Depuis les années 2000 et l’expansion d’Internet, le mode de consommation en France et dans le monde a radicalement changé avec la croissance du e-commerce et la multiplication des détaillants et commerçants connectés. Les magasins traditionnels tendent à disparaître et laissent place à des magasins virtuels, autrement appelés magasins e-commerce.
Ordinateur, mobile, tablette... Les canaux de ventes se multiplient et le commerce s'invite dans le quotidien des français, des consommateurs, une activité commerciale sans limite de temps ni de lieu.
Chaque jour des centaines de magasins en ligne voient le jour. Leur création est ouverte à tous, cependant, beaucoup sous-estiment la difficulté de gérer un magasin en ligne. En effet, la compétition est souvent difficile, les marges sont souvent réduites, le marché est souvent saturé et les efforts marketing doivent être intensifiés... Pour ainsi espérer en tirer un revenu satisfaisant, il faut donc vendre un volume important.
Pour pouvoir booster sa boutique en ligne et espérer réussir dans le secteur, mieux vaut analyser l'impact du e-commerce sur l'internaute et ainsi trouver des solutions ou des services faits pour durer. Suivez le guide !
Comment le e-commerce influe-t-il sur la consommation en ligne ?
L'impact de l'utilisation d'Internet pour le commerce traditionnel
L’e-commerce, qu’est-ce que c’est ? Aussi appelé commerce électronique, cette activité rassemble toutes les transactions commerciales qui se font à distance grâce à des appareils électroniques. Plus concrètement, l’e-commerce regroupe tous les achats effectués sur des magasins en ligne via des appareils connectés (m-commerce, ordinateurs, tablettes, télés connectées, etc).
Avec le développement, ces dernières années, à la fois d’internet et des nouvelles technologies, le commerce électronique a pris de l’ampleur et a su trouver sa place aux côtés des commerces physiques traditionnels. Les enjeux des commerçants et des marques sont réels dans le secteur du commerce électronique et ne cessent de se complexifier, comme en témoignent ces quelques statistiques sur l'e-commerce.
Les avantages du e-commerce pour l'internaute sont nombreux : plus besoin de se déplacer, pas de contraintes d’horaires du magasin qui ne ferme jamais et livraison des produits directement à domicile. Le commerce sur internet, c’est donc la possibilité d’acheter n’importe quoi, n’importe où et n’importe quand.
Il y a bien quelques petits inconvénients au e-commerce, mais si il séduit autant d’utilisateurs ce n’est pas sans raisons : l’e-commerce, c’est l'achat rapide et facile. Le commerce physique est aujourd'hui obligé de vendre en ligne pour résister et pour se développer : une opportunité à saisir par les commerçants dans un retail classique qui se diversifie.
Marketplaces, réseaux sociaux : le e-commerce passe par plusieurs canaux
S’adapter à la demande virtuelle, ce n’est pas seulement proposer une boutique en ligne de qualité. La vente sur le web tire le meilleur parti de la technologie pour se mettre toujours plus au service du consommateur et surtout l’inciter à acheter, notamment grâce au marketing et aux solutions technologiques en ligne. Ainsi, les sites web se dédoublent dans des applications mobiles et à travers les différents réseaux sociaux ; les marques s’implantent sur la toile et les magasins en ligne se font voir en plus d’aller directement vers les consommateurs.
Il en est de même avec les offres « spéciales web » par exemple, tendances sur les boutiques en ligne, qui permettent aux boutiques en ligne d’avoir à la fois un impact et une présence auprès des clients; chose possible à cette échelle uniquement dans le commerce électronique.
L'expérience utilisateur au coeur de la réussite e-commerce
En plus d’avoir tout d’un commerce accessible, les magasins sur internet doivent reprendre les éléments du commerce physique qui facilitent la vie des clients, des éléments indispensables en e-commerce : les promotions, véritable attrait pour les consommateurs (et les e-commerces l’ont bien compris en proposant des offres promotionnelles valables exclusivement sur internet), mais aussi la politique de livraison, d’échanges et de retours, etc.
Comme le consommateur ne se déplace plus, l'expérience client en ligne doit être tout aussi attrayante, voire plus. La livraison et/ou le retour gratuit, par exemple, est un critère décisif lors d’un achat sur un site e-commerce et nombreux sont les internautes qui renoncent finalement à leur produit si la livraison ou les retours ne correspondent pas à leurs attentes.
Quel est l'impact sur le comportement du consommateur ?
Les avis clients : un enjeu (économique) de conversion
Qu’ils soient satisfaits ou non des produits ou de la boutique en ligne (par rapport à la disponibilité des produits, le service d’aide en direct ou encore la facilité d’utilisation de l’interface, par exemple), les consommateurs n’hésitent pas à prendre la parole et à donner leur avis sur leur expérience. Et l’e-commerce l’a bien compris !
Ainsi, la plupart des entreprises de vente en ligne mettent à disposition des espaces pour commenter et donner son avis. Certains proposent même de donner des notes (sur la conformité d’un article avec sa description en ligne ou encore sur les délais de livraison par exemple). Les fonctions de partage sur les réseaux sociaux sont aussi très souvent présentes. Autant d’outils qui sont recherchés par les utilisateurs et qui vont conforter les autres membres de la communauté dans leurs choix avant achat.
