Bien que ce soit indissociable de leur activité, beaucoup de e-commerçants n’utilisent pas encore tout le potentiel des réseaux et médias sociaux. Souvent limitée à la promotion (produits, marques, événements...), la prise de parole est jugée comme trop agressive et hors sujet par rapport aux attentes des consommateurs.
Identifier les besoins de ses clients, démarcher des prospects, être à la pointe des nouvelles tendances, améliorer son e-réputation... autant d’objectifs possibles grâce à la veille marketing et plus particulièrement la veille sociale.
Qu'est-ce que la veille sociale ?
Définition et caractéristiques de la veille sociale
La veille sociale ou autrement appelée l’écoute sociale, est la collecte de l’ensemble des informations présentes sur les Social Media directement ou indirectement liées à votre commerce.
Écouter permet de prendre la parole de façon pertinente afin d’atteindre ses clients et toucher de nouvelles cibles.
Ensuite, il s’agira d’identifier et de qualifier ces données afin de proposer un produit ou une offre ciblée à un public déterminé.
La veille sociale permet de réunir des informations indispensables pour une prise de décision intelligente et pertinente.
Mais comment être au courant de tout ce qui se dit, de tout ce qui se passe, et en plus, avoir le temps de tout analyser ? Dans un monde où l’information devient abondante et où tout va toujours de plus en plus vite ?
C’est vrai, la veille sociale peut sembler compliquée et inabordable.
Et c’est certain, une bonne écoute sociale demande de mettre en place une stratégie de veille efficace accompagnée d’outils adaptés à vos besoins.
C’est un investissement que les e-commerçants ne font que trop peu... Et pourtant, il est essentiel à leur activité. Le secteur du e-commerce, encore plus que les autres, est fortement influencé et assujetti à l’opinion publique !
La place des réseaux sociaux dans ma veille stratégique
Que ce soit une veille concurrentielle pour connaitre les offres de vos concurrents ou encore une veille légale pour être en adéquation avec les nouvelles normes... en tant que professionnel, la veille stratégique est déjà au coeur de votre activité.
Elle vous permet, entre autres, de vous :
- informer sur le marché : anticiper les changements, détecter les opportunités et les menaces,
- informer sur les concurrents au travers de leurs propres initiatives et des avis clients qui en découlent,
- informer sur vous-même, sur votre réputation, sur ce que l’on dit de votre marque, vos produits...
La veille sociale est donc une nécessité pour toute entreprise. Pour leur pérennité et pour leur croissance.
Aujourd’hui, la majorité des informations transite via les les médias sociaux qui regroupe les sites et applications permettant aux utilisateurs de créer et de partager du contenu ou de participer à des réseaux sociaux.
Les espaces pour faciliter la prise de parole sur Internet se multiplient et prennent de plus en plus de place dans la communication globale.
Sur Twitter, Instagram, Facebook, Linkedin... l’internaute peut désormais prendre la parole de façon spontanée et immédiate. Ces conversations en ligne servent à donner une information générale sur un sujet, livrer un témoignage, donner un avis, ou encore faire part d’un besoin spécifique.
Pourquoi faire de la veille sociale en e-commerce ?
La veille sociale s’imbrique complètement à votre veille marketing plus globale. Elle aura un impact positif sur :
- L’offre produit qui s’adaptera aux besoins réels du marché et de votre secteur d’activité.
- La veille concurrentielle qui s'enrichira des nombreuses données collectées.
- La relation client et son suivi : identifier les désirs, les questionnements, les problématiques de vos clients vous permettra d’être au plus proche de leurs besoins et d’y répondre le plus précisément possible. C’est indispensable pour fidéliser votre clientèle et acquérir de nouveaux prospects.
- La prise de parole et le brand content qui seront d’autant plus adaptés à votre cible. Avec en prime, la possibilité d’identifier les influenceurs de votre secteur et créer des collaborations fructueuses pour étendre votre notoriété sur le web.
