Chatbot e-commerce : présentation, avantages, cas d'utilisation et outils

Le métier d’e-commerçant demande de toujours améliorer ses services et sa navigation pour ne jamais perdre de vente.

Un manque de réactivité ou un flou dans vos informations sont autant de risques de détourner le client potentiel de votre site.

Et sans le savoir, vous perdez tous les jours des clients : questions restées sans réponse, manque de clarté sur vos différents services, paniers abandonnés sans raison apparente… Mais en réalité, tout cela pourrait moins se produire avec l’aide d’un chatbot e-commerce !

Ces petits robots configurés par vos soins vont pouvoir répondre aux visiteurs pour ne jamais perdre d’opportunités de ventes.

Voici donc tout ce que vous devez savoir sur ces assistants virtuels indispensables pour votre expansion !

Qu’est-ce qu’un chatbot e-commerce ?

Le chatbot, "chat" pour "messagerie" et "bot" pour "robot", est un système qui s'apparente à une messagerie instantanée comme Messenger par exemple et qui simule une conversation avec un humain.

Lorsqu'il est présent sur un site e-commerce, il se trouve souvent en bas à droite de l'écran et ressemble à une bulle de chat standard.

Comme je l’indique dans mon article dédié sur le blog de WiziShop, le chatbot est l'une des grandes tendances du e-commerce notamment grâce au grand boom de l’intelligence artificielle.

Un exemple de chatbot e-commerce par Talk AI.

Quels sont les avantages du chatbot ?

Si l’utilisation d’un chat IA en e-commerce est si répandue, c’est bien parce que les professionnels y trouvent un moyen de connecter naturellement avec des clients toujours plus exigeants. Et dans mon expérience e-commerce, j’ai pu voir tous les avantages liés à ce soutien presque indispensable en vente en ligne aujourd’hui.

Un soutien pour vos clients

En magasin, lorsqu'un client a la moindre question ou lorsqu'il exprime un doute autour des marques rencontrées ou des types de produits proposés par l'entreprise, la présence de l'humain peut le rassurer dans son projet d'achat.

Sur Internet, en revanche, aucun commercial n'est présent. Il s'agit d'un véritable désavantage pour les utilisateurs, pouvant devenir un frein à l'achat sur le web.

Pour contrer ce problème, il existe une technologie intelligente et innovante, dont sa place est assurée dans le futur du e-commerce : le chatbot e-commerce.

Intégration dans votre solution e-commerce

Sur cette plateforme intégrée aux pages des sites web, sites e-commerce et blog, l'internaute est invité à engager un dialogue. Il peut formuler ses questions comme il le ferait avec un conseiller humain.

Seule différence : il discute cette fois avec un robot, un bot, une intelligence artificielle conçue pour lui apporter des réponses avec une utilisation de façon automatisée.

Un appui pour le service client

Le chatbot est un premier rempart pour le service client, qui permet de filtrer de nombreuses questions et d'y répondre efficacement dans des conversations complètes.

Il peut notamment remplir plusieurs fonctionnalités :

• Orienter l'acheteur vers une page précise
• Répondre à une question d'ordre général ou concernant un produit en particulier
• Proposer des recommandations de produits
• Guider l'internaute dans son parcours d'achat pour une meilleure expérience utilisateur
• Informer le client qu'un article est en rupture de stock, et éventuellement lui indiquer quand aura lieu son réassort
• Assurer certaines fonctions de support
• Interroger le client sur sa satisfaction
• Afficher des offres spécifiques et/ou promotionnelles.

Un bon moyen de booster vos ventes de manière naturelle et non invasive ainsi que d'améliorer la relation client sans effort !

Quelles sont les missions du chatbot en e-commerce ?

Vous cherchez une solution efficace pour le marketing de votre e-commerce en s’intégrant naturellement dans la navigation de vos visiteurs ? Le chatbot sera votre meilleur allié : voici ses missions principales.

Aider chaque agent SAV dans le traitement des demandes

Les clients achètent à toute heure. Un chatbot est là en permanence. Il répond immédiatement et empêche les prospects de partir.

C’est là qu’un chatbot fait toute la différence. Il est toujours là, prêt à répondre, à rassurer et à guider.

Exemple : un client hésite à commander un article parce qu’il a une question sur la livraison. Il est 23h, aucun service client humain n’est disponible

Le chatbot intervient immédiatement : “La livraison standard prendra 7 jours ouvrés, mais si vous commandez dans la prochaine heure, vous pouvez bénéficier de l’option express à tarif réduit !”