Ces informations sont une force pour les entreprises de commerce électronique : cette stratégie permet de valoriser le client, de jouer la carte de la transparence et, pour l'entreprise, de s'améliorer en cas d'expérience plus négative.
Des clients fidèles et proches des entreprises e-commerce
Même si ses habitudes changent et évoluent, le consommateur reste fidèle. Il fréquente des e-commerces d'entreprises qu’il connaît déjà sous forme physique notamment. Une relation de confiance qui se prolonge à travers les programmes de fidélisation que proposent les boutiques en ligne : sous forme de points à cumuler, de cadeaux ou encore de bons d’achats, c’est un rapport gagnant-gagnant pour le consommateur et les entreprises de ventes en ligne.
De plus, le client cherche bien souvent à rester proche du commerce virtuel et à suivre les actualités de ce dernier, via les réseaux sociaux notamment, mais aussi en s’abonnant aux newsletters.
Des utilisateurs qui achètent davantage d'articles en ligne
Ces clients fidèles sont par ailleurs plus enclins à essayer les nouveaux produits et à consommer. En étant au courant des dernières infos du site e-commerce et en en recevant les bons plans et autres offres promotionnelles, les consommateurs ont davantage tendance à acheter des produits dès leur date de sortie (qu’ils ont pu savoir à l’avance grâce aux newsletters par exemple), à les pré-commander ou encore à utiliser leurs codes promos ou bons de réductions. Des clients qui consomment plus grâce aux leviers d'achat à portée de clic.
Webmarketing et communication classique : quels enjeux du e-commerce ?
De leur côté, les plateformes e-commerce cherchent aussi à attirer cette communauté de consommateurs. En mettant en avant des témoignages clients, par exemple, véritable incitation à laisser des commentaires et avis en plus de servir de vitrine au site internet.
Les blogs e-commerce sont une autre façon de réunir les consommateurs autour de contenus qui, derrière des sujets d’aspects plus généraux, cherchent tout de même à promouvoir les produits du commerce en ligne. Mais tout est bon pour pousser gentiment le client à rester sur le site et à acheter.
Une simplicité d’utilisation pour les sites de e-commerce
Les sites Internet doivent être simples dans leur utilisation, rapides et pratiques. En effet, l’impact de l’UX design est énorme sur l'utilisateur qui doit pouvoir naviguer sur un site ergonomique, responsive sur mobile, et trouver aisément les différents articles qu’il cherche. Entre autres. Il en est de même au moment du règlement des achats : outre le fait que les méthodes de paiement proposées doivent être sécurisées, l’utilisateur attend de pouvoir payer rapidement, de manière simple et comme il le souhaite (par carte bancaire, avec Paypal, etc).
Internet est synonyme de rapidité et cela se retranscrit également lors d’un achat en ligne. En quelques clics, l'internaute doit pouvoir commander son produit, remplir ses informations de paiement et valider son achat pour recevoir son colis le plus rapidement possible.
L’image d’un e-commerce sur le comportement du consommateur
Transposer un commerce en un site e-commerce, c’est aussi transposer son image. Et celle-ci a un fort impact sur le client. D’autant plus qu’avec le commerce en ligne, l’image d’une marque ou d’une enseigne est relayée à grande échelle et aux quatre coins du monde. Il s’agit donc là d’un enjeu de taille pour les commerces en ligne et qui n’est pas à négliger.
Le mobile est au coeur des habitudes : le client a désormais l'habitude de chercher des informations sur son mobile avant de passer commande auprès des détaillants. Soignez votre image et celle de votre entreprise afin de séduire des millions d'internautes !
La fidélisation : savoir garder le contact avec les utilisateurs
Une des manières efficaces pour un site e-commerce de contrôler son image est de rester en contact avec ses clients. Et pour ce faire, tout est bon : newsletters pour les tenir informés des actualités du commerce, bons plans et codes promotionnels qui font venir le client et l’incite à consommer, mais permettent également de donner une meilleure image d’une marque ou enseigne qui est alors vue considérée comme attentionnée vis-à-vis de ses clients. Il en est de même avec les programmes de fidélité que proposent de nombreux sites de vente en ligne.
Les réseaux sociaux sont également des outils très pratiques pour votre stratégie e-commerce qui permettent à la fois d’informer et de garder le contact avec les consommateurs, et ce à grande échelle et facilement.
Environnement : renouveler son image pour satisfaire les besoins des clients
Internet offre également la possibilité aux e-commerces de modifier leur image, en la diversifiant ou en la renouvelant par exemple, pour coller davantage aux modes de vie des consommateurs visés.
Et l’impact est réel ! L’aspect environnemental d’un e-commerce (le fait d’utiliser des emballages moins polluants ou bien des modes de livraison plus respectueux de l’environnement, par exemple), s’il est mis en avant, est un déclencheur d’achat chez les internautes qui se disent également prêts à payer plus sur des e-commerces ainsi engagés.
Et il est d’autant plus aisé pour les détaillants en ligne de prendre la mesure de ces impacts, des attentes des consommateurs et de faire évoluer leur image pour en retirer tous les bénéfices.
