Plusieurs solutions s’offrent à vous pour mesurer la réussite de votre entreprise. Vous pouvez analyser le succès par le résultat net de votre magasin ainsi que par la fidélité des clients, leur satisfaction, la part de marché, etc.
Même si vous êtes un véritable leader dans votre niche, vous pouvez toujours vous améliorer, surtout si vous espérez augmenter vos ventes en ligne ou faire évoluer votre activité commerciale.
Cependant, comment identifier vos faiblesses afin d'optimiser votre temps, votre énergie et vos ressources financières et assurer la croissance de votre boutique en ligne ?
Vous devez apporter des ajustements stratégiques à vos efforts pour concentrer votre attention sur les actions importantes. Le suivi des KPIs sur votre tableau de bord e-commerce vous donnera les informations essentielles dont vous avez besoin pour grandir.
Qu'est-ce que les KPIs et à quoi servent ces metrics ?
Un KPI, ou indicateur de performance en français, est une métrique importante : c’est une mesure, un chiffre, d'un facteur clé lié d'une manière ou d'une autre aux performances d'une entreprise, afin d'atteindre les objectifs principaux fixés.
En tant que propriétaire d'une entreprise de vente en ligne, vous avez accès à un large éventail d’analytics qui couvrent des aspects tels que le marketing, les ventes, la fidélisation des acheteurs, le taux de commandes, etc.
En analysant attentivement les KPIs dont vous disposez dans ces domaines, vous pouvez prendre des décisions réfléchies sur les opérations de votre boutique en ligne, vers la croissance de votre chiffre d’affaires.
Quels sont les principaux indicateurs de performance d'un site e-commerce à suivre ?
Montant moyen du panier, lifetime value, expérience utilisateur optimale, pourcentage de visiteurs issus du retargeting, retour sur investissement, utilisation des programmes de fidélité... Aujourd'hui, les e-commerçants peuvent obtenir des métriques à partir de diverses sources, telles que Google Analytics ou encore Google Search Console.
Avant de pouvoir optimiser pleinement la puissance d’un KPI clé, il est bon de comprendre les metrics les plus utiles à votre entreprise.
Vous devez également regarder l’évolution d’un KPI stratégique sur différentes périodes afin d’analyser le succès de vos pages, de vos commandes, de vos visites, des objectifs de vos affaires.
Les indicateurs suivants, des facteurs mesurables forts, font partie des analytics les plus importants pour les entreprises de commerce électronique.
1. Coût d'acquisition
Vous pouvez facilement constater les résultats des actions en termes de trafic généré sur votre site e-commerce. Cependant, combien de ces visiteurs ont été convertis en acheteurs ? Quel coût votre entreprise a-t-elle supporté pour acquérir cette nouvelle clientèle pour calculer votre budget marketing ?
Le coût d'acquisition moyen est un KPI pertinent qui décrit le coût global des actions menées par rapport au nombre de prospects convertis.
Cette notion peut être large, par exemple en couvrant les leads de toutes les sources. Il peut également couvrir le coût d'acquisition moyen pour un canal de marketing spécifique, tel qu'une campagne Google de paiement au clic.
De plus, cela indique quels canaux sont les plus efficaces pour atteindre les clients potentiels. Elle peut également vous informer sur la stratégie qui produit les meilleurs résultats pour augmenter vos ventes en ligne.
2. Valeur du panier moyen
Attirer du trafic et des visites sur vos pages entraîne de nombreux coûts. L'optimisation de la valeur de chaque transaction est donc essentielle à la réussite de votre entreprise. La valeur moyenne des commandes passées est un KPI qui vous indique combien le client type paie pour chaque transaction effectuée selon chaque catégorie de produits.
Vous pouvez mettre en place différentes offres pour augmenter le nombre de visites et aussi la valeur moyenne des commandes, tels que des programmes de gamification, des codes promotionnels, des offres sur les frais d'expédition, des offres de cross selling, des jeux concours, etc.
En suivant ce KPI, vous pouvez déterminer les moyens de maximiser la valeur de chaque panier. Cette valeur peut également être utilisée pour effectuer des tests par rapport à vos offres, pour déterminer si vos clients sont plus touchés par un petit cadeau avant de valider leur panier ou un code promo par exemple.
