12 Éléments de réassurance indispensables à ajouter sur votre site e-commerce

En magasin, les conseillers de vente sont présents pour rassurer les visiteurs et les accompagner tout au long de leur processus d'achat.

Sur Internet, en revanche, cela passe exclusivement par les éléments que vous affichez sur votre e-commerce.

Pour augmenter votre taux de conversion et fidéliser vos clients, vos pages doivent créer un climat de confiance.

Ces dernières doivent absolument comporter des éléments de réassurance. Ne les sous-estimez pas !

Le saviez-vous ? Selon NetImperative via BloggingLift relayé par Huddle Creative en 2024, 82% des clients ayant une forte connexion émotionnelle avec une marque sont susceptibles d'acheter ses produits, contre seulement 38% pour ceux ayant une faible connexion émotionnelle.

Vous savez quoi faire mais vous ne savez pas exactement par où commencer ? Voici quelques-uns des principaux éléments de réassurance à mettre sur votre site.

Cette liste est non exhaustive mais constitue un point de départ incontournable auquel vous ne pouvez pas déroger.

1. Créer la page "À propos" ou “Qui sommes-nous” de sa marque

Pour vous faire confiance, vos visiteurs ont besoin de savoir qui vous êtes et quelle est votre histoire.

Ainsi, quelle que soit votre activité, sachez qu'il est toujours bon de créer une page dédiée à votre présentation.

💡 Pourquoi est-ce important ?

Dans la vraie vie, comment pouvez-vous avoir confiance en une personne sans rien savoir d’elle ?

En ligne, c’est exactement la même chose : vous présenter en tant que personne, votre entreprise et vos collaborateurs sont autant de choses qui vont permettre à l’internaute de vous faire confiance.

Évidemment, la question ne se pose pas : pas la peine d’en faire des tonnes, au risque de repousser les visiteurs !

Restez vous-même, écrivez avec toute votre attention et invitez les consommateurs dans votre univers à travers vos mots, vos photos, vos vidéos… Bref, des morceaux de vos coulisses !

Etude signée Tytonmedia relayé par Business Dasher

📌 Que doit contenir une page "À propos" ?

• Votre mission et vos valeurs : expliquez ce qui vous anime et ce qui différencie votre entreprise des autres.
• Votre histoire : racontez la genèse de votre marque, les motivations qui vous ont poussé à la créer, et les défis que vous avez surmontés.

Un exemple de “Qui sommes-nous” par Yves Rocher

• Les dates clés : mettez en avant les événements marquants de votre parcours (création de l’entreprise, lancements importants, moments décisifs).

L’exemple d’historique sur le site WiziShop

• Quelques chiffres-clés : si c’est pertinent, partagez des données qui renforcent votre crédibilité (années d’activités, nombre de clients, taux de satisfaction, etc.).
• Votre cœur d’activité : décrivez votre spécialité et l’impact que vous souhaitez avoir sur vos clients avec authenticité.
• L’équipe derrière la marque : présentez les membres de votre équipe pour humaniser votre entreprise et renforcer la proximité avec votre audience.

2. Mettre en évidence sa FAQ contenant les réponses essentielles

Même si vos fiches produits sont très détaillées, vos clients auront très probablement des questions.

Peut-être constaterez-vous aussi que certaines d'entre elles reviennent plus fréquemment.

Pour que vos prospects trouvent des réponses plus facilement, pensez à créer une page FAQ (Foire Aux Questions) sur votre page d’accueil, sous vos produits les plus vendus et partout où vous pensez que cela est nécessaire, comme la page “Qui sommes-nous”.

💡 Pourquoi est-ce important ?

