Comme toute boutique traditionnelle, chaque e-commerce subit une très forte pression concurrentielle. Voilà pourquoi, dans un monde numérique en constante évolution, offrir une expérience utilisateur (UX) exceptionnelle est devenu un élément clé pour se démarquer. De la définition de l'UX à sa distinction avec l’UI, en passant par l'amélioration du taux de conversion ou encore la fidélisation client…
Que diriez-vous de faire un point sur tous les leviers susceptibles de transformer l'interaction des internautes avec votre site ? Voici nos précieux conseils pour parfaire votre succès en ligne !
Qu'est-ce que l'expérience utilisateur (UX) : définition et utilisation
Avant toute chose, plongeons-nous dans le monde de l’UX, pour cerner plus en détail ses mystères et surtout déchiffrer son importance fondamentale pour l'interaction digitale.
C'est quoi exactement l'expérience utilisateur (UX) ?
L'expérience utilisateur ou "user experience" en anglais désigne l'ensemble des émotions, des perceptions et des réactions qu'un internaute éprouve lorsqu'il interagit avec un site e-commerce, un produit en ligne ou un service issu du numérique. En d'autres termes, il s'agit d'une notion assez vaste, englobant non seulement l'efficacité du site web en lui-même et sa facilité d'utilisation, mais aussi tous les aspects émotionnels et psychologiques contribuant à la satisfaction globale de l’usager du e-commerce.
Pour un e-commerçant, maîtriser et améliorer l’UX permet de créer des expériences de navigation plus positives et engageantes, en se concentrant avant tout sur la compréhension des besoins de l'utilisateur.
Quelle est la différence entre UX et UI ?
Très souvent, lorsque l'on évoque l'expérience utilisateur, deux termes sont employés : UX et UI. Or, si ces deux notions paraissent interchangeables, sachez qu'il s'agit en réalité de deux concepts distincts mais étroitement liés :
L’UX, ou expérience utilisateur, se concentre sur l'expérience globale qu'un internaute a avec un produit ou un service en ligne. Cela désigne la manière dont il se sent lors de l'utilisation du site Web, ou encore la facilité dont il parvient à trouver ce qu'il recherche. Cela va aussi jouer un certain impact émotionnel, car l'émotion est au centre de l'expérience. Plus l'émotion liée à votre marque sera positive, plus l'évaluation de votre site par le client sera haute et donc vous permettra de le fidéliser sur le long terme.
L’UI fait référence à l'interface utilisateur. Il s'agit plus précisément de l'aspect visuel et interactif du e-commerce. Cela concerne la conception des écrans, les boutons d'action présents sur les pages, les icônes… En somme, tous les éléments visuels avec lesquels l'internaute interagit sur vos pages.
Pourquoi et comment améliorer l'expérience utilisateur ?
Vous rêvez de transformer les visiteurs de votre site Web en clients fidèles et engagés ? Dans ce cas, ne faites pas l'impasse sur l’UX ! Cette dernière est un levier de succès imparable pour votre entreprise !
L'impact de l'UX sur le taux de conversion d'un site web
Tout d'abord, l'expérience utilisateur a un impact direct sur le taux de conversion d'un site e-commerce. En effet, une bonne UX rend chaque page plus les intuitive et agréable à utiliser, ce qui réduit aussitôt le taux de rebond et augmente le temps passé par les internautes sur le site. Après tout, lorsqu'un utilisateur trouve facilement ce qu'il recherche et apprécie l'ergonomie d'un site, pourquoi voudrait-il en changer ?
De plus, en étant dans un environnement plus favorable, celui-ci est aussi plus enclin à effectuer les actions souhaitées, comme l'achat d'un produit ou la souscription à un service.
En d'autres termes, le fait de simplifier le parcours utilisateur, en éliminant les obstacles potentiels à l'achat, améliore grandement les chances de conversion !
UX mobile : un enjeu de fidélisation client
Autre aspect important : la montée en puissance de l'utilisation des smartphones dans le parcours d'achat. Parce que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser leur téléphone pour finaliser leurs achats sur le web, l’UX mobile est aussi devenu un élément essentiel.
