Dans le secteur du e-commerce, l'expérience d'achat est tout aussi importante que ce que vous vendez. Les sociétés qui réussissent proposent des articles de bonne qualité, mais ils rendent également l'expérience de navigation intuitive, facile et agréable.
Si vous dirigez un e-commerce, il est utile de comprendre ce que les acheteurs veulent lorsqu'il s'agit de leur expérience dans votre boutique sur Internet. Il est important que vous sachiez ce que vous pouvez faire pour améliorer le processus d'achat de vos visiteurs : voici les points clés à améliorer et des astuces pour atteindre votre objectif de vente.
Qu'est-ce que l'expérience client en matière de e-commerce ?
L'expérience utilisateur est l’action et la relation entre l’internaute et votre e-commerce. Cela commence lorsque l'acheteur découvre votre boutique.
La consultation de votre catalogue, l'ajout d'articles au panier et l’action sur l’interface de paiement en font également partie. Les communications après la vente (SMS, email, etc.) peuvent également jouer un rôle dans l'impression générale que l’internaute aura de votre activité. La performance mobile de votre site, le chargement, ou encore le service client sont aussi des marqueurs qui pourront booster votre taux de conversion.
Bien que l'expérience utilisateur concerne l'interaction entre l'acheteur et le commerçant, il ne s'agit pas d'un processus passif ou purement technique. Les commerçants doivent jouer un rôle actif en s'engageant et en communiquant avec les visiteurs lorsqu'ils font leurs achats, et ce dès la page d'accueil de votre e-commerce.
Les entreprises Internet qui réussissent utilisent des stratégies soigneusement élaborées pour améliorer cet aspect pour que les visiteurs reviennent pour de futurs achats.
Qu'est-ce que la gestion de l'expérience utilisateur ?
La gestion de l'expérience client consiste à planifier et à concevoir les interactions des internautes avec votre site web. Elle implique une combinaison de différents facteurs comme la conception web, le marketing et la communication personnalisée.
Une stratégie de gestion solide dans ce domaine améliore l'ensemble du parcours d'achat des utilisateurs. Il existe de nombreuses techniques mesurables que vous pouvez utiliser pour améliorer ce processus du début à la fin.
Pourquoi est-il important d'offrir une expérience utilisateur optimale en e-commerce ?
Offrir une excellente expérience client est un excellent moyen pour votre entreprise d'acquérir une base d’utilisateurs fidèles. C’est l’un des meilleurs leviers pour réussir.
De nombreux entrepreneurs concentrent tous leurs efforts pour attirer de nouveaux acheteurs, mais ils oublient d'encourager les anciens acheteurs à revenir. Les cyberacheteurs fidèles qui reviennent dépensent en moyenne plus d'argent que les nouveaux acheteurs.
Le commerce électronique étant appelé à devenir de plus en plus compétitif, les acheteurs réguliers sont précieux, et l'expérience client est le moyen le plus fiable d'encourager la fidélité.
Les acheteurs qui se rendent dans des commerces physiques doivent sortir et se rendre dans un autre magasin s'ils veulent faire des achats ailleurs. En revanche, avec les achats sur Internet, il est très facile de quitter une enseigne et de visiter un autre site. Il suffit de fermer l'onglet et d'effectuer une autre recherche sur Google !
C'est pourquoi l'expérience client que vous offrez doit être supérieure à celle de la concurrence pour que les visiteurs restent sur la page.
Un bon résultat dans ce domaine peut également favoriser les internautes à conseiller votre marque autour d’eux. La plupart des consommateurs font avant tout confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille.
Comment créer une expérience client parfaite en e-commerce ?
Il existe des dizaines de stratégies qui peuvent améliorer les achats de vos visiteurs. Voici 13 astuces pour faire en sorte que les gens aiment faire des achats dans votre boutique et pour suivre vos résultats.
1. Rendez la navigation de votre site web fluide
L'achat sur Internet est une question de confort. Les consommateurs aiment parcourir les articles depuis chez eux et gagner du temps en évitant les déplacements.
Si la navigation sur votre site est difficile, l'expérience n'est plus rapide ni pratique. Idem sur mobile : votre site doit être mobile friendly. Pour que vos acheteurs soient satisfaits, tout doit être clair et intuitif.
Dans votre menu, les visiteurs doivent pouvoir trouver la page "À propos", la page "Contact" et le catalogue.
Cependant, ne surchargez pas votre menu principal avec trop de catégories. Utilisez un système de sous-catégories qui aide les visiteurs à naviguer des pages générales aux pages spécifiques.
