Maîtriser la réputation de son établissement sur le web est absolument capital lorsque l'on possède un point de vente. En effet, selon l’IFOP, en 2020, 87 % des Français ont affirmé regarder les avis client avant de prendre une décision d'achat. 79 % des internautes font d'ailleurs confiance aux avis clients…
Vous l'aurez compris, le bouche-à-oreille fonctionne aussi très bien sur la toile et il est donc très important que vous puissiez récolter un maximum d'avis positifs, de façon à faire progresser votre chiffre d'affaires.
Comment optimiser son image de marque et son expérience clients grâce aux avis laissés par les utilisateurs en ligne ? On vous dit tout !
Pourquoi inciter ses clients à laisser un avis sur Internet ?
Avant Internet, les consommateurs avaient beaucoup moins d'opportunités de se renseigner sur la qualité d'un produit ou d'un service. Ils pouvaient éventuellement avoir recours à des associations de consommateurs, ou se connecter sur une page de forum pour pouvoir connaître l'expérience d'un utilisateur.
Cependant, aujourd'hui, la parole leur est donnée et ils sont de plus en plus nombreux à donner leur avis de façon autonome sur le web, en leur propre nom. D'ailleurs, les commentaires laissés par vos clients peuvent être très favorables à votre entreprise et améliorer votre e-réputation.
Image de marque
Pour créer une bonne image de votre entreprise en ligne, il n'y a rien de tel que les avis de vos clients satisfaits de leur expérience et la satisfaction d'une transaction bien réalisée. Ces derniers sont visibles du grand public grâce aux plateformes dédiées et sont absolument parfaits pour booster votre image. Ils rassurent les consommateurs sur vos produits et services et donnent une image de fiabilité et de légitimité de l'entreprise. Ou comment créer une publicité gratuite autour de votre business !
En revanche, les clients ne sont pas dupes et ils savent aujourd'hui que de nombreux faux avis clients circulent sur Internet. Pour les rassurer, n'hésitez pas à faire appel à un tiers de confiance comme Avis Vérifiés ou l’AFNOR. Ils certifient aux autres internautes que les avis recueillis sont bien réels et authentiques.
Référencement naturel
En plus de favoriser l'image de votre business en ligne, sachez que les avis clients sont également très profitables au référencement naturel. Google est très attentif aux commentaires clients et il les prend très au sérieux dans ses résultats de recherche, surtout en ce qui concerne votre page Google My Business. Les avis clients doivent donc être un levier indispensable de votre stratégie SEO en plus de consolider votre e-réputation.
Aussi, avec les avis clients sur vos fiches produits, ce contenu va vous aider à booster votre référencement naturel : les mots-clés utilisés par le client vont s'ajouter à vos propres contenus pour faire remonter votre page dans les résultats de recherche.
Plus concrètement, plus une marque récolte d'avis positifs en ligne sur Google My Business et plus elle remonte dans les résultats de recherche. De plus, il s'agit aussi d'une excellente méthode pour améliorer votre positionnement sur Google Maps. Si vous misez sur le référencement géolocalisé, pensez à faire des avis clients votre cheval de bataille !
Réassurance
Lorsqu'un client se rend dans une boutique physique, il peut voir les produits qu'il envisage d'acheter. Il peut les toucher et éventuellement demander de l'aide et des conseils à un vendeur. Le rôle de ce dernier est de l'inciter à l'achat et de le mettre en confiance face à son futur achat. Sur Internet, en revanche, tous ces éléments sont absents, ou du moins remplacés par des outils et services digitaux. Il faut donc trouver un autre vecteur pour rassurer l'acheteur potentiel et l'inciter à finaliser sa commande. Or, les avis clients jouent parfaitement ce rôle !
Qui plus est, les consommateurs se trouvent aujourd'hui face à une offre de plus en plus vaste. Sur Internet, les concurrents sont nombreux et les produits similaires le sont tout autant ! Cependant, certains articles sont fiables tandis que d'autres sont de mauvaise qualité. Les internautes sont donc constamment confrontés à des incertitudes. Les avis leur apportent certaines réponses : ils sont une solution fiable dans leur processus d'achat et pour augmenter les ventes en ligne.
Fidélisation
Lorsqu'un client vous laisse son avis, n'hésitez pas à le récompenser, et à le remercier en lui offrant par exemple un cadeau ou un code promo sur sa prochaine commande. Non seulement cela a tendance à flatter les internautes, mais cela les incite surtout à revenir chez vous. Dès lors, l'avis client devient un nouveau levier de fidélisation.
Comment demander aux internautes de mettre un avis ?
Même si les avis clients sont particulièrement importants pour les entreprises, il n'est pas toujours simple d'en obtenir de la part de ses clients. Alors, laissez-moi vous confier mes meilleures astuces d'experts pour récolter un maximum de commentaires positifs de la part de vos utilisateurs…
Demander un avis par mail
La méthode la plus communément utilisée pour demander un avis à un client est d'envoyer un mail. Ce courriel doit avoir pour seul et unique objectif d'amener le destinataire à vous laisser un avis. Cependant, comme toute autre démarche marketing, cela se prépare. Votre demande d'avis par e-mail ne doit pas être improvisée, au risque de tomber à l'eau.