• Elle permet de désengorger votre service client en ajoutant les questions les plus souvent posées ou les plus faciles à dénouer (ex. : Quels sont les délais de livraison ? Quelles sont les tailles proposées ? Comment retourner un article ? Quels sont les horaires d’ouverture de la boutique ?)
• C’est aussi un super moyen d’améliorer votre SEO : en répondant aux questions souvent posées en ligne dans votre domaine d’activité, vous améliorez la sémantique de vos pages
• Cela permet évidemment de rassurer les visiteurs sur votre capacité à vous préoccuper de leur navigation
• La F.A.Q., surtout si elle est placée dans les fiches produits, vous permet d’insérer des infos, des conseils clés, des tutos pour permettre à l’internaute de se projeter dans ses achats.

📌 Que doit contenir une page "F.A.Q." ?

Voici un exemple de questions à insérer dans votre page F.A.Q. :

• Commandes
• Paiement
• Livraison
• Retours & remboursements
• Produits
• Service client
• Compte client
• Promotions & réductions

Voici un exemple de bonne F.A.Q. signée Decathlon Location pour tout le fonctionnement du site :

Et ici sous la fiche produit sur le site Decathlon :

3. Mettre en valeur son SAV et ses coordonnées

Puisqu'un site e-commerce ne peut pas compter sur des conseillers pour répondre aux interrogations de ses clients, il est primordial que vos visiteurs puissent vous contacter s'ils en ressentent le besoin, avec le sentiment de contacter des personnes réelles.

En ce sens, ils doivent pouvoir trouver vos coordonnées sur votre site en un simple coup d'œil.

Voilà pourquoi, nous vous conseillons vivement d'afficher un lien de contact dès votre page d'accueil, que ce soit dans votre menu de navigation ou dans votre footer.

La démarche pour vous joindre ne doit pas être compliquée.

📌 Comment proposer un contact SAV à vos clients ?

• Un lien de contact facilement accessible (dans le menu de navigation ou le footer).
• Une page dédiée au service client avec un formulaire de contact intuitif.
• Les coordonnées essentielles : numéro de téléphone, adresse email, adresse physique, horaires d’ouverture.
• Un chat en ligne ou un chatbot pour une assistance rapide.
• Une section FAQ détaillée pour répondre aux questions courantes et limiter les demandes directes.
• La possibilité de contacter le SAV via différents canaux (social media, téléphone, email).

Voici un exemple de BMX Avenue qui a affiché clairement ses modalités dans son footer :

4. Proposer une inscription à sa liste d'emailing

Pour conserver un lien avec vos clients et les fidéliser, l’emailing est une stratégie marketing très efficace.

Néanmoins, il est strictement interdit d'envoyer des newsletters sans l'accord préalable des internautes !

Le fait de proposer l’inscription à un email et de recevoir en échange un bon de réduction, une offre exclusive ou un cadeau va tout de suite donner envie au visiteur de rester sur les pages et de mieux vous connaître.

📌 Comment inciter les internautes à s’inscrire à une newsletter ?

• Une offre exclusive à l’inscription (réduction, cadeau, frais de port offerts…).
• Un message clair et engageant expliquant les bénéfices de l’abonnement (nouveautés, promos, conseils…).
• Un emplacement visible sur le site (pop-up, footer, page de confirmation de commande…).
• Un formulaire d’inscription simple et rapide (nom + email suffisent).
• Un appel à l’action attractif ("Profitez de -10 % dès maintenant !").
• Une preuve sociale (nombre d’abonnés, avis clients, témoignages).
• Un programme de fidélité lié à la newsletter (accès anticipé aux ventes privées, points bonus…).
• Des contenus exclusifs (guides, astuces, coulisses de la marque).
• Une incitation au partage (réduction mises en place à chaque parrainage d’amis).

Voici quelques exemples de pop-up et incitations rassurantes pour rejoindre des programmes et newsletters de sites e-commerce :

Mango parle de “Club” ce qui inspire les prospects à intégrer le groupe.

Doux Good propose une pop-up dès l’ouverture du site.

Soyez également clair sur le traitement des données personnelles via une page RGPD bien remplie en bas de page par exemple.

Exemple de page RGPD sur le site de Sephora

5. Créer un blog complet autour de vos produits

Mettre en avant un blog e-commerce, c'est offrir à ses futurs clients la possibilité de mieux comprendre le fonctionnement de votre entreprise, de votre catalogue, et trouver des réponses à leurs questions d'ordre pratique.