2. Valorisez votre différence concurrentielle
Quel problème votre activité résout-elle ? Comment votre article améliore-t-il la vie des acheteurs ? Pourquoi veulent-ils ou ont-ils besoin de votre activité ?
Les visiteurs ne veulent pas perdre de précieuses minutes à essayer de comprendre ce qu'est votre site Web. Pour que les internautes aient une bonne expérience de votre e-commerce, communiquez clairement votre proposition de valeur.
Cela aidera les visiteurs à décider immédiatement s'ils sont intéressés ou non.
3. Rendez l'UX de votre site Internet fluide : comment ?
L'efficacité est essentielle pour la plupart des entreprises : la vitesse de chargement, l'expérience utilisateur, l'UX, le design de votre boutique doivent être parfaits. Plus il est facile pour l'acheteur d'accomplir chaque étape du processus, plus il sera satisfait de votre boutique.
Certains acheteurs aiment parcourir les sites Web sans avoir un produit particulier en tête. Cependant, la plupart d'entre eux ont au moins une idée générale de ce qu'ils recherchent lorsqu'ils visitent une boutique.
Votre site doit proposer une organisation claire qui permet aux visiteurs de se diriger immédiatement vers la bonne page.
La catégorisation et le filtrage sont les deux meilleurs moyens d'aider les consommateurs à trouver ce qu'ils veulent. Votre site devrait comporter quelques grandes catégories avec des sous-catégories plus spécifiques.
Ensuite, lorsque l'acheteur sélectionne l'une de ces catégories ou sous-catégories, il doit pouvoir filtrer le catalogue par prix, marque, couleur ou d’autres critères importants.
Une barre de recherche est également essentielle en e-commerce. Si un visiteur du site sait exactement ce qui l'intéresse, il peut naviguer immédiatement vers le produit en tapant simplement le mot-clé.
4. Créez des fiches produits avec un contenu optimisé
La création de vos pages et la rédaction des descriptions peuvent être difficiles. L'acheteur se fie à votre description de l'article puisqu'il ne peut pas le voir en personne. C'est pourquoi les photos et la description doivent être détaillées, précises et utiles.
Cependant, vous ne voulez pas non plus submerger l'acheteur de données. Lorsque vous créez les pages, gardez votre cible à l'esprit et dentifiez les éléments d'information clés qui devraient les intéresser. Proposez un contenu de qualité pour accompagner une expérience utilisateur réussie.
Divisez le contenu en paragraphes courts et en listes à puces pour faciliter la lecture : évitez les longs pavés et les jargons techniques. Lisez la page en imaginant que c'est la première fois que vous voyez ces infos : mettez-vous à la place de votre client type et pensez à tous les formats d'écrans pour une facilité d'utilisation optimale !
5. Personnalisez votre expérience client (souhaitez les anniversaires, les fêtes, etc.)
La personnalisation est un moyen très efficace d'améliorer l'expérience client.
Vous pouvez commencer par personnaliser vos e-mails et vous adresser à vos utilisateurs par leur nom. La segmentation des e-mails est également un excellent moyen de personnaliser votre communication.
De plus, vous pouvez diviser votre liste d'e-mails en catégories basées sur des données démographiques, l'historique des achats ou d'autres facteurs clés.
Ensuite, vous pouvez envoyer des e-mails ciblés à chaque groupe de votre liste. Chacun recevra des informations pertinentes et ne sera pas importuné par des messages qui ne le concernent pas.
Vous pouvez aller encore plus loin dans la personnalisation en utilisant la technologie de l’intelligence artificielle. Celle-ci vous permet de proposer des recommandations en fonction de l'historique de navigation de l'acheteur.
Il existe de nombreux outils qui permettent d'accomplir cette tâche, et la technologie évolue et s'améliore constamment. En personnalisant vos recommandations, vous rendez l'expérience d'achat plus intéressante et plus agréable pour chaque consommateur.
6. Ajouter du contenu informatif à votre blog (conseils, tuto, etc.)
Un blog peut être un excellent complément à votre site. Vous pouvez utiliser ce support pour tenir les internautes informés des nouveaux articles, des ventes ou des événements promotionnels.
Faites-vous connaître en tant que leader de votre secteur en rédigeant un contenu utile et intéressant sur les sujets qui vous passionnent.
Vos visiteurs deviendront des futurs acheteurs plus informés en lisant votre contenu, et ils apprécieront ces nouvelles connaissances. Le blog est aussi un excellent moyen de booster votre référencement naturel sur les moteurs de recherche.