Si vous possédez une boutique en ligne, n'oubliez pas d'optimiser l'expérience utilisateur mobile. Faites en sorte de rendre votre site facilement navigable et agréable sur tout type d'écrans, même les plus petits, avec des temps de chargement rapides et une interface adaptée au tactile.
Même avec un bon site web, si votre interface mobile ne suit pas, cela peut grandement nuire à la réputation de votre marque et à la pérennité de votre entreprise !
Améliorer son UX en e-commerce pour booster son CA
Dans le secteur du e-commerce, une UX bien conçue est un facteur déterminant pour booster son chiffre d'affaires. Une navigation simple, des informations sur le produit claires, ou encore une assistance facilement accessible sont autant d'éléments clés pour une expérience utilisateur réussie !
Lorsque les internautes sont heureux, ils effectuent plus d'achats ! Il s'agit donc d'un moyen imparable d'augmenter non seulement les ventes immédiates, mais d'encourager aussi les commandes répétées ou les recommandations par bouche-à-oreille. C'est indiscutable : une bonne UX contribue directement à la croissance durable du chiffre d'affaires !
Comment créer une bonne expérience utilisateur ?
Maintenant que vous avez cerné tous les enjeux de l’UX, voyons plus concrètement comment faire pour créer une expérience utilisateur plus fidélisante…
Comprendre les besoins de l'utilisateur
Pour créer une expérience utilisateur de qualité, il est d'abord primordial de comprendre les besoins, les attentes et les comportements de votre public cible. Pour cela, commencez par faire des recherches et des tests utilisateurs. Mettez-vous dans la peau de vos interlocuteurs et faites en sorte de répondre au mieux à leurs besoins, mais aussi à leurs préférences et attentes émotionnelles.
Mais surtout, vous devez absolument connaître votre client type. Pour cela, à vous de créer le persona de votre client cible !
Les attentes des utilisateurs peuvent grandement varier en fonction du contexte, du type de site web ou d'application, des produits ou services proposés et du public cible. Cela peut notamment concerner :
La facilité d'utilisation : les internautes attendent une expérience intuitive, via une navigation simple. Autrement dit, ils veulent trouver facilement ce qu'ils recherchent sans devoir naviguer sur chaque page de votre site
La rapidité et l'efficacité : une vitesse de chargement rapide est aussi essentielle pour une bonne expérience utilisateur
La fiabilité : la sécurité des données personnelles et la fiabilité du site sont primordiales pour instaurer un climat de confiance, plus propice à l'achat
L’accessibilité : la conception du site e-commerce et de son application mobile doit également être adaptée à tous les individus, y compris pour les personnes ayant des handicaps
Un contenu pertinent : de mieux en mieux informés, les utilisateurs recherchent désormais des informations plus précises
Une interaction personnalisée : une expérience personnalisée favorise aussi grandement la fidélisation
Le support et l'assistance : un accès facile à l'assistance client ou à des exemples de FAQ détaillées améliore significativement l'expérience utilisateur
Un design unique : le design de votre e-commerce contribue à augmenter la satisfaction et l'engagement, tout comme le merchandising e-commerce
La compatibilité multi-appareils : avec la diversité des appareils utilisés pour accéder au web, les utilisateurs s'attendent désormais à une expérience de qualité sur le digital, quel que soit le support employé (smartphones, tablette, ordinateur de bureau…)
Les feedbacks et interactions : enfin, les consommateurs d'aujourd'hui veulent pouvoir donner leur avis et interagir de manière significative avec leur e-commerce.
Centrer son design sur l'utilisateur
Pour optimiser votre user experience dans le domaine du marketing, il s'agit de placer les exigences des internautes et du public visé au premier plan dans l'élaboration du design d'un site e-commerce. Cela commence par comprendre leurs besoins, puis développer des interfaces qui soient intuitives, dont leur utilisabilité est accessible et simple à manier. Il est aussi recommandé de privilégier la clarté et la cohérence dans la conception : en plus d'aider les visiteurs, cela va booster votre image de votre entreprise sur le digital.