Résultat ? Le client n’attend pas le lendemain pour chercher l’information, il obtient sa réponse en quelques secondes… et valide son achat sur-le-champ. Sans cette assistance instantanée, il aurait peut-être remis sa décision au lendemain… et qui sait ? Le risque est qu’il oublie complètement ou trouve un autre site plus réactif entre-temps.

Jouer sur le sentiment d’urgence

Il y a des moments où un client est à deux doigts de valider son panier… mais il hésite encore.

Il réfléchit, il se dit qu’il pourrait attendre un peu, comparer ailleurs, remettre ça à plus tard.

Et c’est précisément là que le chatbot peut jouer un rôle décisif : en injectant juste ce qu’il faut de sentiment d’urgence et de rareté pour transformer cette hésitation en un achat immédiat.

Nous sommes tous sensibles à la peur de passer à côté d’une bonne affaire. Lorsqu’un produit que nous convoitons devient rare, il prend soudainement plus de valeur à nos yeux.

Et le chatbot sait exactement comment utiliser cet effet psychologique pour accélérer la décision d’achat.

Exemple : Un client est en train de regarder une paire de baskets en édition limitée, mais il tarde à finaliser son achat.

“Attention, il ne reste plus que 2 exemplaires en stock ! Et la dernière fois, ce modèle s’est vendu en quelques heures.”

Résultat ? La peur de rater une opportunité pousse à l’achat immédiat.

L’autre levier d’urgence redoutablement efficace, c’est la contrainte de temps. Lorsqu’un client sait qu’une offre ne durera pas éternellement, il est beaucoup plus enclin à passer à l’acte d’achat sur le moment.

Exemple : Un utilisateur ajoute une chemise à son panier, mais il ne valide pas tout de suite.

“Bonne nouvelle ! Vous avez débloqué une remise exclusive de -15%, mais elle expire dans 10 minutes !”

Résultat ? Le client n’a pas envie de laisser filer cette réduction et finalise son achat immédiatement.

Au-delà de la simple incitation à l’achat, le chatbot peut aussi motiver le client à ajouter encore plus de produits à son panier en jouant sur un effet de récompense immédiate.

Exemple : Un utilisateur consulte un parfum, hésite, puis ajoute finalement le flacon à son panier. Le chatbot intervient au bon moment :

Message : “Bravo, vous êtes à 10€ seulement de débloquer la livraison gratuite ! Pourquoi ne pas ajouter ce gel douche assorti ?”

Résultat ? Plutôt que de “perdre” la livraison gratuite, le client ajoute un produit en plus… et tout le monde est gagnant.

Réduire le taux d'abandons de paniers

C'est un excellent moyen de ne pas perdre de clients lors du parcours d'achat et, à terme, d'augmenter son nombre de ventes.

Pour mieux comprendre, imaginez par exemple qu'un internaute se rende sur votre site e-commerce et qu'il consulte la fiche de l'un de vos articles.

À cet instant, même si l'article lui plaît, il est pris d'un doute…

Il s'agit d'un article dont il aura besoin dans 7 jours. Il ajoute quand même votre article dans son panier.

Le produit répond pleinement à ses attentes, mais il se demande s'il sera livré à temps à la suite de son achat sur Internet.

Dans ce cas, inutile de contacter le service client : le chat bot a totalement la capacité de répondre à ce genre de demandes des utilisateurs.

Puisque le client obtient sa réponse en quelques secondes, le doute est levé, ce qui lui évite d'abandonner son panier, pour se rendre chez un autre site concurrent ou directement en magasin pour essayer et acheter le produit.

La relation client est optimisée et votre taux de conversion est au beau fixe !

Augmenter le panier moyen des utilisateurs

Un bon vendeur en magasin ne se contente jamais de vous laisser repartir avec un seul article.

Il vous guide, vous fait découvrir d’autres produits qui pourraient parfaitement compléter votre achat et vous fait réaliser que, finalement, il vous fallait aussi cette petite chose en plus.

Le chatbot joue exactement ce rôle, mais en version digitale.

Ce n’est pas de la vente forcée, loin de là.

C’est un service client optimisé, qui anticipe les besoins et propose des solutions avant même que l’utilisateur ne réalise qu’il en a besoin.

Et c’est exactement ce qui booste la valeur moyenne des commandes.

Un chatbot bien conçu sait jouer sur deux leviers psychologiques ultra-efficaces pour faire grimper le panier moyen :

• Le cross-selling (ou la vente croisée) : c’est l’art de proposer des produits complémentaires.
• L’upselling (ou montée en gamme) : c’est suggérer une version supérieure ou plus complète du produit que le client convoite déjà.

