C'est incontestable : pour mettre en place une bonne stratégie de communication, il vous faut connaître vos clients sur le bout des doigts. Or, pour cela, vous devez préalablement collecter tout un tas de données à leur égard. Tous ces éléments sont ensuite réunis dans un document que l'on appelle le « fichier clients ». Et c'est au cœur de ce dernier que chacun de vos interlocuteurs a sa propre fiche, réunissant par exemple ses coordonnées ainsi que l'historique de ses achats, mais aussi quelques données comportementales.
Définition de la fiche client
La fiche client est un outil de fidélisation client utilisé dans la quasi-totalité des entreprises B2B ou B2C. Mais de quoi s'agit-il exactement ?
C'est quoi une fiche client ?
À l'heure actuelle, bon nombre d'entreprises possèdent un fichier clients. D'ailleurs, si tel n'est pas encore votre cas, nous vous conseillons vivement de remédier très vite à ce manquement…
Le fichier client est une liste d'informations concernant tous les prospects ou la clientèle existante d'une entreprise. Les données récoltées peuvent être très diversifiées. Par exemple, cela peut concerner le nom et prénom de chaque individu, ses coordonnées de contact, ses habitudes de consommation, ses réactions à chaque action marketing mise en place, son abonnement ou non à la newsletter, sa participation à certains jeux-concours, etc.
Chaque personne possède alors sa propre fiche client. Puis, l'ensemble des fiches de l'entreprise est regroupée dans ce que l'on appelle le fichier client. Ce dernier devient alors un précieux allié pour organiser de futures opérations marketing. Seule condition toutefois : pour être utile, les fiches clients doivent être mises à jour régulièrement et classées de façon pertinente.
Pourquoi est-il important de créer un fichier clientèle complet ?
Non, le fichier client ne sert pas simplement à votre ego, pour que vous comptabilisiez le nombre d'internautes séduits par votre offre… Il a une réelle utilité pour l'avenir de votre entreprise ! Il permet notamment :
D’avoir une vue d'ensemble de toute la clientèle de l'entreprise. Avec lui, toutes les fiches clients disposent des mêmes informations et toutes les données sont regroupées au même endroit. En cas de besoin, il s'agit d'un réel gain de temps, qui facilite grandement les recherches
De pouvoir analyser la clientèle et de la classifier de façon précise. Grâce au fichier clients, il devient beaucoup plus simple d'étudier les habitudes de consommation de vos interlocuteurs ou de les regrouper selon leur situation familiale ou professionnelle. La segmentation est beaucoup plus claire, ce qui vous permet ensuite d'orienter votre travail de façon plus stratégique ;
De mettre en place une stratégie de communication et de marketing plus optimisée. Très souvent, le fichier client est utilisé dans le cadre du publipostage ou de l'emailing, pour envoyer les bons messages aux bons interlocuteurs ;
De tirer certaines conclusions selon les achats de certains clients et de mettre ensuite en place des opérations commerciales cohérentes, basées sur une réelle étude ;
D'analyser les retombées de certaines actions commerciales, selon les clients auxquels elles ont été adressées et leurs réactions face à ces dernières.
Vous l'aurez compris : le fichier client n'est pas une liste. Il est un vrai outil de pilotage !
En choisissant la solution WiziShop, votre fichier client ainsi que vos fiches clients se créent automatiquement à chaque prise de contact et/ou à chaque transaction ! Directement dans votre back office, vous pouvez consulter l'historique de vos clients et avoir une vision d'ensemble de votre clientèle, le tout gratuitement et intégré dans votre abonnement !
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Quel est le rôle et quels sont les avantages d'une fiche client ?
Collecter tout un tas de données sur sa clientèle est une démarche qui prend du temps. Cependant, si nous vous conseillons vivement de disposer d'un tel fichier, c'est tout simplement parce que cela offre de nombreux avantages. En réalité, lorsque l'on possède un e-commerce, il s'agit même d'un élément indispensable pour la survie de l'entreprise.
Amélioration de la qualité et du suivi du service client
Les données personnelles que vous récoltez dans chacune de vos fiches clients sont précieuses. Ce sont elles qui vous permettent ensuite d'analyser le parcours de votre clientèle et d'avoir une vision beaucoup plus claire de la façon dont vos acheteurs consomment.
Grâce au fichier client, il vous est possible de retrouver, en un temps record, toutes les commandes (ou les paniers oubliés) de vos visiteurs, ainsi que les demandes adressées au service clients, ou les échanges avec n'importe quel membre de vos équipes. De ce fait, lorsque l'un d'entre eux s'adresse à vous, vous n'avez qu'à consulter sa fichier pour répondre correctement à sa requête, en tenant compte de son historique sur votre site. Il s'agit donc d'un gain de temps et d'un gage de professionnalisme !
