Vous lancez votre entreprise ou souhaitez simplement booster votre site web ? Alors, le contenu de votre FAQ est un élément marketing primordial dans toute activité commerciale ou en lien avec le public.
Cet outil doit systématiquement faire partie de votre stratégie d’assistance et de fidélisation de vos clients. De plus, ce contenu pourra booster votre stratégie SEO !
Alors, comment rédiger cette page qui répond aux problèmes les plus courants de vos visiteurs ? Je vous dis tout sur ce support privilégié, notamment en vente en ligne !
Définition et caractéristique de la Foire Aux Questions (FAQ)
Quel est le but d'une FAQ ?
Une FAQ (Foire Aux Questions) est une section sur un site web où sont rassemblées les questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs, les problèmes soulevés par certains utilisateurs, accompagnés de leurs réponses.
Paiement, création de compte, infos sur l'entreprise, demande d'assistance, problèmes liés aux tailles, données personnelles... Tous les thèmes peuvent être abordés.
C'est une page essentielle pour améliorer l'expérience utilisateur, car elle permet de donner des réponses claires et rapides aux questions courantes de vos visiteurs en renforçant la relation avec le client.
La caractéristique principale d'une FAQ est sa simplicité : les réponses doivent être claires, concises et précises. C'est un moyen d'augmenter le trafic de votre site e-commerce et de construire une relation de confiance avec votre audience. De votre côté, voila de quoi gagner du temps en laissant vos pages répondre pour vous à vos internautes pour des questions simples, pour alléger le service client de votre e-commerce.
Cela peut également enrichir les résultats de recherche Google grâce à des réponses structurées qui apparaissent sous forme de résultats enrichis, pour rendre votre site plus visible dans les moteurs de recherche.
Comment rédiger des FAQ sur son site Internet ?
Pour écrire une FAQ, je vous conseille tout d'abord de vous mettre à la place de l'utilisateur. Pour vous, j'ai conçu un moyen mnémotechnique pour arriver à cocher toutes les cases : la méthode PAON !
- Précision : le but sera d'être bref et précis dans vos réponses, en utilisant un langage simple. Pensez aux questions que vous vous poseriez en tant que visiteur, que ce soit en naviguant sur une boutique en ligne, une application mobile, ou en utilisant la barre de recherche de votre site.
- Actualisation : je vous recommande aussi de mettre à jour régulièrement votre FAQ en fonction des retours clients et des évolutions de votre site, y compris les commentaires reçus sur les réseaux sociaux. Cela montre que vous êtes attentif à votre clientèle et que vous améliorez continuellement votre offre en ligne.
- Organisation : il peut être utile de structurer la FAQ par catégories pour que les utilisateurs trouvent facilement ce qu'ils cherchent.
- Navigation : n'oubliez pas d'ajouter des liens internes pour guider les utilisateurs vers des pages spécifiques, comme celles dédiées au service client ou au support client, qui approfondissent les thèmes abordés dans la FAQ.
La création du contenu de votre FAQ peut se faire en texte, en vidéo ou encore en infographie. Le tout est d'être clair et de créer une stratégie qui pourra aider votre SEO !
Quelles questions poser pour une FAQ ?
Les questions à inclure dans une FAQ doivent être liées aux besoins réels de vos utilisateurs et aux soucis que peuvent poser vos politiques / conditions d'utilisation. Par exemple, quelles sont les questions que vous recevez le plus souvent par email ou via le support client ? Les visiteurs se demandent-ils comment utiliser vos prestations, quelles sont vos politiques de retour, ou encore comment naviguer sur votre site, que ce soit via la version desktop ou l'application mobile ?
S'il y a le moindre doute, le visiteur pourrait changer de chemin et s'éloigner de vous... Alors mieux vaut trop de questions que pas assez. Autant de points et de conseils clés pour améliorer l'expérience utilisateur.
Vous pouvez aussi encourager vos clients à poser des questions et ajouter les interrogations les plus pertinentes dans votre FAQ.
💡 Pour moi, écrire une FAQ, c'est un exercice d'écoute et d'analyse impartiale de votre site qui peut transformer l'expérience des prospects.
Une FAQ bien conçue peut être un atout majeur pour votre relation client, en offrant des réponses claires et structurées qui apparaissent directement dans les résultats de recherche, via des résultats enrichis, augmentant ainsi la visibilité de votre site sur les moteurs de recherche.
7 Exemples de FAQ selon les domaines
Voici des exemples de FAQ en e-commerce et dans d'autres secteurs à analyser avec sérieux !
Sephora & Typology : une page rassurante pour des produits de beauté
Du côté de la beauté, les utilisateurs ont absolument besoin de savoir d’où viennent les articles, avec quels ingrédients ils ont été faits et comment ils ont été fabriqués. C’est un gage d’assurance et de confiance que le visiteur conférera alors à la marque.
