En matière de ventes, le produit et le prix ont forcément une importance : votre stratégie marketing d’entreprise doit être tournée vers l’expérience client. Cependant, selon l’observatoire des comportements de la consommation, 64 % des consommateurs affirment qu’une mauvaise expérience client peut les mener directement chez la concurrence !
En toute logique, plus les internautes apprécient de visiter votre site et plus ils sont incités à rester chez vous et acheter. L'expérience client conditionne donc énormément les résultats de votre boutique en ligne.
Alors, voyons ensemble quelques conseils et tendances à suivre, pour faire vivre à vos visiteurs une expérience des plus agréables et ainsi augmenter ses ventes en ligne.
Comment améliorer l'expérience client de votre site e-commerce ?
Comment enrichir l'expérience client sur un site internet ?
- Le mobile et le format AMP
Les données sont claires : le mobile prend désormais plus de place dans les achats sur le web que l’ordinateur. Plus votre présence en ligne sera optimisée pour les mobiles, plus vous aurez de chance de devenir indispensable aux yeux du consommateur en créant une relation de confiance.
Avec la solution WiziShop, votre boutique en ligne est optimisée pour le format mobile par défaut et l’AMP est disponible. De bonnes raisons de faire confiance à la meilleure plateforme e-commerce !
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- La livraison et les retours offerts
Pour vous assurer de mettre en place un service optimal, tourné vers le consommateur, vous devez donner envie à vos acheteurs de vous faire confiance et de simplifier au maximum les procédures d'achat sur votre site web.
Ainsi, en offrant les frais de port, la livraison, l’expédition et les frais de retour, vous réussirez à séduire tous les acheteurs qui vont commander chez vous pour pouvoir tranquillement essayer le produit et renvoyer ceux qui ne conviennent pas depuis chez eux.
- L'Intelligence artificielle
En proposant aux consommateurs des produits similaires à leurs achats précédents ou complémentaires durant leur expérience d'achat sur votre boutique en ligne, vous pourrez vous positionner comme un site web inspirant et professionnel.
La place du consommateur devient centrale dans votre stratégie marketing d’entreprise et dans le parcours proposé sur votre site web car grâce à ses données d’achat web, il deviendra votre force de vente.
Quelles sont les suggestions et tendances pour améliorer l'expérience client ?
- Le Voice Commerce
Demain, le nombre d'objets connectés autour de nous va se multiplier significativement, et ces outils seront dirigés pour la plupart par la voix. Alors, avez-vous bien préparé la gestion de votre boutique en ligne pour le monde de demain ? Avez-vous défini vos mots-clés précis ? Avez-vous rempli toutes les informations précises de vos produits, des marques, de vos services ?
Toutes ces données donneront le ton du processus de recherches du futur. Imaginez : vous vendez des planches de surf. Lorsqu'un internaute dira à Alexa d’Amazon par exemple " je voudrais acheter une planche de surf d'1m80 bleue", et si votre site sortait en premier de la bouche de l'assistant vocal ?
- Le shopping prédictif
Les outils et services proposent déjà de prédire ce que va aimer le consommateurs : c'est l'exemple de Netflix qui suggère les séries et films que le consommateur peut apprécier selon son historique, ou encore Google qui, dans sa suite, suggère des mots pendant l'écriture de vos documents en fonction de votre style, basé sur vos anciens contenus.
Bientôt, le shopping ne sera plus que prédictif : les articles ne seront pas classés par "popularité" mais par "affinité" avec l'utilisateur, selon ses goûts et ses habitudes d'achat, encore mieux qu'en cross-selling.
Expérience client : 8 leviers indispensables
L'importance des supports en chiffres
Le saviez-vous : au cours de l’année 2020, les achats sur mobile devraient représenter environ 70 % du commerce en ligne !
Selon Think with Google, 77 % des acheteurs sont susceptibles d'effectuer des commandes sur le web directement depuis leur smartphone, car cela leur permet de faire des achats plus rapidement et simplement.
Pour ne pas perdre cette précieuse audience, pensez à éliminer les pop-up, ainsi que toutes barres et onglets inutiles. En trois clics seulement, le consommateur doit pouvoir arriver à la fin du parcours d’achat rapidement.
Choisissez un thème réactif et responsive, susceptible de s'adapter à tous les écrans, tout en se chargeant rapidement. Vous devez penser Speed First ! Tout votre contenu doit désormais être adapté au clic sur Smartphone, comme à la navigation sur ordinateur.
La personnalisation du shopping
Pour rendre l'expérience client plus agréable, pensez à personnaliser chaque visite sur votre site marchand. Offrez à vos clients une expérience sur mesure.
Selon le site Accenture, 33 % des internautes regrettent que certains sites e-commerce ne soient pas personnalisés.
Pour répondre à cette attente, tâchez de proposer à vos visiteurs des recommandations ciblées, à leur suggérer des produits complémentaires à ajouter à leurs achats, à améliorer le rendu virtuel de chacun de vos produits, à vous servir de la géolocalisation pour leur suggérer un point de retrait proche de leur domicile…
Sur la solution e-commerce WiziShop, vous pouvez par exemple utiliser des variables personnalisables.
