Processus de commande : quelles sont les étapes essentielles ? (+conseils clés)

Vous êtes un pro du e-commerce et vous voulez être sûr que vos commandes se déroulent sans accroc ? Ou peut-être que vous êtes en train de mettre en place votre propre boutique en ligne et que vous voulez tout savoir sur les étapes à suivre pour gérer les commandes de vos clients.

Quoi qu'il en soit, vous êtes au bon endroit ! Nous allons vous guider pas à pas à travers le processus de commande du côté des professionnels pour que vous puissiez gérer vos commandes avec aisance et efficacité, afin de fidéliser votre clientèle et vous imposer sur le marché à travers l'un des piliers du e-commerce : la gestion de commande.

C'est quoi la gestion de commande en e-commerce ?

La gestion de commande en e-commerce (aussi appelé fulfillment) est la clé de la réussite pour tout magasin en ligne ! C'est la partie du processus d'achat qui assure que tout se passe comme prévu, de l'instant où le client passe sa commande jusqu'à ce qu'il reçoive sa commande à la porte de sa maison. C'est grâce à une bonne gestion de commande ou une bonne gestion des stocks e-commerce que les magasins en ligne peuvent suivre l'état de chaque commande, s'assurer que tout est en ordre grâce à des systèmes automatisés et que les clients sont satisfaits.

C'est également un facteur clé pour la réussite d'une entreprise en ligne, car un bon service de gestion de commande assure la satisfaction des clients et leur fidélisation. C'est pourquoi il est très important de bien gérer cette partie de son business.

La gestion de commande du côté du client

Comment se déroule le processus d'achat client ?

Du côté du client, ce processus d'achat s'appelle également "tunnel de conversion" et s'établit selon diverses étapes essentielles :

• Découverte des produits : les futurs acheteurs découvrent les produits d'un e-commerce par le biais d'actions marketing, que ce soit sur les réseaux sociaux, leurs recherche sur les moteurs comme Google ou à la suite d'une recommandation dans un article de blog.
• Sélection des produits : le prospect va utiliser le site Internet de la marque pour parcourir les produits. La navigation fluide sur un e-commerce est très importante à ce stade pour conserver le client un maximum et pour qu'il termine ses achats sur la plateforme sans jamais quitter le site.
• Ajout des produits au panier : les futurs clients peuvent ajouter les produits sélectionnés à leur panier et gérer les quantités souhaitées.
• Identification et authentification : le visiteur va s'identifier sur le site en utilisant des informations d'identification précédemment enregistrées, comme un nom d'utilisateur et un mot de passe, ou en créant un compte s'ils n'en ont pas encore un. Pour une meilleure navigation, les e-commerçants ont intérêt de proposer le mode "invité" avec possibilité d'acheter sans s'enregistrer.
• Sélection des options de livraison et de paiement : c'est le moment de choisir les options de livraison et de paiement qui conviennent le mieux, comme la livraison en un jour ouvrable ou le paiement en plusieurs fois.
• Confirmation de la commande : cette étape vise à vérifier les détails de la commande avant de la confirmer, avec possibilité d'annuler ou modifier si les clients le souhaitent.
• Traitement de la commande : une fois la commande confirmée, les systèmes de traitement de la commande peuvent commencer, y compris la vérification de l'inventaire, la préparation de la commande pour l'expédition, et l'envoi de la facture ou de la confirmation de commande au client. Ces actions légales et indispensables peuvent être traitées par des solutions d'automatisation.
• Suivi de la commande : les clients peuvent suivre l'état de leur commande en ligne, comme la date d'expédition prévue et le numéro de suivi.
• Suivi de la livraison : ils peuvent également suivre les informations de livraison des marchandises comme le suivi de colis, la date de livraison etc.
• Après-vente : contacter les ventes pour des renseignements sur les retours, les garanties ou les problèmes de qualité... L'après-vente fait partie du processus de commande et est même un levier redoutable pour conserver sa clientèle fidèle sur le long terme.

Comment établir un bon contact avec ses clients ?

Cela peut avoir un impact considérable sur la réussite de votre entreprise. Établir un bon contact avec ses clients sur Internet nécessite de la réactivité, de la transparence, de la personnalisation et de la régularité.

Il est important d'être réactif en répondant rapidement aux messages ou aux emails de vos clients. Cela leur montrera que vous êtes à leur écoute et que leur avis compte pour vous.