💡Plus il y aura d’informations sur la composition des cosmétiques ou sur la façon dont ils ont été fabriqués, plus vous pourrez gagner la confiance de vos potentiels acheteurs.
Une foire aux questions n’est pas uniquement un moyen de mettre en avant les services et les caractéristiques de base de vos cosmétiques, mais bel et bien de raconter encore plus sur l’histoire de vos produits, d’immerger vos futurs clients dans votre univers, et de les guider pour qu’ils comprennent au mieux ce qu’ils doivent acheter selon leur problématique de base.
Dans le cadre de la FAQ de Sephora, le but est de mettre en avant les processus et techniques qui ont permis de créer la gamme Sephora, rassurant ainsi le client sur la provenance des cosmétiques et leur mode de fabrication.
Pour une autre marque appelée Typology, la foire aux questions est beaucoup plus précise sur les besoins exacts des différents types de peau des potentiels clients.
Typology, marque française de cosmétiques, propose de répondre à toutes les questions relatives aux ingrédients utilisés dans ses flacons.
Pour aller encore plus loin, Typology propose un test afin d’analyser les besoins de chaque client de façon sur-mesure, puis envoie par e-mail la liste des références adaptées avec, en prime, une foire aux questions liée à ces articles spécifiques.
Comme quoi, même si la foire aux questions doit regrouper un maximum de problématiques globales, elle peut également se prêter au jeu du très particulier !
Decathlon Location : questions récurrentes pour un service
Dans le cadre d’un service en ligne, la foire aux questions est indispensable pour pouvoir dénouer tous les points, les caractéristiques et toutes les potentielles frictions qui pourraient exister entre la marque et le client.
Avec l’exemple de Décathlon Location, on peut voir que les questions les plus simples comme les plus complexes sont traitées par la foire aux questions concernant son service de location de vélos et autres articles de sport.
Le but est de clarifier au maximum toutes les informations que pourrait se poser l’internaute face à son écran d’ordinateur, pour qu’il puisse convertir en client sans avoir besoin de passer par la case téléphone au service client, e-mail ou encore chat en ligne.
Comme nous pouvons le voir dans cet exemple, il n’y a pas de question bête !
💡Ne partez jamais du principe que le client a déjà les réponses de base et est déjà au courant de ce que vous vendez : ce n’est absolument pas le cas pour la majorité de vos clients. Imaginez expliquer votre service à un enfant de six ans !
Certes, mon exemple est un peu radical, mais il est indispensable de réfléchir de cette façon pour rendre votre foire aux questions la plus claire possible en n’oubliant aucun des détails de ce que vous proposez.
Leroy Merlin : questions souvent posées sur une boutique en ligne
Lorsque votre catalogue est très vaste et si vous ajoutez à cela des offres Premium ou des programmes de fidélité, imaginez le nombre de questions que vos futurs clients potentiels peuvent se poser !
C’est le cas de la marque Leroy Merlin : en ligne, vous pouvez acheter des produits Leroy Merlin, demander la livraison en magasin, acheter en Marketplace vendus sur le site Leroy Merlin, utiliser le site pour de la location ou d’autres prestations BtoB, savoir comment retourner les articles les plus volumineux… un casse-tête pour tous les clients qui se lancent dans des projets d’envergure, comme c’est le cas en bricolage !
Voilà pourquoi la FAQ de Leroy Merlin est absolument claire et précise : cette page FAQ doit répondre à toutes les questions pour tous les types de clients représentés par la marque, sans oublier les moindres détails.
💡Le bonus : si, dans votre cas, vous vous retrouvez dans la même posture que Leroy Merlin, avec un catalogue énorme ou différents articles de taille totalement différente, ou encore d’utilités diverses, mon conseil sera de rajouter des FAQ sous chaque produit directement sur vos fiches produits.
En plus de servir en référencement naturel, ce type d’initiative permettra à vos clients de s’y retrouver très concrètement avec des conseils techniques directement accessibles, mais également des informations supplémentaires qu’il vous semble intéressant d’ajouter, de la provenance du produit à son type de fabrication, en passant par sa taille ou encore son poids, mais aussi des informations sur la livraison, comme les délais ou les moyens d’expédition possibles.
Crédit Agricole : modèle pour un logiciel ou solution informatique
Dans le cadre d’un service technologique, de solutions en ligne ou de logiciels, la page FAQ va être un point central pour apporter un maximum d’informations aux utilisateurs qui se demandent comment utiliser de manière simple et efficace votre produit.
Au-delà de son utilisation, l’internaute se demandera également s’il existe des tarifs, des abonnements, des moyens d’enlever la publicité, ou encore s’il est possible d’utiliser votre application en collaboration avec d’autres. Votre foire aux questions sera alors aussi le siège d’un tutoriel complet de votre solution : il vous faudra expliquer en détail le fonctionnement de votre produit technologique.