3. Marge bénéficiaire
Ce KPI permet de déterminer la marge bénéficiaire de votre entreprise sur une certaine période. Ce chiffre est généralement exprimé en % et est calculé à partir du résultat des profits et des coûts de votre boutique.
Avez-vous besoin d'augmenter les prix de vos articles ou de trouver des moyens de réduire les dépenses ? En augmentant votre marge bénéficiaire moyenne, vous pourriez donner un coup de pouce à vos résultats.
N'oubliez pas, cependant, que l'augmentation des prix peut réduire les ventes. En évaluant soigneusement votre marge bénéficiaire moyenne, vous pouvez trouver le point d’équilibre où les bénéfices sont optimisés.
4. Taux de recommandation
La publicité de bouche à oreille est puissante car elle est à la fois gratuite et efficace. Le taux de recommandation de votre boutique en ligne est calculé en divisant le nombre de ventes générées par des recommandations par le nombre de ventes pour une période donnée.
Si vous constatez que les performances de votre boutique en ce qui concerne cet indicateur ne sont pas très bonnes, cela peut indiquer une insatisfaction concernant certains aspects de l'expérience client. Il peut s'agir de domaines tels que la qualité des produits, les délais de livraison et le service client.
Identifier les raisons spécifiques et les traiter correctement peut vous aider à améliorer votre taux de recommandation moyen. Cela peut également augmenter la valeur de la durée de vie client, le taux de satisfaction et le bénéfice moyen par commande.
5. Taux de rebond
Le taux de rebond de votre site e-commerce indique le la part de visiteurs qui ont atterri sur votre site et l'ont quitté sans avoir interagi avec lui de quelque manière que ce soit. Un taux de rebond élevé peut indiquer que les internautes ont trouvé ce dont ils avaient besoin sur la page de destination.
Cependant, il peut aussi indiquer que votre site e-commerce est mal conçu ou que vos messages ne sont pas en phase avec le contenu de votre site. Si le taux de rebond de votre site e-commerce est élevé, il est préférable de faire des recherches plus approfondies.
Tous les sites connaissent des phases de rebond. Néanmoins, les rebonds peuvent être directement associés à une perte de revenus.
C'est pourquoi le taux de rebond de votre site e-commerce est un KPI très important à suivre pour vos objectifs généraux. Vous devez également identifier les raisons de ces rebonds par le biais d'enquêtes, de tests sur vos pages, afin de pouvoir apporter des améliorations.
6. Taux de clic
Le taux de clic de votre boutique en ligne décrit le nombre de visiteurs qui ont cliqué par rapport au nombre de personnes qui ont vu vos publicités en ligne. Un taux de clic plus élevé indique des actions plus fructueuses et plus ciblées.
C'est particulièrement vrai lorsqu'un taux de clic élevé est associé à un taux de conversion e-commerce élevé. D'autre part, un taux de clic plus faible indique la nécessité d'ajuster votre stratégie pour améliorer les pages de destination de votre boutique en ligne.
7. Coût d'acquisition client
Combien d'argent votre boutique en ligne dépense-t-elle pour acquérir de nouveaux clients ? Le calcul chiffre versus nouveau client est fait en divisant la somme de vos dépenses par le nombre de nouveaux acheteurs pour une période donnée.
Le coût d'acquisition client doit être considéré par rapport à la valeur de la durée de vie du client notamment. Ces données vous aideront à comprendre pleinement si ce coût est raisonnable pour votre entreprise.
8. Valeur vie du client
En analysant les mesures de la valeur du cycle de vie des clients, vous pouvez déterminer le montant que vous devriez raisonnablement dépenser pour acquérir un nouveau client. Après tout, si le coût d'acquisition est plus élevé que la valeur vie, cela n’est pas rentable.
La valeur à vie client est déterminée en soustrayant le coût d'acquisition moyen par client du total des ventes moyennes par client.
Si la valeur à vie est négative ou faible, vous devez trouver un moyen de réduire les coûts d'acquisition ou d'augmenter la valeur vie. C'est essentiel pour la pérennité de votre activité.
9. Taux de fidélisation client
Le coût d'acquisition d'un client pouvant être très élevé, il est essentiel de le fidéliser. En effet, il est souvent plus rentable d'inciter un client à revenir faire des achats que d'attirer de nouvelles personnes sur votre site.