Par exemple, lorsque le client tapera sur les moteurs de recherche une question comme “comment nettoyer sa planche de surf”, il sera susceptible de tomber sur votre article si vous avez travaillé le référencement de votre site e-commerce de planche de surf.

💡 Pourquoi est-ce important ?

Se positionner sur les moteurs de recherche est l’un des premiers signaux de réassurance envoyés aux consommateurs.

Cela vous permet également de vous positionner en tant qu’expert dans votre domaine d’activité.

Le blog va aussi humaniser votre prise de parole, et les personnalités des rédacteurs vont faire ressortir la confiance chez le prospect, à condition de ne pas laisser les IA parler à 100% à votre place au risque de repousser le client.

📌 Que doit contenir un blog e-commerce pour rassurer les visiteurs ?

• Des guides pratiques et tutos détaillés sur l’utilisation, l’entretien et l’optimisation de vos produits.
• Des études de cas et témoignages clients pour illustrer l’efficacité et la satisfaction liées à vos produits.
• Des comparatifs et avis d’experts pour aider les visiteurs à faire un choix éclairé.
• Des articles sur les tendances du marché pour montrer que vous êtes à la pointe de votre secteur.
• Des mises en avant des valeurs et engagements de votre entreprise (écologie, fabrication locale, service client réactif…).
• Des réponses aux questions fréquentes sous forme d’articles détaillés pour lever les doutes avant l’achat.

En plus de rassurer vos visiteurs, un blog bien construit favorise l’engagement, prolonge le temps passé sur votre site et augmente les chances de conversion.

Le blog de Decathlon est un super exemple rassurant et inspirant.

6. Mettre en valeur ses informations de paiement

Les consommateurs ont toujours une appréhension quand arrive le moment où il faut entrer ses données bancaires sur un site e-commerce.

Ainsi, plus vous rajouterez d'éléments relatifs à vos solutions de paiement et plus vous pourrez donner confiance aux visiteurs et aux clients potentiels.

Sélectionnez les logos relatifs aux paiements en ligne pour ajouter encore plus d'éléments en votre faveur pour convertir le visiteur en client potentiel.

Voici un exemple de footer à créer comme Bibalou qui intègre les logos sur toutes ses pages.

7. Apporter des réponses directes sur les modalités de livraison

Les informations liées à la livraison sont toujours les bienvenues pour le consommateur !

La livraison et les informations liées à l'acheminement des colis est l'une des raisons principales qui motivent l'abandon de panier en e-commerce.

Voici l’étude Baymard de 2024 sur les conditions d’abandon de panier

Il vous faut être clair sur votre politique tarifaire ainsi que sur les informations liées au paiement ainsi qu’au remboursement.

Plus vous apporterez des informations sur vos différentes politiques, au plus vous pourrez rassurer vos clients.

N’oubliez pas : en proposant différents types d'expéditions et de livraisons au prospect, vous pourrez toucher un maximum de clients potentiels qui trouveront ainsi leur bonheur parmi les choix proposés par votre e-commerce.

Qui mieux que Amazon pour s’inspirer des détails de livraison à ajouter sur ses fiches produits ?

8. Détailler ses fiches produits au maximum

Sur les fiches produits, plus il y aura d'informations relatives à l'article, plus l'utilisateur pourra se projeter dans son achat.

En e-commerce, selon les produits, il peut être difficile de comprendre tous les détails liés aux matériaux, à l'utilisation ou encore à l'entretien des articles.

Ainsi, au sein de vos fiches produits et en plus des descriptions simples, n'hésitez pas à ajouter des informations.

Plus vous pourrez donner de détails autour de votre catalogue et plus les utilisateurs auront confiance en votre transparence.