Essayez de respecter un calendrier éditorial régulier, par exemple en téléchargeant un ou deux articles par semaine. Partagez vos articles sur vos plateformes sociales pour attirer un public plus large et fidéliser votre public cible. Créez des landing pages thématiques pour booster votre référencement.
7. Optimisez la version mobile de votre site
Si votre site Web n'est pas déjà optimisé pour les utilisateurs mobiles, il vous faudra absolument corriger cela en urgence.
La navigation sur mobiles est désormais plus populaire que celle sur les ordinateurs de bureau, et les achats sur mobiles pourraient bientôt dépasser les achats sur les ordinateurs de bureau.
Pour garantir une expérience utilisateur optimale, veillez à utiliser un design web réactif. Celui-ci adapte la mise en page de votre site Web en fonction de la taille de l'écran, de sorte que tous les utilisateurs profitent de vos offres à 100%.
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8. Offrez un processus de paiement simple au design fluide
De nombreux e-commerçants ne considèrent pas le processus de paiement comme une partie importante de l'expérience d'achat. Ils pensent que lorsqu'un visiteur arrive à ce stade, il est déjà décidé à acheter le produit.
Un processus de paiement long ou compliqué peut nuire à l'ensemble du parcours d'achat et détourner les visiteurs à la dernière minute.
Les acheteurs doivent pouvoir consulter leur panier et passer à la caisse à partir de n'importe quelle page de votre site Web. Votre boutique doit permettre aux acheteurs de passer à la caisse en tant qu'invités sans avoir l’obligation de créer un compte.
Offrez autant d'options de paiement que possible : si vos acheteurs peuvent utiliser leur mode de paiement préféré, ils seront beaucoup plus enclins à revenir sur votre boutique.
9. Offrez la livraison gratuite
La livraison gratuite n'est pas toujours possible financièrement pour les petites entreprises. Cependant, chaque fois que vous saisissez l'occasion de proposer une livraison gratuite ou à prix réduit, les visiteurs verront votre boutique d'un œil plus positif.
Vous pouvez offrir la livraison gratuite pour les achats dépassant un certain montant ou pour les nouveaux clients. Vous pouvez également envoyer des codes promo pour bénéficier de la livraison gratuite aux personnes inscrites sur votre liste d'adresses électroniques.
Certains commerçants intègrent les frais d'expédition dans le prix de l'article. Bien que les acheteurs ne réalisent pas vraiment d'économies de cette manière, de nombreuses personnes préfèrent payer plus cher pour un produit et bénéficier d'une livraison gratuite plutôt que de payer pour la livraison.
10. Expédiez les articles rapidement
L'expérience utilisateur ne s'arrête pas au moment où l'acheteur paie l'article. Le temps qu'il met à recevoir sa commande peut avoir un impact important sur sa satisfaction.
Les grands sites de vente comme Amazon ont créé un précédent en matière d'expédition rapide. La plupart des acheteurs s'attendent à recevoir un produit dans la semaine qui suit l'achat, l'expédition rapide doit donc être l'une de vos priorités.
Essayez d'envoyer la commande le plus rapidement possible après l'achat. Toutefois, ne sacrifiez pas la qualité de l'emballage. Les articles doivent toujours être emballés de manière soignée.
11. Fournissez un service client efficace et réactif
La rapidité d'exécution est un facteur important dans le parcours d'achat. Vos acheteurs doivent avoir un moyen fiable de vous contacter, que ce soit par email, réseaux sociaux ou chat.
Vérifiez vos canaux de communication aussi souvent que possible pour éviter que les clients attendent longtemps avant d'obtenir une réponse.
Les chatbots automatisés sont une ressource formidable. Les visiteurs peuvent obtenir une assistance immédiate à toute heure, ce qui est un avantage majeur pour répondre à toutes les demandes en direct.
Un chatbot ne pourra peut-être pas répondre à toutes les questions, mais il peut constituer une étape positive pour répondre aux questions basiques et récurrentes.
12. Envoyez des e-mails après l'achat
Immédiatement après leur achat, envoyez un email de confirmation. Puis, lorsque l'article est expédié, envoyez un message avec les informations de suivi et la date de livraison estimée.
Vos acheteurs apprécieront également un email une ou deux semaines après la livraison de la commande leur demandant s'ils sont satisfaits des articles. Vous pouvez leur envoyer un questionnaire ou un lien vers vos profils de réseaux sociaux pour qu'ils vous contactent s'ils ont des questions ou des préoccupations.
13. Demandez l'avis de vos clients et affichez leurs commentaires
Faites savoir à votre communauté que vous vous souciez de leur expérience et que vous êtes toujours prêt à écouter leurs commentaires. Leurs avis vous donnent des idées précieuses pour améliorer votre magasin.
