Au cours de votre parcours d'e-commerçant, votre objectif sera de proposer le meilleur service à vos acheteurs et de sans cesse trouver les solutions pour que votre clientèle vous reste fidèle.
La gestion de votre site Internet sera facilitée si vous établissez en amont une stratégie de vente adaptée aux consommateurs et si vos acheteurs ont la parole : grâce à une évaluation de leur part vis-à-vis de votre site e-commerce, vous pourrez toujours avancer dans le droit chemin en minimisant les risques de vous tromper.
Découvrez les 5 étapes clés de votre processus d'achat et tous nos conseils.
Qu'est-ce que le processus d'achat : définition
Le processus d'achat est définit comme un ensemble d'actions nécessaires pour que l'internaute puisse acheter un produit ou une prestation auprès d'un vendeur, d'un prestataire.
Le parcours du consommateur avant l'acte d'achat
Avant l'acte d'achat, le consommateur détermine son besoin, consciemment ou non. Le besoin peut être créé suite à la découverte d'un produit, découlant sur un achat compulsif par exemple, ou il peut être nécessaire à la vie du consommateur.
Le processus pour le commerçant commence à cet instant et l'enjeu sera de faire en sorte de "séduire" de prospect pour qu'il puisse choisir d'acheter le produit, la prestation.
Durant le cycle de vente du produit
Le processus d'achat se développe également durant le cycle de vente d'un produit : une fois la découverte du produit puis l'intérêt du potentiel acheteur installé, le chemin se dessine vers l'achat.
Pour arriver à une finalité positive, le cycle de vente doit se faire sans encombre (navigation fluide, ajout d'informations, plateforme de paiement simple, etc.).
Aussi, des données comme les délais de livraison, la qualité du produit, la relation commerciale et les commentaires sur les sites d'avis sont autant d'éléments qui vont influencer le cycle de vente.
Quels leviers marketing post vente ?
Le processus d'achat ne se termine pas une fois que l'internaute a validé sa commande : lorsque l'acheteur reçoit son colis et après la livraison, les leviers marketing après-vente vont être cruciaux pour la fidélisation client.
Email marketing, sollicitation de l'acheteur pour partager son retour d'expérience client e-commerce, etc. : la phase après-vente est centrale pour parfaire votre parcours et vous placer en véritable professionnel.
Quelles sont les principales étapes du processus d'achat ?
Découvrez les 5 étapes élémentaires et indispensables de l'acte d'achat pour mener à bien votre parcours et augmenter votre taux de conversion.
1. Objectif : répondre à un problème
Cette phase peut aussi être considérée comme l'étape du processus "reconnaissance du besoin". Le consommateur constate un manque, un besoin, et analyse cette étape en s'apprêtant à chercher une solution, à passer par l'acte d'achat. A ce moment, le prospect va passer à la phase de recherche d'informations.
La recherche du prospect va ensuite se baser sur plusieurs critères : son étude comparative va mettre en perspective les articles dont il aura besoin par rapport à son objectif, puis il se tournera vers les meilleurs fournisseurs/vendeurs (selon les commentaires, la qualité proposée, son budget, etc.) afin d'avoir une bonne connaissance du marché.
Par exemple : l'internaute souhaite se lancer dans le jardinage pour aménager sa terrasse. Il a donc besoin de matériel pour pouvoir atteindre son objectif. Il se rend sur Internet pour savoir quels produits seront adaptés et connaitre les meilleurs vendeurs.
2. Trouver et proposer votre solution
En tant que professionnel de la vente sur Internet, votre travail est en quelques sortes de répondre aux "appels d'offres" des acheteurs sur le web. Le prospect détient un cahier des charges précis qui va lui permettre d'atteindre son objectif.
Du côté du e-commerçant, pour que le prospect intéressé puisse faire ses achats auprès de son site de vente, un contrat de confiance devra être "signé" symboliquement : la proposition de valeur faite par le professionnel doit faire pencher la balance en sa faveur.
Par exemple : le client a comparé les offres et hésite entre deux sites de ventes présentant de nombreux points communs.
3. Inciter l'acheteur à la prise de décision
Quelle est votre qualité principale ? Quelle est votre plus-value ? Qu'est-ce qui pourrait pousser le consommateur pour faire ses achats sur votre plateforme ? Analysez votre e-commerce, votre entreprise et déterminez l'axe stratégique que vous souhaitez donner à votre e-commerce en fonction du public ciblé.
Car les entreprises de commerce électronique ne peuvent vivre sans clients, votre cible est la clé de votre entreprise : il va déterminer les types d'achat que vous pourrez proposer ainsi que toute l'organisation de votre entreprise.
L'heure est alors à l'incitation, à la séduction et à la mise en place de scenarii d'achats qui vont alors répondre au cahier des charges du consommateur, tout en signant ce fameux contrat de confiance entre vous.