Soyez transparent dans votre fonctionnement en communiquant clairement et honnêtement avec vos clients. Cela les rassurera et les incitera à vous faire confiance.
Il est aussi important de personnaliser votre communication en prenant en compte les besoins et les attentes de chacun de vos clients. Cela montrera que vous vous intéressez à eux en tant qu'individus et non seulement en tant que clients potentiels.

Étape primordiale : n'oubliez pas de maintenir un contact régulier avec vos clients, que ce soit par le biais de newsletters, de réseaux sociaux ou de toute autre forme de communication. Cela les incitera à rester fidèles à votre entreprise et à la recommander à leur entourage.

Comment optimiser le processus en ligne et ne pas tuer le parcours client ?

Assurez-vous que votre site web est facile à naviguer et à utiliser. Cela signifie avoir une structure claire et des liens de navigation intuitifs. De la logistique e-commerce au service client en passant par la navigation sur votre boutique en ligne ou la mise en place de systèmes de livraison adaptés, tout doit être pensé pour personnaliser le processus d'achat par le client afin de rendre son shopping ultra fluide.

• Utilisez des formulaires de contact simples et concis qui ne demandent pas aux clients de saisir trop d'informations.
• Utilisez des boutons d'appel à l'action clairs pour guider les visiteurs à travers le système d'achat.
• Utilisez des pop-ups et des bannières pour informer les acheteurs des promotions ou des offres spéciales, mais ne soyez pas trop envahissant.
• Utilisez des outils d'analyse pour suivre les tendances et les comportements des utilisateurs sur votre site web, et utilisez ces informations pour améliorer l'expérience utilisateur.
• Pensez à la mise en place des chatbots ou des assistants virtuels pour aider les consommateurs à trouver les produits ou les informations qu'ils recherchent, cela permet de réduire les temps d'attente et de répondre aux questions plus rapidement. De plus, les membres de l'équipe et vous-même serez soulagés de ne pas avoir à répondre aux questions simples qui peuvent être renseignées via des formulaires automatisés. Un gain de temps et d'efficacité !

Quels services mettre en place pour améliorer sa gestion de commande ?

Proposer plusieurs solutions de paiement

Offrir plusieurs options de paiement en ligne est un excellent moyen d'améliorer l'expérience d'achat de vos clients. En proposant différentes méthodes de paiement, vous pouvez répondre aux besoins et préférences de chacun. Que ce soit via une carte de crédit, une carte cryptomonnaies, ou un portefeuille électronique, vous donnez à vos clients la liberté de choisir le mode de paiement qui leur convient le mieux.

Avec ce type de stratégie, en acceptant plusieurs moyens de paiement, vous pouvez élargir votre portée en atteignant des clients qui souhaitent payer en plusieurs fois, ou qui préfèrent utiliser un portefeuille électronique. Offrir une variété de solutions de paiement en ligne est un moyen efficace de rendre vos clients heureux et de booster votre activité e-commerce.

Donner des choix de livraison multiples

Cela permet aux clients de choisir l'option qui convient le mieux à leurs besoins et préférences. Que ce soit la livraison express pour les achats d'urgence, la livraison standard pour les achats réguliers ou la livraison à un point de retrait pour ceux qui sont souvent absents, il y a une option pour tout le monde. Cela montre également que votre boutique s'efforce de s'adapter aux besoins de ses clients et de leur offrir un service personnalisé. Donner des choix de livraison multiples, c'est un signe de bonne volonté pour les clients et cela peut contribuer à augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.

Pour optimiser ce point, renseignez-vous auprès des services de livraison pour savoir où se trouve chaque entrepôt et quels sont leurs services de traitement de vos marchandises. Livraison verte, rapide, sur-mesure : listez les éléments que vous souhaitez intégrer dans vos moyens de livraison et choisissez le meilleur service en matière de logistique.

Optimiser le suivi des commandes

Optimiser le suivi des commandes en e-commerce est un véritable atout pour les entreprises en ligne. Non seulement cela permet de suivre efficacement les commandes et de s'assurer que tout se passe bien, mais cela offre également de nombreux avantages pour les clients. Ils peuvent suivre l'état de leur commande en temps réel, ce qui leur donne une tranquillité d'esprit quant à la livraison de leurs produits.