En réalité, tout l'intérêt de créer une fiche client est de pouvoir conserver les informations récoltées, de manière organisée, afin que ces dernières puissent resservir au moment opportun, soit pour mener des actions commerciales et marketing, soit lorsque le client s'adresse à vous et qu'il a une demande spécifique.
Segmentation de ses prospects et clients pour une meilleure communication
Le fichier client regroupe énormément d'informations. Ainsi, il vous permet non seulement de créer un persona complet, mais aussi de mieux segmenter votre clientèle. Pour rappel, le persona est un client type fictif, qui matérialise l'interlocuteur standard de votre entreprise et qui se révèle très utile dans l'établissement du plan marketing. La segmentation, quant à elle, permet de regrouper vos clients dans différents groupes homogènes, pour ensuite leur adresser des campagnes de communication plus appropriées.
Pour faire simple, le fichier client vous permet de mieux connaître les habitudes de navigation et d'achats de vos prospects ou de votre clientèle existante. Il s'agit donc d'une excellente base pour déceler les opportunités commerciales. De plus, c'est en ayant conscience de vos points forts et de vos points faibles que vous améliorerez votre boutique en ligne, afin de rendre l'expérience de navigation sur votre site e-commerce encore plus fluide et agréable.
Meilleure gestion de la relation avec les clients
Aujourd'hui, les sites de vente en ligne sont particulièrement nombreux. Ainsi, si vous souhaitez fidéliser votre clientèle, ou conquérir de nouveaux consommateurs, vous devez pouvoir leur offrir ce qu'ils recherchent. Votre objectif quotidien ? Rendre leur expérience encore plus agréable ! Et c'est donc là que le fichier client intervient. Bien utilisé, il permet de cerner les désirs de la clientèle et leurs attentes, pour ensuite mieux y répondre. Il s'agit donc d'un excellent levier pour améliorer la gestion de sa relation client. Avec lui, tout est plus clair : l'analyse de votre clientèle devient plus limpide. Vous savez désormais à qui vous vous adressez et quels sont les messages à leur faire passer, ainsi que les actions à mettre en place pour obtenir de meilleures retombées !
Aide à la prise de décision pour l'entreprise
En tant que chef d'entreprise, l'intérêt majeur de la création de fiches clients est évident : il s'agit de rassembler suffisamment d'informations pertinentes sur votre cible pour ensuite prendre les bonnes décisions, tant sur le plan marketing que tarifaire ou commercial. En vous aidant à connaître les habitudes de navigation et d'achats de vos visiteurs, en vous fournissant leur panier moyen, en mettant en exergue les messages auxquels ils sont sensibles, etc. le fichier client permet de faire les bons choix au quotidien, tout en vous inscrivant dans une vision à long terme.
Comment créer une fiche client : les éléments types
Si vous souhaitez récolter les fruits de votre travail, il vous faut préalablement regrouper des informations pertinentes sur votre clientèle. En toute logique, plus les données contenues dans vos fiches clients seront qualifiées et plus vous en obtiendrez de bénéfices. D'ailleurs, tout un tas de moyens sont à votre disposition pour obtenir ces précieuses informations. L'organisation d'un événement, un jeu-concours, la mise en ligne d'un questionnaire, l'envoi de contenu gratuit, l'inscription à la newsletter… Il s'agit de quelques-uns des nombreux prétextes à votre portée pour récolter ce que vous attendez. Attention toutefois : il existe une réglementation très stricte concernant la collecte de données. Veillez donc toujours à oeuvrer dans le plus pur respect du RGPD !
Quels sont les éléments qui vont permettre de créer une fiche client ?
Votre fiche client peut être découpée en plusieurs parties. La première d'entre elles ? Les données personnelles et socio-démographiques, c'est-à-dire :
Le nom et prénom du client
Son adresse de résidence
Son adresse mail
Son numéro de téléphone
Son métier ou secteur d'activité
Les données d'interaction avec votre entreprise commerciale :
La date de création de sa fiche
La catégorie dans laquelle se situe cet internaute (prospect, nouveau client ou client fidèle)
La date (date de première visite et date de premier achat) et le lieu de premier contact (boutique en ligne, réseaux sociaux, etc.)
Les données liées à son comportement d'achat :
Ses besoins et ses préférences en termes de produits et/ou services
L’historique de ses commandes
Son panier moyen
Comme nous l'avons dit précédemment, la récolte de données personnelles est aujourd'hui très encadrée par la loi. En la matière, vous devez donc faire preuve de toute transparence à l'égard de votre clientèle. Depuis le 25 mai 2018, cette pratique est régie par le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), qui impose quelques règles de confidentialité à respecter dans l'ensemble des 28 pays de l'Union européenne. En cas de non-respect de la loi, sachez que vous vous exposez à une amende pouvant s'élever jusqu'à 4 % de votre chiffre d'affaires annuel. Sachez notamment que vous devez absolument obtenir le consentement exprès de vos utilisateurs pour récolter leurs données et que ces derniers disposent d'un droit de regard sur les éléments récoltés ainsi que d'un droit d'effacement. Pour les cookies, c'est exactement la même chose. N'oubliez donc pas de placer un bandeau bien visible sur votre site, pour permettre à vos visiteurs de les paramétrer.