Le taux de fidélisation client peut vous donner une idée du degré de satisfaction de vos acheteurs à l'égard de vos produits et du service qu'ils ont reçu.
Si votre taux de fidélisation est faible, envisagez de mener une enquête pour en savoir plus sur l'expérience offerte par votre boutique en ligne.
10. Taux d'abonnement aux e-mails
L’e-mail marketing est un élément indispensable à inclure dans votre liste d’actions.
En effet, vous pouvez atteindre vos abonnés plus fréquemment et à moindre coût que par le biais d’autres actions pour toucher des acheteurs potentiels qui ne connaissent pas encore votre offre.
Le taux d'abonnement aux e-mails est déterminé en divisant le nombre total d'abonnés à votre site par le nombre de visiteurs.
Vous pouvez utiliser plusieurs stratégies pour augmenter le taux d'abonnement aux e-mails. Par exemple, vous pouvez essayer d'ajuster votre message d'inscription ou de changer l’endroit où la fenêtre d’inscription se trouve.
11. Net Promoter Score
Le Net Promoter Score indique dans quelle mesure votre clientèle établie est susceptible de recommander votre magasin ou vos produits à un membre de leur entourage. Ce score est généralement déterminé en demandant aux acheteurs d'attribuer une note sur une échelle de 10 points dans le cadre d'une enquête après vente.
Un chiffre plus élevé indique que les acheteurs aiment votre marque et vos produits et qu'ils sont satisfaits par leurs expériences pour partager leur avis positif. Un score plus faible indique qu'une amélioration est nécessaire de votre part.
En posant davantage de questions dans votre enquête après vente, vous pouvez obtenir des informations détaillées qui vous aideront à orienter vos efforts d'amélioration.
12. Taux de participation au programme de fidélité
Le KPI du taux de participation au programme de fidélité vous indique le pourcentage de clients qui se sont inscrits au programme par rapport au nombre de clients qui ont été invités à y participer.
Un faible taux de participation au programme peut indiquer des acheteurs insatisfaits ou des incitations peu convaincantes pour votre public cible.
13. Taux de partage du programme de parrainage
Le taux de partage du programme de parrainage va plus loin. Combien de clients qui se sont inscrits pour participer à votre programme de parrainage ont effectivement fait des parrainages ?
En suivant ce taux, vous pouvez déterminer la valeur de votre programme pour vos fidèles acheteurs. Les données fournies par ce KPI peuvent également démontrer à quel point ces acheteurs sont engagés envers votre marque.
14. Taux de conversion des recommandations
Les recommandations sont une composante essentielle d'une campagne de marketing e-commerce efficace. Cependant, il ne suffit pas de générer des avis et commentaires sur Internet de la part de votre clientèle.
Le taux de conversion des recommandations de votre site décrit le pourcentage de pistes de recommandation qui ont été converties en ventes. Pour calculer le taux de conversion de recommandation, divisez le nombre total de ventes par le nombre de visiteurs liés à des recommandations.
Si les performances de votre boutique en ligne dans ce domaine sont faibles, il pourrait être avantageux de renforcer vos programmes de partenariats avec les influenceurs ou votre stratégie de fidélisation par exemple.
15. Taux de retour
Les acheteurs retournent souvent des produits lorsqu'ils ne sont pas satisfaits de la qualité, des caractéristiques ou d'autres aspects de l’article. Certaines personnes commandent plusieurs articles à la fois dans l'intention de les comparer avant de renvoyer l’article qui ne convient pas.
Tous les magasins ont au moins un taux de retour acceptable. Néanmoins, si vos données montrent un taux élevé, cela peut indiquer un problème avec votre catalogue, l'état des marchandises après l'expédition, et plus encore.
Un moyen simple d'identifier les problèmes qui requièrent votre attention est de demander aux gens de fournir une raison pour le retour dans le cadre du processus de retour.
16. Revenu en fonction de la source de trafic
Parmi les sources de trafic de votre boutique en ligne, lesquelles sont les plus rentables ? Lorsque vous suivez les revenus générés par votre stratégie SEA, réseaux sociaux et d'autres sources, vous pouvez déterminer comment gérer plus efficacement vos dépenses.
Grâce à cet indicateur de performance clé, vous pouvez obtenir des informations spécifiques sur les actions qui ont été efficaces. Cela peut vous aider à tirer parti de ces efforts pour améliorer les résultats à l'avenir et réajuster votre objectif.