Et c’est en ce sens, que la veille sociale est directement liée à votre activité, qu’elle concerne tous les professionnels et peut difficilement être laissée de côté.
Comment organiser une veille sociale efficace en e-commerce ?
L’enjeu sera de mettre en place un système simple et efficace, permettant de découvrir le plus rapidement et le plus précisément possible ce que votre audience pense réellement de vous.
Et vous l’aurez compris, il est quasi-impossible de réaliser une veille efficace manuellement...
Rassurez-vous, de nombreux outils et logiciels de veille existent pour vous aider et vous accompagner dans cette démarche !
Cependant, avant de trouver « le bon », il est important de se poser quelques questions.
Définir vos objectifs pour constituer votre tableau de bord
Prendre le temps de définir des objectifs clairs et accessibles est la première étape qui vous permettra d’atteindre le résultat escompté sans vous disperser.
Ces objectifs seront en adéquation avec les objectifs marketing énoncés précédemment.
Améliorer le service client, savoir comment vos clients parlent de vous, optimiser le contenu de votre site via les mots clés et expressions utilisés par les internautes, mieux connaitre vos concurrents, évaluer l’efficacité de vos campagnes, collaborer avec des influenceurs et des journalistes... sont autant d’objectifs qui peuvent vous concerner !
Faites une liste d’objectifs prioritaires et secondaires.
Vous pourrez ainsi gérer votre investissement et récolter les données qui vous concernent vraiment et vous seront effectivement utiles.
Collecter et analyser l’information qui sera utile pour votre entreprise
La quantité de données récoltées sera évidemment importante, mais c’est la qualité de l’analyse qui sera la clé de voûte d’une bonne veille sociale.
En adéquation avec vos objectifs, établissez une méthodologie de base et une routine de recherche à faire régulièrement :
- les recherches associées à votre entreprise, marque et produit,
- les avis de vos clients, qu’ils soient négatifs ou positifs,
- les concurrents directs ou indirects,
- les mots clés et tendances liés à votre secteur d’activité,
- les sujets préférés de votre audience et les mots clés associés,
- etc
Et plus loin que l’information en elle-même, il est important de porter une attention particulière à l’endroit où l’information a été trouvée.
Où faire votre veille ?
Je vous le répète, vous ne pourrez pas être de partout à chaque moment. C’est une évidence.
Pour répondre à la question du « où ? », demandez-vous quel est le profil de votre client idéal (buyer persona) ? Quels sont les réseaux et médias sociaux qu’il utilise le plus ? Où sont les conversations les plus importantes ?
Pour sélectionner les canaux les plus pertinents, dirigez vos recherches en fonction des habitudes de votre audience.
Parmi les canaux, vous retrouverez les réseaux et médias sociaux professionnels et personnels, les alertes, les flux RSS, les moteurs de recherche, les alertes Google...
À quelle fréquence faire votre veille ?
Reste la question du « quand ? ».
Tous les jours, trois fois par semaine, une fois par semaine... La fréquence dépendra du temps que vous pourrez y passer et de l’ampleur de vos objectifs.
Mais une chose est sûre, pour une veille efficace il faut de la régularité. La veille est une tâche à part entière à intégrer à votre organisation quotidienne.
Comment faire une veille sociale performante : les outils principaux
Il existe différents logiciels de veille plus ou moins adaptés à vos besoins. Parmi cette offre, trouvez celui ou ceux qui vous correspond(ent) peut s’avérer être une tâche difficile.
Le prix, le mode d’abonnement, le service client, l’exhaustivité de la veille ou encore le partage des résultats seront des critères à prendre en compte dans la prise ce décision.
N’hésitez pas à les tester pour savoir lesquels vous correspondent vraiment.
Social media monitoring, logiciel de veille, social listening, écoute des médias sociaux... identifiez les outils qui vous seront utiles.