Ici, nous voyons que le Crédit Agricole détaille absolument tous les détails liés à sa collaboration avec Apple Pay. Tout y est expliqué de manière simple, pour que l’internaute soit rassuré quant au fonctionnement d’Apple Pay sur son compte Crédit Agricole. Il s’agit alors de rassurer l’internaute qui souhaiterait utiliser le service mais qui aurait des doutes quant à la fiabilité de l’offre.
💡Dans ce cas-là, je pense que la personne qui a imaginé la FAQ s’est simplement dit : comment expliquer très simplement le fonctionnement du service à quelqu’un qui n’y comprend rien ?
Il n’y a aucune honte pour vos clients à ne pas savoir comment fonctionne votre service, et votre but sera de leur expliquer pour qu’ils adhèrent à votre concept. Encore une fois, loin de vous l’idée que tous vos futurs clients sont déjà au courant de ce que vous vendez : c’est à vous, en tant que fin pédagogue et vendeur sympathique, de transformer l’internaute curieux en ambassadeur de votre marque !
Carrefour Traiteur : exemple pour un site de vente alimentaire
Le domaine de l’alimentation, lorsqu’il se décline en ligne, est toujours un domaine qui porte à confusion et peut être problématique. Lorsque l’on achète des denrées périssables sur Internet, de nombreux internautes font marche arrière, de peur de ne pas recevoir des produits en bon état à l’arrivée ! Ainsi, dans le domaine alimentaire, votre page FAQ doit mettre en avant toutes les politiques mises en place pour assurer l’hygiène et la sécurité alimentaire de vos marchandises, tout en donnant envie aux internautes de se tourner vers vous pour leur prochain repas !
Il est de plus en plus compliqué de faire confiance à des services de restauration rien qu’en consultant les avis sur Google : les faux avis se multiplient, transformant des restaurants médiocres en cinq étoiles sur Google, simplement en achetant de faux témoignages…
Alors, revoyons les priorités : mieux vaut fidéliser quelques clients que de ne récupérer que des clients déçus, qui ne reviendront jamais chez vous ! La page FAQ dans le domaine alimentaire peut également être très importante si vous dirigez un restaurant : pour présenter vos plats, votre cuisine, la provenance de vos marchandises, la manière de réserver une table, pour présenter votre service traiteur ou encore la livraison à domicile…
💡 Avoir un site Internet, en tant que restaurant, c’est un peu comme avoir un site de vente en ligne, sauf que ce que vous vendez, c’est une expérience à vivre au sein de votre établissement !
Plus vous donnerez d’informations sur l’identité de votre lieu et la qualité de vos menus, plus vous serez susceptible de compter des clients satisfaits. C’est aussi un moyen de montrer que vous êtes à l’écoute de leurs retours, et que vous avez envie de partager ce moment avec eux, rien que grâce à cette liste de questions pensée pour leur visite future.
Ce sont là des éléments positifs que vous pourrez ajouter à votre site en créant une foire aux questions bien remplie, comme pour le service Carrefour Traiteur que nous voyons ici !
ZARA : un exemple pour son site e-commerce
Tout bon commerce mérite une foire aux questions (FAQ) la plus complète possible. En effet, même si les utilisateurs ont l’habitude d’acheter en ligne sur des sites de vente, chaque marque a sa spécificité propre et se doit d’accompagner le visiteur vers la commande de la manière la plus simple et fluide possible. C’est pourquoi, même si vous vendez des articles populaires en ligne, vous devez créer une foire aux questions personnalisée.
Dans ce contexte, il est important d’utiliser un "schema type FAQPage" avec les balises appropriées pour structurer vos données et améliorer votre visibilité dans les résultats des moteurs de recherche Google.
💡 Dans votre cas, je vous conseille vivement de clarifier votre politique de retour, votre politique de confidentialité, votre politique d’envoi, ainsi que toutes les informations liées aux prestations, offres et politiques que vous proposez.
Mais ce n’est pas tout : vous devez donner un maximum d’informations quant à vos articles, d’où viennent-ils, comment ont-ils été créés, ou encore quelles sont les tailles réelles. Tous ces éléments peuvent faire partie d’une foire aux questions complète, bien structurée grâce à des données structurées sur votre page qui répondent aux attentes des moteurs de recherche.
Un bon exemple à suivre en e-commerce est celui du géant de la mode Zara. En plus d’une foire aux questions classique, Zara intègre un moteur de recherche interne pour que l’internaute puisse taper exactement sa requête dans la barre de recherche clients afin de trouver la réponse le plus rapidement possible. De plus, Zara met en avant des réponses précises sous chaque thématique, un des exemples inspirants de pages à garder en tête pour enrichir la navigation de l'utilisateur.
Qu'il s'agisse de clarifier des politiques de retour, de rassurer sur la provenance des produits ou d'expliquer le fonctionnement de services complexes, chaque secteur doit adapter sa FAQ aux besoins spécifiques de ses clients. En suivant les exemples inspirants de marques , vous pouvez créer une FAQ qui répond aux questions courantes et qui engage durablement les internautes.