Collecter certaines données sur les visiteurs et consommateurs

Aujourd’hui, nous sommes bombardés d’offres et de suggestions impersonnelles.

Ce que vos clients veulent, ce n’est pas une liste standardisée de produits “que tout le monde achète”, mais des recommandations personnalisées qui leur parlent, qui semblent conçues spécialement pour eux.

Et c’est exactement là où un chatbot alimenté par l’intelligence artificielle fait la différence.

Il analyse le comportement de navigation, l’historique des achats, et peut même poser des questions pour affiner ses suggestions.

💬 “Vous êtes plutôt thé ou café ?”
💬 “Vous voyagez souvent ?”
💬 “Vous cherchez un produit pour vous ou pour offrir ?”

Ces échanges rendent l’expérience client en e-commerce plus humaine, plus engageante et surtout… plus efficace.

Parce qu’un client qui se sent compris et accompagné a beaucoup plus de chances de faire confiance aux recommandations et d’ajouter un ou deux articles de plus à son panier.

Réduire le coût de personnel

Le chatbot ne remplace pas l’humain, évidemment, mais il peut clairement aider les internautes à débloquer des situations facilement, sans avoir besoin d’un suivi sur-mesure pour chaque demande.

Vous pouvez le programmer pour proposer les réponses déjà présentes dans votre F.A.Q. ou opter pour des réponses boostées par l’intelligence artificielle.

Vous pouvez proposer des scénarios aussi pour guider l’utilisateur dans ses questions et lui donner les réponses adaptées.

Par exemple, vous pouvez proposer dans la pop-up de messagerie instantanée des thématiques au choix “livraison”, “information produit”, “prise de rendez-vous”, ou tout autre thème lié à votre activité.

Ensuite, à l’aide de choix multiples en fonction de la navigation du visiteur, l’internaute choisit sa demande. Et ainsi de suite jusqu’à régler le problème sur votre boutique en ligne.

Si la question n’est pas réglée, alors vous ouvrez à l’internaute le moyen de contacter un humain de votre service par le moyen de son choix (interactions en ligne, par téléphone).

Voici quelques idées de questions qui pourraient être traitées par votre chatbot :

🛍️ Questions sur les produits

« Ce produit est-il disponible en taille M ? »

« Quels sont les tissus de cette robe ? »

« Ce téléphone est-il compatible avec la 5G ? »

« Avez-vous des chaussures en cuir noir pour homme ? »

« Quelle est la capacité de stockage de ce sac de voyage ? »

🚚 Questions sur la livraison

« Quels sont les délais de livraison ? »

« Livrez-vous à l’international ? »

« Est-ce que la livraison est gratuite ? »

« Où en est ma commande ? »

💸 Questions sur les paiements et promotions

« Quels moyens de paiement acceptez-vous ? »

« Puis-je payer en plusieurs fois ? »

« Mon code promo ne fonctionne pas, que faire ? »

« Avez-vous des réductions en ce moment ? »

🔁 Questions sur les retours et remboursements

« Comment retourner un article ? »

« Sous combien de jours puis-je faire un retour ? »

« Quand vais-je recevoir mon remboursement ? »

« L’échange est-il gratuit ? »

👤 Questions sur le compte client

« J’ai oublié mon mot de passe, que faire ? »

« Comment modifier mon adresse de livraison ? »

« Puis-je consulter l’historique de mes commandes ? »

📦 Suivi de commande

« Ma commande a-t-elle été expédiée ? »

« Mon colis est marqué comme livré, mais je ne l’ai pas reçu. »

« Puis-je modifier ma commande après validation ? »

📞 Assistance générale / SAV

« Comment contacter le service client ? »

« Quels sont vos horaires ? »

« J’ai reçu un article endommagé, que faire ? »

🤖 Suggestions personnalisées

« Que me recommandez-vous pour un cadeau d’anniversaire ? »

« J’aime ce style, avez-vous des articles similaires ? »

« Quel est votre niveau de satisfaction sur votre navigation ? »

Réassurance et gestion des objections

Les chatbots ont de nombreux avantages dans la réassurance des clients sur le web car ils vont pouvoir répondre le plus rapidement à leurs préoccupations, là où l’humain pourrait répondre avec moins de réactivité.

Et vous vous en doutez, le temps peut être décisif pour conclure une vente !