Un dispositif de veille médiatique avec Mention
Mention est un puissant logiciel de veille permettant de savoir, en temps réel, tout ce qui se dit sur votre marque, votre entreprise, les dirigeants, vos concurrents… et ce, sur des millions de sources et en plus de quarante langues.
Il permet de suivre votre réputation en ligne à travers les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram, en plus des sites d’informations, des blogs et autres sources web.
Le travail de gestion des médias sociaux avec Hootsuite
C’est l’un des outils les plus connus et utilisés en gestion de réseaux.
Il prend la forme d'un tableau de bord et intègre les flux de différents réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, LinkedIn…
En plus des réseaux, il permet de gérer tous vos médias sociaux et campagnes en un seul endroit.
De la recherche de prospects au service client, l’outil propose de nombreux services pour vous accompagner et vous emmener plus loin sur les médias sociaux.
La gestion simplifiée des réseaux sociaux avec Agorapulse
Dans la même lignée que l’outil Hootsuite, vous pourrez opter pour un logiciel créé par une entreprise française : Agorapulse.
Agorapulse permet une gestion simple de vos réseaux sociaux. Depuis une seule et même plateforme, vous pourrez programmer votre contenu, éditer des analyses et interagir avec votre audience.
L’outil est assez intuitif, ergonomique et facile d’utilisation.
Plus près de vous, le fait que les équipes soient françaises peut faciliter la relation et le suivi client.
Les outils de curation de contenu
Démarche qui consiste à sélectionner, trier et synthétiser des articles ou des contenus liés à une thématique précise.
Le but est de trouver et partager des contenus pertinents et de qualité, susceptibles d’intéresser votre audience.
Sélection d’outils de curation de contenu :
- Feedly (le plus connu),
- Google Trends (le plus accessible),
- Pinterest (le plus social)
Zoom sur Google Alert pour assurer votre e-réputation
C’est la star des outils de veille, est c’est souvent là que tout commence.
En utilisant Google Alerts, vous pouvez vous assurer d’être alerté dès que les mots clés qui vous intéressent sont mentionnés sur Internet afin de monitorer votre e-réputation.
Toutefois, du fait de sa gratuité, cette outil de e-reputation est limité en terme d’analyse.
La veille et l'analyse des sites web concurrents avec Talkwalker
Renseignez les termes et les mots clés dans votre tableau et l’outil Talkwalker se chargera du reste de votre dispositif de veille sociale.
Il permet de gérer l’intégralité de votre veille : monitoring, e-réputation, veille web, analyse des réseaux sociaux...
Cet outil complet et flexible peut s’adapter à de nombreux usages et usagers.
Les outils que nous utilisons au quotidien
Pour conclure, nous utilisons les outils gratuits tels que Google Alerts pour surveiller ce qui se dit sur notre marque, nos dirigeants... Toutefois, cela reste très limité et si vous vous contentez uniquement de cet outil, vous risquez de passer à côté de beaucoup d'éléments stratégiques.
C'est pourquoi nous complétons cet outil avec Mention qui nous permet de faire une veille à 360° avec des alertes quotidiennes. Nous pouvons facilement vérifier le ton d'une publication (positif, négatif ou neutre). Tout le Web est analysé (sites, blogs, forums, réseaux sociaux...). C'est bien plus complet que Google Alerts.
Sur Feedly, nous recensons les blogs que nous suivons au quotidien afin de ne rater aucun nouvel article. Cela nous évite d'avoir à visiter chaque blog pour vérifier s'il y a de nouveaux contenus. Tout est concentré sur un seul et même espace. Les nouvelles publications sont notifiées. C'est un gain de temps certain !
Enfin, pour la gestion de nos médias sociaux, nous avons misé sur la solution française Agorapulse. Très pratique et fonctionnelle, avec un support client réactif, elle nous permet également de mener une veille sur nos marques et de sortir des statistiques détaillées.
Et vous, quel(s) outil(s) de veille sociale utilisez-vous ? Dites-nous tout dans les commentaires !