Sur Internet, l'offre est grandissante et l'expérience client est au coeur des enjeux e-commerce d'aujourd'hui. Les internautes ont à leur disposition une infinité de choix par produit et/ou services. Par conséquent, ils sont aussi de plus en plus volatiles : l'expérience est un des facteurs qui va permettre de booster la fidélité des clients.
Un seul clic suffit pour que leur décision d'achat se porte vers une autre entreprise que la vôtre ! Il est donc de plus en plus compliqué de réussir la fidélisation de sa clientèle. Pourtant, il s'agit d'un enjeu majeur pour toute structure commerciale.
Votre contenu, votre communauté autour de votre marque, votre relation avec vos prospects sont des outils importants pour permettre de fidéliser durablement vos clients. Focus sur les conseils indispensables dans la fidélisation client pour booster son chiffre d'affaires.
Fidélisation client : définition et caractéristiques
Mettre en place une stratégie de fidélisation est un enjeu marketing essentiel pour toute entreprise. Cette dernière est indispensable à la pérennité d'une société et se ressent à tout niveau de la structure. Revenons sur la définition du concept de fidélité en marketing et de la fidélisation client, vers plus d'engagement de vos acheteurs en ligne.
Comment se définit la fidélisation client ?
Lorsque l'on parle d'un client fidèle, cela désigne un client actuel ou client dans la durée. La fidélité d'un client se matérialise donc par sa répétition d'achat au sein d'une même marque ou d'une même société. Il s'agit du reflet de sa préférence pour une offre par rapport à celle de la concurrence. La fidélisation client est le révélateur de l'attachement d'une personne à une enseigne particulière.
Réussir à fidéliser ses clients revient à créer avec eux une relation durable, de confiance. Cela ne passe pas uniquement par un programme de fidélisation de la clientèle. Fidéliser ses clients existants est beaucoup plus complexe que cela et résulte souvent de multiples dispositifs complémentaires. Récolte de données, optimisation de l'expérience client, stratégies marketing et communication...
C'est quoi une stratégie de fidélisation ?
Lorsque l'on parle d'une stratégie de fidélisation, cela désigne un plan d'action pour préserver son fichier clients le plus durablement possible, en multipliant les clients satisfaits grace à une stratégie marketing et d'e-réputation dédiée. Selon une étude menée par Vertone, 67,7 % des entreprises françaises ont une stratégie de fidélisation.
Essentiellement basée sur la satisfaction client, la stratégie de fidélisation sert à créer une relation de confiance durable et une proximité entre la marque et ses acheteurs. À long terme, il s'agit d'augmenter le taux d'engagement de ses consommateurs, pour avoir un impact significatif sur son business et stabiliser ses ventes.
La stratégie de fidélisation est également un processus gagnant-gagnant. Pour les entreprises, elle vise à valoriser l'expertise et à redorer l'image de l'enseigne. Pour les clients, elle offre un accès à certains programmes uniques, un service client de qualité supérieure ou à de petites attentions. Elle leur procure également la sensation d'appartenir à une communauté privilégiée.
Quels sont les buts et objectifs de la fidélisation ?
La fidélisation est une préoccupation majeure pour bon nombre d'entreprises, quels que soient leur taille ou leur secteur d'activité. En effet, celle-ci peut avoir de nombreuses répercussions positives. Elle sert notamment à :
- Renforcer l'attachement des clients à l'égard d'une marque;
- Obtenir un précieux avantage concurrentiel;
- Accroître ses bénéfices et son chiffre d'affaires;
- Consolider l'image de l'enseigne et valoriser son expertise;
- Inciter les acheteurs à consommer plus et plus souvent;
- Créer du bouche-à-oreille.
Comment trouver et fidéliser sa clientèle : 8 actions marketing
La stratégie de fidélisation, ou marketing relationnel, doit faire partie intégrante de votre mix marketing. Comme son nom l'indique, son but est de créer une relation particulière entre votre e-commerce et vos clients. À long terme, il s'agit d'un avantage précieux, qui permet de développer de plus grands bénéfices sur la durée. Voici donc quelques exemples d’actions et étapes à mener pour y parvenir.