Ce sont des balises que vous pouvez intégrer un peu partout sur votre site pour personnaliser vos textes. Vous pouvez par exemple ajouter un élément géographique comme la ville, le département ou le pays du visiteur.
Si l’internaute est un client connecté au compte de votre boutique, vous pouvez même aller jusqu’à insérer son nom et prénom dans vos différents contenus. En matière de personnalisation, les options envisageables sont nombreuses !
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La transparence pour la confiance
Les Français sont de plus en plus soucieux de savoir d'où viennent les produits qu'ils consomment. Ils attendent donc des marques une certaine transparence en termes de traçabilité.
Pour améliorer leur expérience client, faites-en l'une des valeurs fortes de votre entreprise !
Selon une étude Ipsos, 89 % des Français sont prêts à cesser de consommer les produits d'une marque s'ils estiment manquer d'informations à leur égard ou être dupés. La relation avec une entreprise peut donc se rompre facilement.
Pour augmenter leur confiance à votre égard, n'hésitez pas à mettre en avant des labels sur votre site web et à indiquer fièrement l'origine de vos produits, ainsi que leur composition.
L’optimisation du paiement
Quoi de plus dommage que de perdre un client alors même qu'il s'apprêtait à passer au paiement de son achat ?
Pour que cela ne vous arrive jamais et pour toujours avoir des avis positifs par rapport à vos services, offrez au consommateur un paiement simplifié et parfaitement sécurisé. Pour cela, utilisez bien sûr le protocole HTTPS et rassurez vos clients grâce à l'utilisation de l'icône cadenas qui prouve que votre page est parfaitement en règle.
Tâchez surtout de vous renseigner sur les outils de paiement les plus utilisés par vos clients. Ils préfèrent le paiement par carte ? Proposez-leur ! Ils sont friands de PayPal ? Ils préfèrent le paiement à la livraison ? N'hésitez pas à diversifier vos modes de paiement.
Le live chat
Sur Internet, les clients potentiels sont à la recherche de réactivité. Peu importe qu'ils soient aidés par un robot ou un humain, pourvu qu'ils obtiennent rapidement une réponse à leurs questions.
En ce sens, l'intégration d'un chatbot pour leur fournir des informations pertinentes est une excellente chose. 45 % des utilisateurs utilisent en premier lieu le chatbot s'ils ont une question.
Mieux encore : 35 % des acheteurs sur Internet ont déjà commandé un produit par l'intermédiaire d'un chatbot !
Plus accessible qu'un service client standard, le chatbot peut renseigner les visiteurs sur tout un tas de critères, tout en désengorgeant le service client, dédié aux questions plus poussées et spécifiques.
La vente sur les réseaux sociaux
Pour la plupart des marketeurs, les réseaux sociaux sont un levier de ventes à ne pas négliger.
30 % des cyberacheteurs se disent prêts à acheter des articles directement sur Facebook, Twitter ou Instagram… Cela explique d'ailleurs le fait que les publicités y soient toujours plus nombreuses !
Alors, qu'attendez-vous pour vous mettre à la page et investir, vous aussi, les réseaux sociaux ? Tout en faisant attention aux erreurs communes sur ces plateformes.
Les annonces sont totalement internalisées à la plateforme et offrent une expérience client particulièrement fluide et interactive.
À ce titre, le taux de conversion du social commerce ne cesse de croître.
Le shopping vocal
Autre outil nouvelle génération à ne pas ignorer : les enceintes intelligentes.
Nombreux sont les utilisateurs à utiliser Alexa ou Google Home au quotidien, y compris pour commander un produit sur Internet ou se faire livrer une pizza !
Et si vous décidiez de développer votre propre application vocale pour vous démarquer de vos concurrents ? Le vocal offre une expérience inédite aux utilisateurs, encore sous-exploitée par la plupart des commerçants sur Internet.
Vous pouvez également vous inspirer des recherches vocales pour améliorer votre positionnement SEO en rédigeant des contenus qui répondent parfaitement aux questions des internautes.
Le packaging pour un effet mémorable
Durant l’expérience d'unboxing, si vous mettez en avant une jolie présentation de vos produits, si vous utilisez un emballage de qualité ou que vous faites appel à différents matériaux comme des stickers ou du papier de soie, vous pouvez surprendre vos clients et rendre cette expérience très agréable.
Votre packaging va permettre de ravir vos clients, même après l’achat pour les surprendre et les fidéliser !
La marque française Sézane est connue pour ses packagings mémorables.
En matière d'e-commerce, la concurrence est particulièrement rude. Les tendances e-commerce évoluent sans cesse et il est indispensable de s'adapter aux nouvelles attentes des consommateurs pour se démarquer et leur offrir une expérience inoubliable.
Seule une parfaite compréhension de leurs besoins, alliée à une veille permanente, vous permettra de faire prospérer votre boutique en ligne.
En ce sens, ces 8 tendances sont déjà un bon point de démarrage, pour améliorer votre satisfaction client et faire croître votre chiffre d'affaires, vers votre succès e-commerce.
Conseil e-commerce rédigé en collaboration avec Florian Dargirolle, Sales Manager pour le comparateur de prix Idealo.
