Qui n’a jamais recherché sur Internet ce qui se disait sur un produit ou une entreprise avant d’acheter ? Qui n'est jamais tombé sur une offre de produit ou service directement sur ses pages de réseaux sociaux ?
Le commerce est de plus en plus social. Avant, pendant ou après l’achat, quelque soit le lieu, de plus en plus de consommateurs ont accès à Internet et aux médias sociaux pour s’informer et pour acheter.
Avec les applications sociales, les réseaux sociaux et les plateformes de partage, il est désormais facile d’obtenir l’avis des consommateurs ou de voir les bonnes affaires partagées par les internautes et les marques. Les consommateurs achètent en fonction des recommandations et de leurs coups de coeur immédiats.
Selon Yougov, 31% des Français ont déjà acheté un produit directement sur un réseau social et 38% d'entre eux ont entre 18 et 24 ans. Quels sont les enjeux du social shopping et comment bien réussir sa stratégie marketing ?
Qu'est ce que le social shopping ?
Les interactions entre les différents canaux de vente se multiplient avec l’essor des technologies liées à Internet et aux mobiles (applications mobiles, géolocalisation, réalité augmentée, bornes etc.) qui favorisent le nomadisme et les interconnexions. D'ailleurs, le m-commerce, commerce sur mobile, explose !
On parle de commerce connecté. C’est un commerce vu dans sa globalité où la frontière entre le commerce traditionnel et le e-commerce tend à disparaitre. Le social shopping quant à lui, c’est le concept signifiant le dialogue et la synergie entre utilisateurs vis à vis de l’achat de produits ou services via Internet.
Il s’intègre dans ce commerce de plus en plus connecté pour profiter non pas seulement de la technologie mais surtout des utilisateurs.
Définition et avantages
Les médias sociaux sont omniprésents et modifient la façon de consommer. Le social shopping met particulièrement en exergue cette tendance e-commerce. Il est désormais possible pour un e-commerçant de vendre ses produits directement depuis ses réseaux sociaux. Vous permettez ainsi à « votre » communauté d’échanger puis d’acheter au sein d’un même outil.
Avec Facebook, les observateurs ont évoqué la notion de web dans le web. C’est à dire une sorte de toile dans la toile dans laquelle les internautes peuvent retrouver toutes les informations à propos d’une marque, les avis de leur communauté, mais aussi faire leurs achats sans quitter le réseau social.
Les internautes pourraient presque se passer du web en dehors des limites des plateformes. Le social shopping ne remplace cependant pas les sites e-commerce des marques, c’est plutôt une porte d’entrée supplémentaire au cœur de la communauté.
Le social shopping était, à la base, la notion définissant l'influence d'Internet et des réseaux sociaux sur l'acte d'achat en ligne par les utilisateurs du monde entier. Avant que le e-commerce s'invite sur les plateformes sociales et au début du média social, les facilités d'achat en ligne étaient timides, mais l'influence des différentes communautés et de l'user generated content (avis, notes, commentaires) était déjà bien présente.
Les marques étaient présentes sur Instagram, Facebook, Pinterest, et faisaient l'objet d'un shopping communautaire, un shopping en ligne impacté par les différentes discussions entre abonnés ou fans de blogs et de forums, influenceurs de l'époque. Ce bouche-à-oreille moderne a fait son entrée en scène avant que divers dispositifs technologiques ne voient le jour, comme la fonction "Shopping" désormais intégrée à la plupart des réseaux sociaux.
Aujourd'hui, il est possible de vivre une expérience de shopping sans sortir de son application ou de son média social qui est devenu un canal de vente à part entière, le social shopping pour une stratégie omnicanale de vente.
Des sites de vente aux réseaux sociaux : les enjeux du social shopping
- Le social shopping communautaire
L’influence de la communauté a toujours été importante sur l'acte d'achat des utilisateurs. Le principal changement réside dans le fait qu'une communauté s’agrandit, se connecte massivement et que les outils qui en sont le socle s’intensifient. Les internautes consultent les avis, 91% d’entre eux se disent même être influencés en premier lieu par les avis dans leur décision d’achat.