N'oubliez pas qu'un design efficace est celui qui permet une navigation fluide pour l'utilisateur, loin de méthodes complexes et de menus sans fin, facilitant ainsi l'atteinte de ses objectifs d'achat sans causer de confusion ou de frustration. Tout comme votre communication, votre expérience utilisateur se doit d'être fluide et directe, cohérente avec votre public et incluse dans une stratégie marketing solide.
Rendre son chargement le plus rapide pour l'UX et le SEO
Selon le site Plerdy, environ 22% des utilisateurs abandonnent leur achat si le site est trop lent. En plus du client potentiel, Google prend en compte la vitesse de chargement des pages dans ses analyses. Et si le trafic chute, c'est un signal supplémentaire qui fait reculer un site des positions sur le moteur de recherche...
Dans notre monde actuel, tout va toujours plus vite… Le web n'échappe pas à ce phénomène ! La vitesse de chargement des pages d'une boutique en ligne a donc un impact significatif sur l’UX. Par lien de cause à effet, celle-ci a même des conséquences sur le positionnement dans les moteurs de recherche.
Un site rapide, dont chaque page s'affiche en un temps record, améliore l'expérience utilisateur. Cela réduit le taux de rebond, tout en augmentant le temps passé sur le site. Ce constat influence indirectement les signaux envoyés à Google… Ses algorithmes estiment alors que les pages semblent efficaces, ce qui est immédiatement récompensé par une amélioration du classement SEO !
Pour évaluer et parfaire la vitesse de chargement de votre site, sachez qu'il existe des outils, tels que Google PageSpeed Insights.
Optimiser son site pour différents appareils
Comme vu précédemment, les utilisateurs accèdent aujourd'hui à Internet via une multitude d'appareils. Pour leur permettre de se connecter à vos pages en tout lieu, misez sur un site responsive, c'est-à-dire optimisé pour tous les formats d'écran.
Pour une meilleure expérience utilisateur, optez pour un design attractif, s'adaptant automatiquement à la taille et la résolution de chaque écran. À la clé : une expérience utilisateur plus cohérente sur tous les appareils de navigation employés !
Simplifier le design
N'avez-vous pas remarqué que toutes les marques modifient leur logo et leur navigation vers plus de simplicité ?
Enfin, ne cherchez pas à en faire trop pour vous démarquer. Vous risqueriez au contraire d'être totalement contre-productif… Pour créer une expérience utilisateur plus agréable, l'art de la simplicité en design UX est central ! Cela implique de réduire tous les éléments superflus, en ne se concentrant que sur l'essentiel. Pour permettre aux utilisateurs de comprendre rapidement le fonctionnement de votre site, fournissez-leur une expérience plus épurée et directe. Ainsi, ils navigueront sans effort, pour un meilleur taux de satisfaction globale !
Comment mesurer et évaluer l'expérience utilisateur ?
Bien entendu, comme toute action, l’UX doit être évaluée constamment : assurez-vous de sa pertinence et adoptez des mesures correctives si nécessaire !
Tester son parcours d'achat comme un client potentiel
Pour évaluer l'expérience de vos utilisateurs, dites-vous bien que rien n'est plus efficace que de vous mettre dans la peau de l'un de vos clients potentiels et d'effectuer, tout comme lui, le processus d'achat dans son intégralité. Prenez le temps de devenir un utilisateur lambda : naviguez sur votre site, recherchez des produits et/ou services en particulier, ajoutez des éléments à votre panier, etc. C'est ainsi que vous identifierez sans doute le mieux les éventuels obstacles à l'achat, les points de friction et les aspects du parcours pouvant être améliorés !
Pour vous aider à visualiser les étapes du parcours d'achat en ligne, voici ce que donne l'entonnoir de conversion de la découverte à l'achat :
Surveiller ses analytics en temps réel
Certains outils d'analyse Web, comme Google Analytics, fournissent des données clés sur le comportement des utilisateurs d'un site : pensez à les utiliser ! Ces outils vous permettront de surveiller vos données en temps réel, pour observer comment vos visiteurs interagissent avec votre site. Quelles sont les pages qui les attirent le plus ? À quels endroits les internautes abandonnent-ils le plus leur visite ?... Ces insights sont précieux et servent à mieux cerner les zones nécessitant des améliorations.