De plus, les consommateurs ont toujours à cœur d'entretenir leurs produits pour qu'ils durent le plus longtemps possible : en prenant le temps de donner tous vos conseils d'experts, vous pourrez militer pour une consommation plus raisonnable et des produits plus durables.

📌 Que doit contenir une fiche produit complète ?

• Un titre clair et optimisé (nom du produit + caractéristique principale).
• Une description détaillée et engageante mettant en avant les bénéfices et usages du produit.
• Des photos et vidéos de qualité sous plusieurs angles et en situation réelle.
• Les dimensions et poids du produit pour mieux anticiper son utilisation.
• Les matériaux et la composition exacte (important pour la mode, la cosmétique, les accessoires…).
• Les conseils d’entretien pour garantir la durabilité du produit.
• Les caractéristiques techniques précises (puissance, autonomie, compatibilité…).
• Des recommandations de produits similaires ou complémentaires pour inciter au cross selling.
• Un guide des tailles ou simulateur d’usage, selon le type de produit (vêtements, meubles, équipements…).
• Si pertinent, une mise en avant des engagements de votre marque (fabrication responsable, origine des matériaux, certifications…).

9. Ajouter les avis client sur votre page d’accueil et sur vos produits

Les avis clients sont des éléments de rassurance de premier ordre : si vos produits et services sont bien notés sur les différentes plateformes, alors il faut le mettre en avant.

Avec des systèmes et des solutions comme Avis Vérifiés, vous pouvez afficher sur votre page d'accueil mais également sur vos fiches produits les notes et commentaires laissés par les différents clients.

Les avis positifs joueront un rôle important dans la notoriété de votre marque mais les avis négatifs peuvent aussi être bénéfiques pour votre entreprise : en y répondant et en montrant que vous essayez de vous améliorer, les futurs consommateurs verront le côté humain de votre entreprise, votre bonne foi ainsi que votre ferveur en votre activité.

Le client est roi et les avis en e-commerce en sont la preuve.

Exemples d’avis clients sous le produit de Bibalou.

10. Ajouter les logos essentiels sur toutes les pages

Certains éléments de réassurance sont particulièrement importants et vont jouer un rôle important sur l'UX de votre boutique en ligne.

Ces derniers doivent donc être visibles dès la page d'accueil, afin d'offrir à vos clients une totale transparence quant à votre mode de fonctionnement.

Voici quelques-uns des plus importants d'entre eux :

• Sécurité des données : les utilisateurs ont à cœur que leurs données personnelles restent confidentielles et qu'elles ne soient pas utilisées de façon abusive par des tiers. Pensez donc à rassurer votre clientèle à cet égard ;
• Délais de livraison : quels que soient vos délais de livraison, ces derniers doivent être clairement affichés. Rien n'est plus désagréable pour un client que d'attendre désespérément un colis qui n'arrive pas aussi vite que prévu ;
• Moyens de paiement sécurisés : pour que vos clients acceptent de vous fournir leurs indications de paiement, votre site doit être parfaitement sécurisé. Le protocole HTTPS garantit la sécurisation des données sensibles. Il est matérialisé par un petit cadenas au niveau de la barre d'adresse du site ;
• Garantie des produits : parce qu'un produit, même qualitatif, peut parfois être défaillant, les clients cherchent à se prémunir d'éventuels défauts de fabrication. Soyez clair concernant la garantie de vos produits. N'hésitez pas non plus à stipuler leur provenance (surtout si vous faites du made in France) ;
• Politique de retour : soyez également transparents concernant vos modalités de retour. En e-commerce, le fait de pouvoir renvoyer un produit gratuitement est un véritable argument pour vendre !

Retour gratuit, logo de solution de paiement, garantie, “satisfait ou remboursé”, origines des produits… 4 ou 5 logos en bas de chaque page de votre site e-commerce seront le nombre idéal à insérer.

Sur le site Mobilityurban

Sur le site Le Coin du Ring

Et nous allons vous expliquer juste après comment les ajouter en quelques clics avec la solution WiziShop !