De plus, les entreprises peuvent utiliser ces informations pour améliorer leur service client, mieux gérer les approvisionnements et offrir une expérience d'achat encore plus satisfaisante. En bref, optimiser le traitement des commandes en e-commerce est un indispensable pour toutes les entreprises qui souhaitent se démarquer de la concurrence et fidéliser leurs clients.

Passer le traitement des factures en automatisation

Passer le traitement de ses factures e-commerce en automatisation, c'est comme avoir un super assistant qui s'occupe de toutes les tâches fastidieuses à votre place ! Fini les heures passées à entrer manuellement les données des clients dans votre système, ou à vérifier les paiements reçus.

Avec l'automatisation, tout cela se fait en un clin d'œil, vous permettant de consacrer plus de temps à ce qui est vraiment important : développer votre entreprise et satisfaire vos clients. En plus, cela vous assure une précision et une rapidité dans le traitement des données, vous évitant les erreurs et les retards. Adieu les soucis administratifs, bonjour l'efficacité !

Soigner la préparation de ses commandes

La préparation de vos commandes est un moment clé pour vous assurer que vos clients reçoivent le meilleur service possible. Il est important de prendre le temps de chouchouter chaque commande pour s'assurer qu'elle est préparée avec soin et attention.

Cela signifie vérifier chaque élément de la commande pour s'assurer qu'il est correct, emballer soigneusement les articles pour les protéger pendant le transport et s'assurer que tout est prêt pour être expédié dans les plus brefs délais.

En prenant soin de chaque commande, vous pouvez être sûr que vos clients seront satisfaits et heureux de commander à nouveau. Ce processus d'exécution est indispensable : pensez à ajouter une petite attention dans votre colis, que ce soit pour rendre votre expédition "Instagrammable" pour favoriser les UGC, une étiquette de retour déjà créée ou encore un document pour expliquer en détails ce qui se trouve dans le joli colis envoyé.

Proposer un système de retour client simple et clair

Il y a tellement d'avantages à proposer un système de retour client simple et clair ! En fournissant facilement les étiquettes de retour à vos clients, vous leur montrez que vous faites tous les efforts pour leur offrir la meilleure expérience.

Tout d'abord, cela montre que vous êtes à l'écoute de vos clients et que vous voulez leur donner la meilleure expérience possible. Cela peut également aider à éviter les malentendus et les frustrations, car les clients sauront exactement quoi faire s'ils ont un problème avec un produit ou un service.

Un système de retour facile à comprendre peut inciter les clients à acheter de nouveau chez vous, car ils savent qu'ils peuvent compter sur vous pour résoudre tout problème qui pourrait survenir. Cela peut également améliorer votre réputation et votre crédibilité auprès des clients, car ils verront que vous êtes un vendeur fiable et responsable.

Un système de retour efficace peut également vous aider à améliorer vos produits et services, car les commentaires des clients à la suite de formulaires de satisfaction automatique par exemple peuvent vous donner de précieux renseignements sur ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré.

Miser sur la transparence et l'échange avec ses clients

La transparence et l'échange avec ses clients sont des atouts incontournables pour toute entreprise souhaitant prospérer à long terme. En effet, en étant transparent et en communiquant efficacement avec eux, vous leur montrez que vous êtes à l'écoute de leurs besoins et que vous vous souciez de leur bonheur e-commerce. Cela renforce la confiance qu'ils ont en vous.

Miser sur la transparence, c'est aussi s'assurer que vos clients comprennent les rouages de votre entreprise et les différentes étapes de votre processus de production ou de service. Cela les rassure sur la qualité de votre travail.

De plus, l'échange avec vos clients permet de recueillir leurs avis et leurs suggestions, qui peuvent vous aider à améliorer vos produits ou services. C'est également une occasion de répondre à leurs interrogations et de créer un lien privilégié avec chacun d'entre-eux.

Pour pouvoir proposer un service client optimal et clôturer votre processus de commande en beauté, un bon SAV est essentiel. Exit les centres d'appel : ces plateformes gèrent des centaines d'appels par jour de clients plus ou moins satisfaits pour le compte de centaines de marques. Cette gestion impersonnelle et loin de la réalité de votre marché ne pourra pas soutenir efficacement votre entreprise.

Le management du processus de commande demande une exécution méticuleuse pour que tous les éléments utilisés servent votre stratégie ainsi que la fidélisation de vos acheteurs sur le long terme. Votre processus de commandes est le coeur de votre business : chouchoutez-le !