Demander un retour après achat peut également améliorer votre image de marque et votre fiabilité. Les consommateurs aiment savoir que les magasins où ils achètent sont attentifs à leurs commentaires.
Répondez aux commentaires positifs et négatifs pour remercier vos clients de leurs suggestions. Affichez les avis et les témoignages sur votre site pour être transparent. Vous pouvez inclure des avis sur des articles spécifiques dans vos pages d’articles, ainsi que des avis généraux sur votre entreprise.
La plupart des gens aiment lire les avis avant d'acheter un produit, et le fait de les afficher facilement peut rendre votre marque plus convaincante.
Comment pouvez-vous mesurer l'expérience utilisateur ?
Toute campagne de marketing ou de conception doit avoir des résultats mesurables. Si vous ne pouvez pas mesurer l'impact de votre stratégie, vous ne pouvez pas savoir si vos efforts ont été fructueux ou non.
D'une certaine manière, l'expérience utilisateur est subjective. Tous les consommateurs sont différents, et vous ne pouvez donc jamais être sûr de la façon dont une personne donnée réagira à votre site Web. Cependant, vous pouvez mesurer les tendances des performances de votre boutique pour évaluer et ajuster votre stratégie.
Voici cinq des meilleurs indicateurs pour mesurer l'expérience client.
Net Promoter Score
Votre Net Promoter Score (NPS) est le pourcentage d'acheteurs qui déclarent qu'ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à un ami. Il s'agit d'un moyen simple d'évaluer votre expérience utilisateur et son évolution dans le temps.
Pour calculer votre NPS, vous pouvez demander aux acheteurs d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise sur une échelle de 0 à 10. Ensuite, soustrayez le pourcentage d’acheteurs qui ont donné une note de 0 à 6 du pourcentage de ceux qui ont donné une note de 9 ou 10.
Clients réguliers
Vous pouvez calculer votre pourcentage d'utilisateurs réguliers en divisant le nombre de clients réguliers par le nombre total de clients.
Les visiteurs qui ont une bonne expérience sont plus susceptibles de revenir. Si vous voyez ce taux augmenter au fil du temps, c'est un indicateur fort que vos efforts portent leurs fruits !
Recommandations des acheteurs
Les recommandations sont l'un des meilleurs moyens de mesurer la satisfaction des acheteurs. Alors que le NPS mesure la probabilité que les gens recommandent votre boutique à leurs amis, vous pouvez également mesurer les recommandations dans la vie réelle.
Vous pouvez demander aux nouveaux acheteurs comment ils ont entendu parler de votre entreprise sur l’interface de paiement, ou vous pouvez offrir une remise aux internautes qui utilisent un code de parrainage.
Quelle que soit la méthode que vous choisissez pour suivre les recommandations, veillez à ce que votre système soit cohérent. De cette façon, vous pouvez être sûr de mesurer avec précision l'évolution des recommandations au fil du temps.
E-réputation sur les médias sociaux
De nombreuses personnes n'ont pas peur de dire ce qu'elles pensent sur les médias sociaux, surtout en cas de mauvaise expérience utilisateur : la e-réputation est un vaste sujet... Lire des critiques ou des messages tagués peut être un moyen utile de savoir ce que les utilisateurs pensent de votre activité.
Surveillez les messages partagés sur les réseaux par les consommateurs : si plusieurs personnes ont la même préoccupation (vitesse de chargement, livraison, problèmes de visualisation...), cela vaut probablement la peine de s'y intéresser.
Réponses aux questions par e-mail
L’email est une occasion d'interagir directement avec les utilisateurs. Vous pouvez envoyer une enquête quelques semaines après l'achat pour obtenir un retour de l'acheteur sur son expérience avec quelques textes brefs.
Il est particulièrement courant pour les entreprises de proposer une enquête après qu'un acheteur ait demandé de l'aide. Comme pour les messages sur les médias sociaux, recherchez les questions récurrentes ou les remarques courantes.
L'expérience client est un facteur incroyablement important pour le succès du commerce électronique. Même si vous proposez des produits uniques, la plupart des acheteurs ne reviendront pour de futurs achats ou vous recommanderont uniquement si la transaction a été facile.
Lorsque vous construisez et évaluez votre site Web, mettez-vous à la place d'un client potentiel. Pensez à la raison pour laquelle il visite votre site, à ce qu'il veut voir et à la manière dont il interagit avec la page, faites votre propre audit e-commerce !
Faites tout votre possible pour que l'expérience soit simple et pratique du début à la fin. Si vous en faites une priorité, vos acheteurs seront heureux de revenir !
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