Faire une étude de marché pour s'inspirer de la concurrence
Si la concurrence est parfois très dure à vivre pour un commerçant, elle peut aussi être une précieuse alliée. Tout d'abord, la concurrence peut être un élément rassurant. En effet, si plusieurs commerçants se disputent un marché, c'est qu'il y a probablement de la demande concernant les produits et services concernés. Ensuite, la concurrence peut aussi être une mine d'or d'informations, à condition de savoir la surveiller et de l'exploiter correctement…
Pour rester compétitif, il ne faut jamais oublier d’observer ses concurrents : c'est ce que l'on appelle la veille concurrentielle. Faire une étude de marché peut parfois vous pousser à vous réinventer et incite à gagner en compétitivité. Très souvent, étudier la concurrence vous mettra au défi de travailler plus intelligemment. Les retombées n'en seront que meilleures !
Sachez néanmoins qu'il vous faudra trouver le bon équilibre : vous devrez à la fois vous inspirer des bonnes pratiques de vos principaux rivaux, tout en trouvant des moyens de vous démarquer, pour éviter de vous noyer dans la masse. L'idée sera de décupler votre créativité et non de proposer exactement la même chose que les autres… Il s'agit d'ailleurs aussi d'une question de légitimité !
Miser sur les meilleurs canaux de communication pour se faire connaître
L’une des meilleures stratégies de fidélisation est de conserver une communication constante avec ses acheteurs. Pour cela, la première étape est d'abord de connaître les habitudes de consommation et de communication de vos clients. Cela permet de savoir quand ils sont le plus attentifs et réceptifs aux messages, et via quel canal.
Pour faire simple : si vous désirez améliorer votre qualité de service, vous devez absolument apprendre à mieux connaître vos consommateurs. Déterminer leur profil est un enjeu crucial pour ensuite miser sur les meilleurs canaux. SMS, mail, réseaux sociaux… Où sont-ils le plus présents et quel sera le meilleur moyen de vous rappeler à leur bon souvenir ?
Proposer des offres promotionnelles
La reconnaissance est un maître mot pour fidéliser sa clientèle. Or, quel meilleur moyen de récompenser vos clients fidèles qu'en leur offrant des offres promotionnelles spécifiques ? Par exemple, les ventes privées sont un excellent outil pour leur montrer qu'ils sont des VIP que vous souhaitez privilégier et considérer. Ces dernières sont aussi un très bon procédé pour vendre de nouveaux produits. Elles sont un déclencheur d'achat.
De même, vos promotions exclusives peuvent être envoyées directement par mail, via des newsletters pour vos meilleurs clients. Dans ce cas, n'hésitez pas à miser sur la personnalisation, pour que l'effet escompté soit encore décuplé. Par exemple, il existe aujourd'hui des logiciels d'envoi d'e-mails permettant de personnaliser chaque newsletter avec le prénom du client. Celui-ci n'en sera que plus flatté !
Proposer un programme fidélité et récompenser ses clients
Avant de proposer un programme de fidélisation, il vous faut identifier les clients qui achètent régulièrement chez vous. Or, en la matière, les critères de sélection diffèrent d'une entreprise à une autre. Certaines sociétés mettent en valeur la récurrence d'achat. D'autres, en revanche, récompensent le volume.
Notez qu'il existe aussi de nombreux programmes de fidélisation différents. Au choix, vous pourriez par exemple opter pour :
- Des jeux concours;
- Un système de points accumulés selon la valeur de chaque commande ou selon le nombre d'achats effectués, donnant accès à des cadeaux;
- Des invitations à des événements privés;
- Un système de parrainage : dès que le client vous recommande et que cela mène à une vente, offrez-lui des réductions ou un chèque cadeau…
Au même titre qu'une offre de bienvenue commerciale sert à conquérir de nouveaux clients, la mise en place d'un programme privilège, d'un contenu tourné vers une bonne expérience client ou de programmes de fidélisation long terme sont des leviers pour les conserver et les fidéliser.
Répondre aux commentaires et avis client
Sur Internet, il est aujourd'hui très facile de laisser des avis et des commentaires concernant une entreprise. Ainsi, en tant qu'e-commerçant, vous n'y échapperez pas !
Que les critiques soient positives ou négatives, faites en sorte d'en tirer le meilleur profit afin de ne pas vivre la perte de clients. Pour cela, répondez absolument à tous les commentaires laissés à votre égard. Après tout, si le client a pris le temps de vous écrire un avis, il est tout à fait normal que vous preniez également un peu du vôtre pour lui rendre la pareille…
Répondre aux internautes leur démontre que vous êtes une entreprise à l'écoute, soucieuse de leur satisfaction. Qui plus est, cela permet généralement de créer du lien et d'augmenter la confiance des consommateurs vis-à-vis d'une société.