Ces éléments de rassurance doivent être présents sur votre site et vos réseaux sociaux par exemple. RGPD, sécurité financière, protection des données, notes positives, image de marque franche et moderne... Tous les signaux qui pourront permettre au consommateur de se projeter dans son acte d'achat et qui vous détachera des autres entreprises du milieu seront tous bénéfiques pour votre e-commerce.
Par exemple : le client aura une affinité avec le e-commerçant A, plus qu'avec le vendeur B, car les commentaires positifs sont plus nombreux, qu'il est tourné vers l'éco-responsabilité et que ses articles sont Made in France même si les prix sont les mêmes, voire légèrement plus élevés.
4 . Simplifier les démarches pour le client
Maintenant que votre entreprise a passé l'appel d'offres du client sur le fond, l'analyse de l'acheteur va se porter sur la forme, sur le site et les services du partenaire/vendeur.
L'arrivée sur le site web, soit la première étape du processus, est-elle fluide ? La navigation est-elle rapide ? Peut-on contacter facilement le service client ou des vendeurs en magasin ? Est-il possible de conserver sa sélection dans une wishlist pour pouvoir retrouver les produits plus tard ? Y a-t-il plusieurs moyens pour payer ses achats ? Les retours sont-ils simplifiés ?
Toute la partie "expérience utilisateur" va être déterminante pour l'acheteur potentiel qui doit alors se positionner et être sur de sa décision. C'est alors que le nombre d'abandons de panier risque de s'élever : si les pages avant le paiement sont trop lourdes à remplir ou si les frais de ports sont trop élevés par exemple, l'acheteur se tournera alors vers l'autre vendeur qu'il avait déjà repéré.
Exemple : le consommateur peut facilement naviguer sur votre site mobile et, en moins de 3 clics et sans s'inscrire, il a été capable de passer sa commande avec paiement via Paypal et livraison gratuite en point relais, juste à côté de son bureau.
5. Médias sociaux, mailing, SMS : le shopping après-vente
Même si le processus d'achat fait penser qu'il s'achève une fois l'achat opéré, cette définition n'est pas tout à fait vraie : en effet, le processus d'achat se poursuit aussi après vente, comme en "préparation" de la prochaine vente.
Après-vente, une grande partie du processus sera liée à l'achat qui vient d'être effectué par l'acheteur. L'e-commerçant pourra alors solliciter l'utilisateur en lui envoyant un email ou un SMS, en lui envoyant un message sur ses réseaux sociaux ou en ajoutant une petite attention dans son colis. Le vendeur va ainsi pouvoir garder le lien avec son client après la transaction et l'inciter à partager son avis sur Internet afin d'indiquer si son expérience a répondu à toutes ses exigences.
Une fois cette étape de "feed-back" passée, il faudra trouver la recette parfaite, en finesse, pour réellement conserver le lien avec l'acheteur satisfait : cela s'appelle la fidélisation. Proposition de produits similaires ou complémentaires à son ancienne commande, relance automatique au bout d'un certain temps si le produit nécessite d'être recommandé au bout d'un timing précis, newsletter de conseils liés aux produits que vous vendez et qui pourraient intéresser le segment de clients dans lequel l'acheteur se trouve...
Votre entreprise doit se rendre indispensable aux yeux du consommateur. Mais attention : il n'est pas question de spammer votre interlocuteur mais bien de devenir une aide, un allié, un compagnon de tous les jours !
Comment déterminer la procédure d'achat sur son site ?
Maintenant que nous avons vu le fond du processus d'achat et de ses étapes clés, quelle sera la forme, votre forme mise en place sur votre e-commerce ?
Comment faire un bon processus d'achat pour sa cible ?
La première chose à garder en tête pour la majorité de vos actions e-commerce c'est votre cible : qui est votre client, quel type d'individu souhaitez-vous toucher, quel est son profil type ?
Le persona va être la clé de votre stratégie globale, et cela va passer par tous les aspects de votre entreprise. Vente, SEO, marketing, offre, choix de votre fournisseur, etc. Toute votre activité est liée au consommateur qui va faire vivre votre entreprise : placez-le au centre de toutes vos démarches !
Comment gérer efficacement le processus d'achat dans une entreprise e-commerce ?
Votre clientèle sera le pilier central de votre processus d'achat : pour cela, c'est lui qui vous donnera la marche à suivre mais également son avis après avoir testé et approuvé votre activité.
Formulaires par email, sondage sur les réseaux sociaux et surveillance des marqueurs de fidélisation vous serons utiles pour améliorer puis développer votre offre.
Grâce à la solution e-commerce WiziShop, vous pourrez donner la parole à votre clientèle rapidement et en quelques clics. En automatisant vos envois d'emails personnalisés, vos sms, et en proposant des actions de cross selling, des promotions et des offres flash, vous pourrez être certain de toucher la cible convoitée et de la séduire pour une relation long terme.
Le processus d'achat : une histoire de cible, de confiance et d'engagement envers vos acheteurs, pour une relation gagnant-gagnant.
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