Par exemple, une consommatrice aimerait s'assurer qu'un produit ne contient pas d'œuf pour son enfant qui en est allergique.

Elle va certainement interroger le chatbot d'une marque de produits alimentaires.

Le chatbot, alimenté par une IA générative, donne des informations détaillées et précises sur la composition du produit et ses traces potentielles, rassurant ainsi la cliente et l'encourageant à finaliser son achat.

Optimiser ses messages et ses communications aux clients

Pour que le chatbot soit efficace et apprécié des clients, il convient néanmoins de respecter certaines règles pour ne pas donner l’impression que tout soit piloté par une intelligence artificielle générative sans âme :

• Humanisez tant que possible votre chatbot, sans pour autant faire croire que votre client parle à un humain. Pourquoi ne pas donner un nom à votre petit robot et/ou lui ajouter une photo ?
• Adaptez le discours de votre chatbot pour qu'il s'intègre parfaitement dans l'univers de votre marque en ligne (il pourra alors être sérieux ou plus drôle, tutoyer ou vouvoyer les utilisateurs)
• Envoyez un message de bienvenue pour inciter les clients à engager la conversation
• Variez les formats de réponse pour rythmer les conversations
• Mettez en place des interactions semblant naturelles et personnalisées
• Prévoyez du feed-back pour vous assurer que le chatbot a correctement répondu à la requête de votre client : il s'agit aussi d'un excellent moyen d'améliorer votre service
• N’utilisez pas un vocabulaire trop technique.

Quels sont les différents types d'interactions avec un chatbot sur un site de vente en ligne ?

Le chatbot est un service qui peut être utilisé à plusieurs moments du parcours d'achat.

Dès l’arrivée sur le site par le visiteur

Le chat bot peut être proactif et interagir avec vos clients dès qu'ils arrivent sur votre site e-commerce.

Il peut, par exemple, leur envoyer un message de bienvenue pour introduire la conversation, ou les orienter d'emblée vers une page précise liée à vos nouveautés notamment.

L'objectif ? Accueillir correctement les internautes lorsqu'ils arrivent sur votre page, comme le ferait un vendeur en magasin, et éviter qu'ils se sentent perdus en créant une relation de confiance.

Pour ne pas que vos visiteurs ne s'en aillent, guidez-les !

Lors de la recherche de produits par l’internaute

Le chatbot peut dynamiser le parcours client afin d'éviter les abandons de panier.

Dans ce cas, il peut par exemple relancer le consommateur avant qu'il ne quitte finalement votre site sans avoir payé et finalisé sa commande.

Il peut également faire des suggestions de produits, en s'appuyant sur l'analyse des requêtes du client ou sur les dernières ventes effectuées ainsi que les meilleurs produits.

Une technique possible est aussi de mettre en place un code promo ou une offre à ne pas manquer par l’internaute sur le point de s’en aller. Evidemment, cela se fera si vous pouvez vous le permettre au niveau de votre trésorerie !

Pour donner des conseils sur ses produits

Le chatbot est une aide précieuse pour convaincre le consommateur de finaliser son achat. En effet, lorsqu'un article lui plaît, l'utilisateur recherche souvent des informations supplémentaires et plus précises à son sujet.

Ici Samsung propose une immersion dans les caractéristiques de son nouveau produit. Le chatbot est là pour l'accompagner !

Il peut être présent lors de la navigation de l’internaute dans les fiches produits. Il faut en tout cas qu’il soit un repère, pour éviter au maximum que le client ne se sente esseulé avec ses questions en suspens.

Après l’achat pour son SAV et la fidélisation

Le rôle des chatbots ne s'arrête pas une fois que la transaction est conclue. Ils peuvent aussi servir à obtenir des feedbacks des clients quant à leur commande.

En effet, tous les avis sont bons à prendre, même les plus négatifs afin de s'améliorer.

Grâce à votre chatbot, n'hésitez pas à inciter vos acheteurs à faire des suggestions ou des remarques, à laisser une note ou à remplir un avis sur Google par exemple.

Sur les réseaux sociaux

De nombreux e-commerçants l’ont bien compris et ont misé sur une communication permanente autour de leur marque, de leurs produits ou services.

Et où se trouvent les clients potentiels ? Sur les réseaux sociaux.

Ainsi, votre chatbot pourra avoir une extension même sur vos réseaux sociaux.

A l’ajout d’un nouvel abonné, pourquoi ne pas envoyer directement un code promo par message privé ?