Instagram serait par exemple propice à la diffusion d’informations sur les nouveautés produits et au dialogue avec les clients existants.
Youtube permet d’aller plus loin dans la présentation de ses produits avec la vidéo et permet de recevoir des commentaires, voire de rendre plus virale son offre, tout comme sur Instagram via les IGTV, les reels ou les stories.
Pinterest permet de sublimer votre image de marque tout en proposant des contenus tendances, pendant que TikTok va permettre de mettre en avant vos contenus de manière massive en choisissant les bons leviers (hashtags, musique, etc.).
Les sites d’avis tels que Tripadvisor se multiplient et permettent de recueillir des retours visibles par tous sur les expériences clients. Les internautes sont friands de toutes ces plateformes avant et après leurs achats.
D’autres sites se sont glissés dans la brèche et proposent des services de partage alternatifs, comme l'application 21 buttons : on crée un profil social, une sorte d'Instagram dédié aux vêtements et accessoires avec la possibilité de taguer les marques partenaires pour accéder directement à la référence du produit porté par l'utilisateur. Si une photo nous plait, un second clic nous amène alors vers le site shopping de la marque.
Enfin, la tendance est de plus en plus à la gamification, c’est à dire récompenser sous forme de jeu-concours ses meilleurs clients et abonnés en les mettant en compétition autour d'un post pour pouvoir gagner des produits et services ou des offres promotionnelles exclusives. Tout est en fait basé sur la condition sine qua non de l’existence ou de la création d’une communauté et de l’interaction entre ses membres, c’est à dire de la création de contenu ou du partage sur les médias sociaux.
- Le social shopping à la conquête du e-commerce
Le social shopping se définit également d'une nouvelle manière depuis l'arrivée de fonctionnalités avancées pour les marques sur les apps et plateformes.
Sur Instagram, Facebook, Pinterest, Snapchat et bientôt TikTok, il est possible d'acheter des articles et des services sans avoir à sortir de son application. En intégrant directement des solutions de paiement et des interfaces commerce, ces applications font évoluer le e-commerce pour permettre aux marques de prétendre à un complément de revenu en convertissant leurs visiteurs des réseaux directement en clients.
L'opportunité est aussi donnée au nouvelles marques de se lancer dans la vente en ligne et de tester leurs produits avant de souscrire à une solution e-commerce performante comme WiziShop.
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Le top des plateformes et apps en social shopping
- Facebook Shop
Le top du podium de tous les réseaux confondus est bel et bien Facebook. Selon Médiamétrie, Facebook est le réseau social le plus utilisé en France. Selon une enquête des réseaux sociaux menée par E-Commerce Nation, 91% des top e-commerces possèdent une page Facebook.
Au-delà d'assurer une présence sur le réseau, Facebook a lancé "Facebook Shop", une fonctionnalité gratuite réservée à tous les créateurs et commerçants souhaitant créer une boutique virtuelle pour vendre et encaisser leurs recette via la plateforme.
Vous pourrez également proposer vos articles en ventes lors d'annonces publicitaires poussées, pour toucher de nouvelles clientèles.
- Instagram Shopping
Depuis 2018, Instagram a investi le domaine de la vente en ligne en instaurant son onglet "Shopping" afin d'avoir accès aux produits vendus par les commerçants directement sur l'application.
Selon Digimind, 1 milliard d’utilisateurs sont actifs tous les mois, dont 32 millions de Français. 90% des utilisateurs d'Instagram suivent des marques. Instagram est aussi un accélérateur de prise de décision car 80% des utilisateurs utilisent l'application avant un achat.
Grâce à la fonction Shopping, les utilisateurs ont intégré cette nouvelle manière de consommer pour 130 millions d'entre eux qui cliquent chaque jour sur minimum 1 annonce d'achat.
Plus qu'un besoin, une réelle nécessité de vous lancer sur Instagram Shopping en reliant votre e-commerce WiziShop à l'image de Hoanui qui propose tout son catalogue directement sur Instagram.