Si vous faites face à un commentaire négatif d'un client insatisfait, faites en sorte de ne pas répondre à chaud. Restez toujours courtois. Excusez-vous du fait que l'entreprise n'ait pas apporté pleinement satisfaction à votre client. Puis, faites en sorte de fournir des explications et de trouver une solution satisfaisant les deux parties. Il s'agit d'un gage de sérieux qui sera très probablement bien perçu par les autres consommateurs.
Écouter les clients pour faire évoluer ses produits et services
La voix du client doit être la base de votre entreprise et de votre activité. En effet, pour ne pas vous laisser dépasser par les tendances ou par la concurrence, il vous faut posséder constamment une parfaite connaissance des besoins et des attentes de votre clientèle. Seule cette écoute vous permettra de développer une offre en parfaite adéquation avec votre marché. En effet, en e-commerce, tout évolue très rapidement. L'anticipation est le maître mot !
Lorsque l'on fait de la vente sur Internet, il faut absolument savoir se remettre en question et renouveler son offre de produits et services. Pour cela, appuyez-vous sur la voix de votre client, que ce soit à l'oral comme à l'écrit. Celle-ci peut être non sollicitée, notamment sur les réseaux sociaux ou via le service après-vente. Elle peut également être non exprimée et se révéler via des études de marché ou des études sociologiques. Néanmoins, n'hésitez pas à être acteur du changement et à solliciter également les réactions de votre clientèle, en mettant en place vous-mêmes une étude ou en lui fournissant un questionnaire.
Prendre soin de la gestion de la relation client et son support technique
Outre l'anticipation, la réactivité est également essentielle dans la relation client en e-commerce. Après avoir séduit les internautes, votre mission est loin d'être terminée. Il vous faut également être rapide et efficace dans la prise en charge de vos clients. Or, cela peut passer par tout un tas de vecteurs et de canaux différents. Montrez-vous attentif à toutes les étapes de votre relation, que ce soit au niveau du support technique comme sur les réseaux sociaux, par téléphone ou au moment de la livraison.
Pour fidéliser vos clients, il vous faut être irréprochable sur tous les points ! Pour cela, n'hésitez pas à proposer des promotions uniques, à envoyer des messages personnalisés, à garder le lien avec les clients, à leur offrir des retours gratuits… Tous ces éléments sont des points différenciant par rapport aux autres concurrents. Servez-vous-en pour vous démarquer et ne cessez jamais de vous améliorer !
De même, pour être totalement irréprochable et booster votre taux de rétention, il faut que vos clients puissent vous contacter facilement. Pour cela, n'oubliez pas de diversifier vos moyens de contact. Certaines personnes ne jurent que par Internet et seront ravies de pouvoir chatter avec vous ou de vous envoyer un mail. D'autres, en revanche, préféreront vous avoir directement au téléphone. La diversification contribue, elle aussi, à la fidélisation.
Ajouter des éléments de rassurance
Ajouter tous les éléments liés à la rassurance sur votre site web : logo de transporteurs, de services bancaires, délais de livraison, politique de retours, etc. Tous ces logos bien affichés sur votre page d'accueil vont pouvoir donner confiance au client potentiel.
Avec la solution e-commerce WiziShop, il est très facile d'ajouter ces éléments sur votre site marchand : en quelques clics, ajoutez tous les outils visuels et les marques de rassurance qui permettront à votre boutique de figurer dans la barre de favoris de vos visiteurs.
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Le saviez-vous : pour une entreprise, les retombées économiques de l'acquisition et de la fidélisation client sont énormes sur leur chiffre d'affaires. En effet, les clients fidèles ont tendance à acheter plus que les autres. Selon une étude menée par Bain & Company, en faisant croître son taux de fidélité de 5 %, une société peut augmenter ses profits de 25 à 95 %... Il s'agit donc d'une excellente raison de renforcer le lien affectif et le sentiment d'appartenance entre votre marque, votre site Internet et votre communauté !
Tous ces conseils sont à adapter en fonction des marques et des entreprises : pour optimiser durablement votre taux d'acquisition, choisissez le meilleur CMR et testez une stratégie omnicanale pour construire votre propre campagne de fidélisation.