Plus vous pourrez ajouter de logos et d'éléments d'informations quant à vos services et à vos prestations, plus il vous sera possible de prouver aux consommateurs que votre entreprise est digne de confiance.

Avec la solution e-commerce WiziShop, les éléments de rassurance seront au cœur de votre stratégie marketing.

En effet, au sein de votre espace d'administration, vous pourrez trouver les options nécessaires à l'installation de ces éléments.

En quelques clics, mettez en avant toutes les caractéristiques et les avantages de l'achat sur votre site e-commerce.

Dans l'onglet Apparence puis Rassurance, vous pourrez configurer tous vos logos et éléments sur votre page d’accueil.

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11. Entretenir et mettre en avant ses réseaux sociaux

Le social media est une carte de visite virtuelle. Alors vous devez optimiser votre présence en ligne et aussi mettre en avant vos plateformes actives sur votre site.

📌 Comment bien utiliser ses comptes pour rassurer les visiteurs ?

• Affichez clairement vos comptes social media sur votre site : intégrez des icônes de vos profils (Facebook, Instagram, TikTok, X, LinkedIn…) en footer, header ou sur vos fiches produits. Vous pouvez également intégrer votre feed Instagram directement sur votre site : sa mise à jour se fait automatiquement, ce qui prouve que votre marque est active.

• Maintenez une présence active : publiez régulièrement du contenu de qualité (posts, stories, vidéos, témoignages clients, démonstrations produits, coulisses…).
• Mettez en avant des témoignages et des partages d’utilisateurs : repostez des contenus créés par vos clients (avis, photos, vidéos) pour prouver la satisfaction de votre communauté.
• Animez votre communauté : organisez des concours, posez des questions, interagissez avec vos abonnés pour les fidéliser.
• Proposez un support client via les médias sociaux : un compte qui répond rapidement aux messages privés inspire confiance et rassure les futurs clients sur votre réactivité.
• Valorisez votre engagement : si votre marque défend des valeurs fortes (éthique, écologique, made in France, etc.), utilisez vos comptes social media pour les mettre en avant.

Attention : vous devez rester authentique, mettre en valeur vos clients et prouver votre présence sur le social media sur votre site e-commerce.

Pourquoi ne pas utiliser le contenu créé par les utilisateurs sur Instagram et TikTok directement dans vos fiches produits ?

L’UGC est une tendance marketing qui pousse de plus en plus en e-commerce : des partenariats avec des utilisateurs spécialisés dans la démo et le test de produits peuvent vous aider à créer des campagnes authentiques autour de vos produits.

La marque de vêtements Loavies n’hésite pas à ajouter les photos des influenceuses portant les vêtements du catalogue sous le produit porté.

12. Ajouter des pages importantes (CGV, Conditions de retour, etc.)

Pour que le client se sente rassuré, il lui faut un maximum de preuves de votre bonne foi.

Et s'il veut en savoir davantage sur les politiques que vous pratiquez en e-commerce, il n’hésitera pas à naviguer dans toutes vos pages pour en savoir plus.

CGV, politiques de confidentialité, d’envoi, de retour, de remboursement… Créez des pages fixes que vous ajouterez en footer dans la partie “En savoir plus” par exemple afin de les rendre visibles dès votre page d’accueil.

📌 Quelles pages créer en priorité ?

• Page "Conditions de livraison"
• Page “Retours et remboursements”
• Page "Avis clients"
• Page "Programme de fidélité / Réductions" (si pertinent)
• Mentions légales et CGV
• Politique de confidentialité et de gestion des cookies

Pour savoir quels sont les éléments de réassurance les plus judicieux à placer sur votre site, commencez par vous mettre à la place de vos clients.

Avoir une bonne connaissance de votre cible est un prérequis indispensable.

Posez-vous les questions que vos visiteurs sont susceptibles de se poser eux-mêmes…

Apportez-leur les réponses qu'ils attendent et anticipez leurs besoins !

Restez à l'écoute de leurs commentaires et n'hésitez pas à faire évoluer votre site au gré de vos observations.