17. Taux de conversion
Quelle est la performance de votre boutique en ce qui concerne son efficacité à convertir les visiteurs en clientèle ? Ceci est calculé par le taux de conversion.
Le taux de conversion peut englober toutes les sources de trafic. Cependant, il peut également être affiné pour analyser les conversions liées à une source spécifique afin de déterminer les méthodes les plus efficaces pour vous aider à obtenir des acheteurs.
L'analyse pour optimiser le taux de conversion peut également porter sur des campagnes de marketing spécifiques et des produits précis tout au long de leur durée de vie ou sur une période de temps prédéterminée.
18. Taux d'abandon du panier d'achat
En moyenne, le taux d'abandon de panier est d'environ 68%. L'abandon du panier d'achat concerne les clients qui étaient suffisamment intéressés par vos produits pour les placer dans le panier d'achat mais qui n'ont jamais terminé la transaction.
Ce KPI est donc une représentation des ventes perdues. Qu'il s'agisse d'un manque d'options de paiement, de frais de livraison élevés ou d'une photo de produit floue, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients abandonnent leur panier.
Si vous suivez le taux d'abandon de panier de votre site Web et déterminez les raisons qui expliquent ce résultat, cela peut vous aider à en trouver les causes. Ce faisant, votre taux de conversion, votre marge commerciale bénéficiaire et d'autres paramètres s'amélioreront.
19. L'engagement et la visibilité sur les réseaux sociaux
Les likes, les partages, les clics et les commentaires sont autant de formes d'engagement sur les médias sociaux. Des mesures individuelles peuvent être analysées pour chaque type d'engagement sur toutes les plateformes sur lesquelles vous êtes actif.
L'engagement sur les médias sociaux est un moyen essentiel de mesurer la passion pour votre marque, la fidélité des clients et l’interaction globale sur une période donnée.
20. Temps passé sur le site (desktop et mobile)
Vous avez naturellement besoin que vos clients passent du temps pour faire des achats sur votre site. Après tout, un clic rapide sur une page de renvoi entraîne généralement un faible taux de conversion et une baisse des ventes.
Le nombre de minute en moyenne passées sur votre site doit être mis en perspective avec le contenu de votre site : proposez-vous des formulaires ? Des inscriptions ? Des articles longs de blog ? Ou simplement des articles ?
D'un autre côté, si vos prospects potentiels passent beaucoup de temps sur votre site sans effectuer d'achat, cela n’est pas bon signe pour votre tunnel d'achat.
D'autres raisons pour lesquelles les clients peuvent ne pas passer beaucoup de temps sur votre site peuvent être des prix élevés, des dépenses inattendues à la fin des transactions ou un processus de paiement qui prend du temps.
21. Taux de désabonnement
Vos abonnés sont des personnes qui ont été suffisamment intéressées par votre site au départ pour s'inscrire à une newsletter et à d'autres supports promotionnels. Ces clients peuvent se désabonner s'ils sont gênés par des e-mails fréquents, s'ils n'ont plus besoin de vos produits ou pour toute une série d'autres raisons.
Pour déterminer la raison pour laquelle le taux de désabonnement de votre boutique en ligne est élevé, incluez un court sondage sur la page de désabonnement.
Marketing, vente, logistique... Quels types de modèles de mesure surveiller pour améliorer sa stratégie ?
Si vous ne surveillez pas activement ces KPIs, vous passez à côté d'une opportunité de mieux comprendre vos clients, les résultats de vos actions et la satisfaction de vos clients.
Ces indicateurs peuvent vous permettre de prendre des décisions éclairées et de mener des actions ciblées. Lorsque vous suivez ces indicateurs pour votre entreprise, prenez le temps de tirer des enseignements des résultats.
Utilisez-les dans votre business plan e-commerce pour mesurer le succès de votre stratégie afin de déterminer ce qui fonctionne bien pour votre entreprise. Cela peut vous aider à voir où vous devez accentuer vos efforts et où vous pouvez réduire vos coûts.
Réaliser l'audit de votre e-commerce régulièrement en utilisant de manière stratégique les informations tirées des indicateurs de performance que vous avez choisis peut améliorer constamment divers aspects de vos opérations et bénéficier ainsi d'avantages par rapport à la concurrence.
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