Pinterest propose le service shopping le plus complet de toutes les plateformes sociales. Grâce à son modèle inspirant, il permet de drainer un fort trafic sur les sites de commerce en ligne, en plus d'assurer une belle rétention, autant de chances de convertir votre audience en clients.
En plus, il permet aux utilisateurs de créer des tableaux d'inspiration et de créer des looks directement sur l'application. Toutes les fonctionnalités ont d'ailleurs été optimisées pour les boutiques et créateurs souhaitant vendre sur Pinterest Shopping.
Les chiffres 2020 du social shopping sur les médias sociaux en France
Selon l'étude menée par YouGov sur le Social Shopping en 2021, plusieurs données françaises nous indiquent l'importance et la place de ce type de pratique ainsi que les motivations des consommateurs.
Dans les raisons qui ont poussé les clients à acheter sur les réseaux sociaux, voici les principales causes :
- Des offres promotionnelles pour 39% des sondés
- Le produit n'était pas commercialisé ailleurs pour 25%
- Le processus d'achat y est pratique et rapide pour 24%
- Une marque préférée commercialisée pour 11%
- Une recommandation d'un influenceur pour 10%
L'étude nous apprend également que pour 76% des acheteurs, les achats ont été effectués sur Facebook, contre 23% sur Instagram et 11% sur Snapchat.
Le panier moyen du social shopping est intéressant : pour 50% des achats, le panier pesait entre 20€ et 50€.
Enfin, le social shopping permet de créer des besoins et de donner un but à la navigation sur les réseaux aux utilisateurs. En tant que professionnel, vous devrez toutefois apporter toutes les preuves de rassurance à vos clients plutôt sceptiques quant aux publicités et placements de produits sur les réseaux sociaux pour 86% des adultes français.
Etapes et conseils pour réussir sa stratégie social shopping
Votre capacité à tirer pleinement profit du commerce social dépend grandement de votre e-reputation. C’est pourquoi il est crucial d’interagir avec ses clients, de repérer les influenceurs. Il faut tenter de faire des clients assidus des ambassadeurs en leurs donnant des informations appropriées comme, par exemple, l’exclusivité ou la primeur de découvrir votre dernier produit et d’annoncer conjointement son lancement.
Proposez aussi des offres spéciales, c’est très prisé des personnes qui suivent une marque sur un réseau social. Ne négligez pas les retours négatifs de vos clients, d’autant plus qu’ils risquent de le partager à 11 personnes de leur entourage si vous ne les satisfaites pas.
Chaque média social à ses particularités, dialoguez de manière différenciée selon les membres et selon les marques références. On ne s’adresse pas à ses abonnés sur Snapchat comme on s’adresse à ses fans sur Facebook. Les blogueurs ne s’intéresseront pas ou peu à vos informations quotidiennes, contactez-les lorsque vous avez vraiment quelque chose de nouveau. Tout ce management de communauté doit en réalité correspondre à une stratégie plus globale.
Passer plus facilement de conversations à conversions en multipliant les points de contacts, cela demande beaucoup de temps mais c’est à ce prix que les entreprises s’adaptent aux nouvelles pratiques de leurs clients. C’est veiller sur sa e-réputation. C’est favoriser le dialogue avec sa communauté en donnant envie d’acheter vos produits. Il faut trouver le bon ton, adapter son discours pour ne pas paraitre trop commercial. Il faut créer de l’engagement, c’est à dire l’implication des internautes. C’est établir une relation client plus personnalisée pour améliorer la satisfaction.
Mettre du social autour de la vente de ses produits participe vraiment à accroitre la fidélité de ses clients et à en acquérir de nouveaux. Le social shopping offre de nouvelles opportunités, les cibles marketing se sous-segmentent en communautés aux intérêts et aux pratiques homogènes.
Les moyens pour les toucher sont plus nombreux et plus précis. Les entreprises, en particulier les plus petites, sous-estiment encore le potentiel d’affaires. Les marques dites « sociales » vendraient pourtant plus que les autres selon les études. Le risque majeur reste de ne pas maitriser son image auprès des « social shoppeurs ». Une agence de communication pourra vous aider dans votre expérience de social shopping !