Avant toute chose, il vous faut obtenir un nom de lien court sur Google (une sorte d'URL raccourcie) permettant à vos clients de laisser un avis très facilement sur votre établissement. Ces derniers ne doivent qu'à avoir à cliquer sur un lien pour ensuite laisser leur commentaire. Si la démarche est plus compliquée, vous risquez de les perdre en cours de route !
De même, votre e-mail doit s'accompagner d'un discours bien structuré, afin d'inciter les gens à vous laisser un avis. Dans ce cas, mieux vaut avoir un template accrocheur et prédéfini. Disposer d'un outil préconçu facilitera ensuite vos démarches. De plus, n'hésitez pas à y intégrer quelques exemples de commentaires, pouvant servir de source d'inspiration à vos clients. Là encore, l'idée est de leur rendre la tâche la plus simple possible !
Votre e-mail doit également être envoyé peu de temps après votre prestation. N'hésitez pas à utiliser des outils spécifiques pour automatiser ce processus. Dès lors, cet instrument se charge de programmer l'envoi d'un mail dès lors qu'un client entre dans votre base de données. Chez WiziShop, les demandes d'avis clients peuvent être directement créées grâce à l'outil Auto-Mail Booster.
Ensuite, pour être efficace, notez que votre e-mail doit respecter les éléments suivants :
- Il doit toujours être personnalisé, c'est-à-dire porter le nom et le prénom de votre client, pour que celui-ci se sente unique et valorisé ;
- Il doit mentionner l'élément auquel il fait suite, par exemple le produit ou le service acheté à telle ou telle date ;
- Il doit afficher un objet accrocheur, incitant à ouvrir l'e-mail ;
- Il doit intégrer un CTA (Call to Action) amenant directement à la page d'avis, un indispensable en e-commerce.
Enfin, notez qu'il vous est aussi possible d'envoyer des demandes d'avis directement par SMS. Pour cela, il existe un autre outil nommé « Booster d’avis » de LocalRanker : que ce soit en retail ou en e-commerce, sollicitez les avis de vos clients par SMS en quelques clics.
Inviter les gens à mettre un commentaire sur Google ou TripAdvisor
S'il est toujours préférable de mettre en place un lien direct permettant à vos clients de laisser leur avis sur votre entreprise, notez que rien ne vous empêche de simplement leur suggérer de le faire sur Google ou d'autres plateformes comme TripAdvisor. Il s'agit d'une façon moins directive de demander un avis. Cependant, dites-vous bien que celle-ci aura sans doute moins d'impact et que les avis seront a priori moins nombreux.
Notez également qu'il est interdit de proposer d'emblée une récompense à un client pour que celui-ci laisse un avis sur Google. La récompense peut être remise après le dépôt de l'avis, se révélant alors être une bonne surprise pour le consommateur. Elle ne peut pas être un appât pour obtenir un commentaire positif…
Google est très clair concernant sa politique à ce sujet : « Les propriétaires d’établissement ne doivent pas solliciter des avis de la part des clients en leur offrant des privilèges ».
Cette règle est avant tout mise en place pour les clients, pour que les avis e-commerce obtenus soient authentiques et qu'ils reflètent la réalité.
Laisser un espace dédié sur son site Internet pour donner son avis
De même, ne vous contentez pas des simples avis Google. Prévoyez aussi de laisser un espace sur votre site pour permettre à vos clients de laisser directement leurs commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, afin de constater leur degré de satisfaction et faire évoluer votre business. Chez WiziShop, Avis Vérifiés permet d'afficher et de rendre visibles les commentaires et la note globale de votre entreprise sur vos pages.
De même, dites-vous bien que certains de vos clients auront certainement de la difficulté à trouver de l'inspiration pour vous laisser des commentaires. Le mieux est donc d'opter pour une solution simple, permettant de donner son avis sans avoir à trop réfléchir. Misez par exemple sur un système d'évaluation de 1 à 5 ou de 1 à 10, comme celui mis en place avec les petites étoiles de Google. Ensuite, laissez le libre choix à chacun d'y ajouter ou non des commentaires additionnels et utilisez les avis clients à votre avantage.
Utiliser ses réseaux sociaux au service de votre évaluation client
Si votre entreprise est présente sur les réseaux sociaux, faites-en aussi un levier pour obtenir de nouveaux avis en ligne. Si vos clients vous suivent sur les médias sociaux, c'est probablement qu'ils sont satisfaits et qu'ils sont des consommateurs fidèles. Profitez-en !
Par exemple, pensez à créer de temps à autre un post Facebook ou Instagram pour demander directement à vos abonnés de vous laisser un avis. Dans ce cas, n'oubliez pas d'y intégrer votre URL courte.
S'il est très important d'obtenir des avis Google pour être bien référencé et accroître la confiance des consommateurs à votre égard, il est aussi primordial de répondre aux avis sur Google et remercier les personnes qui ont pris le temps de vous laisser un avis. Cela montre que vous êtes à l'écoute de votre audience. Il s'agit d'un moyen indirect qui contribue encore à votre image de marque.
Marc le 20 juin 2022 à 17:00