Utiliser des outils marketing (Exemple : Hotjar)
Outre Google Analytics, il existe d'autres outils précis, aux fonctionnalités avancées, pour étudier l'expérience utilisateur d'un site. Hotjar en fait partie : il révèle les heatmaps d'un e-commerce, mettant alors en avant ses zones les plus cliquées ou survolées. Mieux encore, il enregistre des sessions utilisateurs et permet ainsi de voir comment les clients naviguent réellement sur le site.
Récolter les feedbacks des internautes
Enfin, n'oubliez pas non plus de vous renseigner directement auprès de vos clients. Faites en sorte de recueillir le retour de vos utilisateurs et d'évaluer continuellement leurs expériences sur votre site. Pour cela, il existe tout un tas de processus facilement accessibles, tels que des sondages, des questionnaires, ou encore des sections de commentaires. Quels sont les éléments que vos visiteurs ont le plus aimé ou détesté ? Ont-ils rencontré des problèmes ou des difficultés lors de leur navigation ? Ont-ils des suggestions d'amélioration ?... Ces informations sont inestimables pour affiner l’UX et pour la perfectionner !
Comment éviter les erreurs d'UX sur son site Internet ?
Vous l'aurez compris, améliorer peu à peu son UX est une excellente initiative. Néanmoins, éviter tant que possible de commettre des erreurs dès le départ concernant l'expérience utilisateur se révèle encore plus efficace… Voici donc quelques stratégies proactives à adopter pour optimiser votre UX dès la conception de votre boutique en ligne.
S'inspirer des bonnes pratiques générales en ligne
Sans pour autant faire du copier-coller, loin de là, sachez qu'il est toujours utile de s'inspirer des bonnes pratiques de votre environnement concurrentiel en matière de conception web. Prenez le temps de parcourir les autres sites et de relever leurs différents atouts, tant en termes de clarté d'information que de cohérence, d'accessibilité ou d'optimisation des temps de chargement.
Rendre la navigation la plus fluide
Pour une bonne expérience utilisateur, misez sur une interface intuitive et simple. Adoptez une structure claire, des catégories logiques et des chemins de navigation évidents. L'objectif ? Permettre à vos utilisateurs de trouver ce qu'ils recherchent avec un minimum d'effort ! En ce sens, évitez les menus complexes ou les structures labyrinthiques pour ne pas perdre l'utilisateur final perdu au centre du casse-tête !
Épurer son site pour le rendre lisible
Autre aspect capital de l’UX : la clarté ! Pour retenir l'attention des internautes, misez sur la lisibilité. Utilisez des polices faciles à lire et des couleurs contrastées. Évitez la surcharge visuelle et intégrez des espaces dans vos contenus. En d'autres termes, aidez vos utilisateurs à se concentrer sur l'essentiel, sans être distraits par des éléments superflus.
Proposer une version mobile de son site
Selon les chiffres de Marketsplash en 2023, 72% des utilisateurs s’attendent à ce que les sites web des marques soient optimisés pour les mobiles. Environ 67% des consommateurs préfèrent acheter sur des sites web mobile-friendly.
Avec l'augmentation constante de l'utilisation des appareils mobiles, dites-vous bien que vous ne pouvez pas faire l'impasse sur une version mobile de votre site. Par ailleurs, les designs non responsive sont hautement pénalisés par Google en termes de référencement.
Choisir le meilleur CMS selon ses objectifs
Enfin, prenez le temps de bien choisir votre système de gestion de contenu (CMS) pour concevoir votre boutique en ligne. Cela peut avoir un impact significatif sur l’UX. Privilégiez donc un support synonyme de flexibilité et de facilité d'utilisation, incluant les fonctionnalités nécessaires pour créer et gérer efficacement votre contenu. Un bon CMS doit permettre une personnalisation aisée, tout en offrant diverses options pour améliorer l'expérience client en e-commerce. De plus, il doit aussi avoir les épaules suffisamment robustes pour gérer un flux important de trafic et de données.
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