Logiciel de gestion, fichier Excel ou papier : comment stocker et gérer les contacts ?
Bien entendu, plus vous aurez de clients et plus il vous faudra être organisé dans la gestion des informations récoltées. Ainsi, de simples fiches papier ne sont pas suffisantes. Certains entrepreneurs font d'abord le choix de créer des fiches clients sur Excel ou même de télécharger des modèles accessibles gratuitement en ligne. Toutefois, ce procédé a ses limites. Lorsque l'entreprise grandit, il est préférable de passer par une vraie solution CRM. Il s'agit d'un outil informatique spécifiquement adapté pour la récolte et le traitement des informations clients.
Avec WiziShop, vous pouvez créer des formulaires opt-in intégrés sur votre site de vente en ligne au coeur des étapes du parcours d'achat les plus intéressante pour maximiser vos chances de transformer chaque visite en vente !
N'oubliez pas non plus de nettoyer et de mettre à jour régulièrement vos fiches clients. Pour être réellement utilisables, ces dernières doivent être parfaitement complétées et triées. Pour faciliter la gestion de vos clients, il est recommandé d'utiliser un format standardisé pour toutes les fiches. Cela permettra d'éviter les erreurs et les oublis lors de la saisie des données.
Pour faciliter la collecte des informations de vos clients, n'hésitez pas à proposer des formulaires en ligne ou des formulaires papier. Cela permettra à vos clients de fournir rapidement et facilement toutes les informations nécessaires à l'ouverture de comptes ou à la mise à jour de leurs informations.
Comment utiliser les renseignements contenus dans les fiches client ?
Un fichier clients commence à être réellement utile lorsque toutes les informations y sont parfaitement rangées et structurées. C'est ainsi que vous pourrez en tirer profit pour :
Déterminer les différents profils de votre clientèle et faire votre segmentation ;
Obtenir l'historique précis de toutes les transactions et interactions de chacun de vos clients ;
Mettre en place des futures actions commerciales ;
Améliorer vos produits, vos services et votre site Internet ;
Personnaliser votre communication et vos outils marketing ;
Fidéliser votre clientèle et faire croître votre chiffre d'affaires sur le long terme.
Petite parenthèse au passage : n'oubliez pas non plus de sécuriser votre fichier client. Il est important de sécuriser votre fichier client en installant un système de défense et de sauvegarde automatique sur votre ordinateur. Cela garantira la sécurité et la confidentialité de toutes vos données, y compris les informations personnelles de vos clients, telles que leur adresse, leur carte de crédit, leur historique, et leurs coordonnées.
En utilisant un modèle de sécurité approprié, vous pouvez vous assurer que toutes les données stockées dans votre fichier client sont protégées contre les violations ou les fuites d'informations. De plus, en utilisant un formulaire de commande sécurisé pour les ventes et les livraisons, vous pouvez garantir que les informations de paiement de vos clients sont protégées.
Il est également recommandé de surveiller les changements de leur profil afin de maintenir des informations précises. Vous pouvez utiliser un onglet dans votre système pour enregistrer ces mises à jour et assurer la précision de vos données.
Avec votre solution WiziShop, tous ces éléments se font automatiquement, en toute sécurité, directement dans le menu de votre back office ! Pas besoin de surveillance accrue ou d'une organisation militaire pour rendre votre fichier client le plus optimal possible : WiziShop s'occupe de manager vos listes pour vous !
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Vous l'aurez compris, maintenir un fichier clients à jour doit être l'un des piliers de votre entreprise. Cela est indispensable pour prospecter, pour bien communiquer, pour fidéliser votre clientèle, s'occuper de votre customer service avec le plus grand soin et donc pour préserver un bon chiffre d'affaires. Si vous ne disposez pas encore d'une base de données structurée et actualisée, il est sans doute grand temps de vous mettre à la tâche et de récolter chaque information clé sur chacun de vos clients !
La prospection de nouveaux clients est une étape cruciale dans la croissance de votre entreprise. Pour assurer une prospection optimale puis une fidélisation parfaite, il est important d'avoir une liste de contacts à jour pour pouvoir les contacter en temps voulu. Enfin, le fichier client est indispensable en vente en ligne, mais pas que : cours et formations, gestion bancaire, domaine technologique, ventes de produits digitaux... Vos contacts sont votre raison d'exister en tant qu'entreprise commerciale : à vous de les gérer au mieux en suivant le modèle de fiche client le plus adapté à vos besoins !
