour de nos politiques, une amélioration de notre logistique, etc.].

Nous aimerions vous offrir [détails de l'offre - par exemple, un remboursement complet pour votre achat, un bon de réduction pour votre prochain achat, un produit gratuit, etc.]. Nous espérons que cela pourra compenser une partie du désagrément que vous avez subi.

Par ailleurs, pour mieux répondre à vos besoins et à vos attentes, nous avons une grande variété de produits [mentionner quelques exemples pertinents pour le client - par exemple, si le client était mécontent d'un produit spécifique, mentionner d'autres produits similaires qui pourraient lui convenir].

Nous espérons sincèrement que vous nous donnerez une autre chance de vous montrer le véritable niveau de qualité que nous sommes capables de fournir. Si vous avez d'autres préoccupations ou des questions, n'hésitez pas à nous contacter directement à [adresse e-mail] ou à [numéro de téléphone].

Encore une fois, nous vous présentons nos excuses les plus sincères et nous vous remercions de votre compréhension. Nous espérons avoir l'opportunité de mieux vous servir à l'avenir.

A très bientôt j'espère !

[Votre nom]
[Votre poste]
[Nom de l'entreprise de e-commerce]

Exemples de prompts ChatGPT pour répondre à des commentaires sur Google

Si vous souhaitez vous aider de l'intelligence artificielle pour répondre à un avis Google, voici des idées de prompts à formuler :

• Je suis gérant d'un e-commerce appelé [Marque]. J'ai besoin d'une réponse formelle et avenante pour répondre au commentaire client suivant reçu sur Google : [coller le commentaire client]
• Je souhaite répondre à cet avis de manière enjouée en ajoutant un code promotion de 20% en cadeau pour me faire pardonner auprès de ce client insatisfait : [coller le commentaire client]
• Réponds de manière joyeuse et humoristique à ce commentaire défavorable écrite par un client mécontent suite à l'achat sur mon site de vente en ligne [Marque] : [coller le commentaire client]

N'hésitez pas à adapter le style de réponse aux avis en e-commerce en indiquant le ton que vous voulez apporter à votre réponse (humoristique, professionnel, soutenu, familier, etc.).