Si votre abonné commente votre post avec un mot précis, vous pourriez lui envoyer automatiquement un code promo, une documentation ou tout autre contenu.

Certains commerçants apprécient aussi l’aide de Whatsapp dans leur parcours client avec des automatisations ciblées.

Et en plus, le bouton Whatsapp peut directement être mis sur la fiche Google Business : de quoi imaginer créer un scénario avec un chatbot pour démarrer vos conversations issues de Google.

Quels sont les meilleurs chatbots e-commerce sur le marché ?

Le chatbot est un service en plein essor. Par conséquent, il existe aujourd'hui plusieurs moyens pour permettre à votre site de vente en ligne d'en disposer.

Chez WiziShop, nous travaillons avec certaines entreprises partenaires, comme Target First ou encore Crisp.

Au sein-même de notre solution, nous intégrons également une IA unique faite maison pour répondre à toutes vos questions sur votre commerce électronique, votre stratégie marketing ou encore pour améliorer votre expérience utilisateurs grâce à ses astuces : Maia. Je vous la présente juste un peu plus bas !

Booster ses conversions avec Target First

Target First permet de dialoguer avec vos clients pour une utilisation avant, pendant et après vos ventes. Il s'agit d'un outil qui intègre un système de messagerie instantanée, de chatbot mais aussi d'appels audios gratuits ou de rappels immédiats.

Mieux encore : il est aussi une application d'analyse de votre trafic en temps réel.

iTarget cible précisément les visiteurs de votre site de commerce électronique et votre blog e-commerce en fonction de nombreux critères.

Il vous fournit des reportings et vous envoie même des alertes lorsqu'un acheteur à fort potentiel navigue sur vos pages.

Un outil hyper utile pour augmenter votre taux de conversion, gagner en performance et personnaliser votre relation avec vos clients.

Automatiser son service client avec Crisp

Crisp est une solution de chatbot dotée de plusieurs options de messagerie.

• Le e-commerçant peut recevoir les communications du client pour y répondre lui-même directement,
• Le e-commerçant peut installer des types de scénarios selon les demandes du client en automatisation
• Le e-commerçant peut mettre en place un chatbot boosté par l’intelligence artificielle dont les données sont compilées à partir de vos informations publiques ou privées.

Du côté du commerçant, l’interface se présente sous forme de chat avec des discussions facilement accessibles. Tout est pensé pour fluidifier l’expérience du professionnel avec des systèmes de configuration ludiques et pratiques.

Répondre à ses clients de la manière la plus personnalisée avec ChatGPT

ChatGPT vous aide à écrire vos textes et à trouver des informations, mais saviez-vous qu'il peut vous aider à répondre à vos clients e-commerce ?

Voici un exemple de prompt à lui fournir pour vous permettre d'envoyer une réponse à votre image à votre interlocuteur.

Chez WiziShop, nous avons bien compris l'importance du chatbot, et nous avons nous aussi créé notre propre assistant virtuel pour nos e-commerçants.

Directement dans votre back office, votre bulle de chat est animée par Maia, l’intelligence artificielle que nous avons développée spécialement pour vous accompagner au quotidien.

Maia est la solution qu'il vous faut en e-commerce pour vous permettre d'atteindre des sommets en seulement quelques clics. Au cœur de votre solution WiziShop se trouve un chatbot e-commerce qui pourra répondre à toutes vos questions 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Maia est disponible directement dans votre interface d'administration. Son but est de pouvoir vous apporter toutes les ressources et toutes ses connaissances en e-commerce et sur la solution WiziShop qu'elle connaît par cœur.

Cette IA e-commerce est basée sur une base de données interne ainsi que sur les expériences passées des milliers d’e-commerçants WiziShop qui ont réussi en e-commerce. Maia aura la réponse à toutes vos questions directement dans votre espace d'administration. N'attendez plus : essayez Maia et WiziShop en testant la solution pendant 7 jours d’essai gratuit !

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Les chatbots e-commerce sont des solutions qui tendent à se démocratiser et qui sont de plus en plus maniées par les consommateurs.

SAV, aide aux clients, suivi de commande, processus d'achat, gestion de la relation client, partage d'astuces et de conseils e-commerce, support utilisateur... Tous les processus du commerce électronique peuvent être largement améliorés grâce aux chatbots e-commerce et tous leurs avantages ! Plus efficace, moins encombré, plus flexible : le e-commerçant de demain pourra augmenter ses capacités d'adaptation à son marché, à condition de choisir les bons partenaires digitaux et d'adhérer aux différentes avancées technologiques à venir !