Loi Hamon en e-commerce : Quelle est la legislation pour la vente en ligne ?

Au départ, les clients étaient nombreux à être réticents vis-à-vis du e-commerce, notamment pour des raisons de sécurité. Néanmoins, cette activité de vente en ligne est aujourd'hui beaucoup plus encadrée. En effet, la législation applicable aux achats sur Internet est très stricte. Depuis 2014, les e-commerçants doivent se conformer à la loi Hamon. Celle-ci précise leurs obligations vis-à-vis de leurs clients.

La législation du côté du e-commerce

Quelle loi française régit le e-commerce ?

A la base, la loi la loi 2004-575 du 21 juin 2004 régit le e-commerce. La loi Hamon date du 17 mars 2014 et est entrée en vigueur le 13 juin de la même année. Celle-ci a profondément transformé le droit de la consommation.

Quelles dispositions la loi Hamon introduit-elle pour les e-commerçants ?

• « Tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service. En cas de litige, il appartient au vendeur de prouver qu'il a exécuté cette obligation ». Le e-commerçant doit donc être en mesure de prouver qu'il a informé ses clients au bon moment et au bon endroit. Il doit être transparent et faire preuve de bonne foi.
• Le e-commerçant doit obligatoirement obtenir le consentement du client quant à son fonctionnement avant d'encaisser le paiement de la commande. C'est d'ailleurs pour cela que les internautes sont obligés de cocher une case stipulant qu'ils acceptent les conditions générales de vente (CGV en e-commerce). Il s'agit d'une preuve imparable de ce consentement pour l'entreprise, indispensable en cas de contrôle.
• Quel que soit le nombre de moyens de paiement acceptés par le site, ces derniers doivent figurer explicitement à partir du panier d'achats.
• Le site marchand a la stricte interdiction de pré-cocher les cases pour ses clients. Autrement dit, la case de consentement pour l'acceptation des conditions générales de vente doit être vide, tout comme l'abonnement à la newsletter. C'est au client d'effectuer la démarche de son plein gré. Le consentement est obtenu par une action et non par une omission. Ainsi, lorsque la caisse est déjà cochée et le que le client oublie de la décocher, la loi ne considère pas cela comme un consentement réel.
• Le consommateur est également protégé par le RGPD (Règlement général sur la protection des données). Ce dernier renforce le droit des consommateurs et permet à tout client de se réapproprier ses données à caractère personnel ou de les modifier quand bon lui semble.

Avoir ou remboursement : que dit la loi depuis 2014 sur la vente par Internet ?

Sur le web, le délai de rétractation légal est désormais de 14 jours. Lorsque le consommateur renonce à son achat sur Internet et qu'il demande à être remboursé, ce remboursement :

• Doit être intégral. Il doit donc comprendre toutes les sommes versées, y compris les frais de livraison ;
• Ne doit pas être fait sous forme de bons d'achat ou d'avoirs, à moins que le client ait préalablement donné son accord.

Que faire du côté des conditions générales de vente ?

L'arrêté du 18 décembre 2014 précise quelles sont les mentions obligatoires qui doivent figurer dans les conditions générales de vente d'un site marchand. En cas de changement dans un des critères légaux, ces nouvelles informations devront être ajoutées aux mentions légales du site e-commerce le plus rapidement. Ces dernières doivent notamment comporter :

• L’ensemble des coordonnées et l'identité du vendeur ;
• Les modalités de garantie légale de conformité. Pour rappel, cette dernière est valable deux ans à compter de la livraison du produit. Dans le cadre de cette garantie, l'acheteur peut demander la réparation ou le remplacement de son produit. De plus, il n'a pas besoin d'amener la preuve du défaut de conformité ;
• Les modalités de la garantie des vices cachés, selon laquelle l'acheteur peut opter entre la résolution de la vente ou le remboursement d'une partie de son prix initial. Attention toutefois : le consommateur doit pouvoir apporter la preuve que le vice existait au moment de l'achat, qu'il s'agissait d'un défaut non apparent et que celui-ci rend le bien impropre à son usage ;
• Les modalités de la garantie commerciale. Rappelons que la garantie de conformité n'est pas liée à la garantie contractuelle commerciale. Il s'agit de deux choses distinctes.

Quelles sont les 3 obligations qu'un site marchand doit respecter pour que la commande du client soit valide ?

Une commande client n'est considérée valide que lorsque le consommateur a successivement validé trois étapes :

• Il doit d'abord avoir accès à tous les détails de sa commande et au prix final de son achat, livraison comprise ;
• Il peut alors modifier les éventuelles erreurs de sa commande avant de la valider ;
• Il doit également recevoir une confirmation de sa commande après le paiement.

Si l'une de ces trois étapes est manquante, la commande est considérée comme caduque.

Les droits du consommateurs garantis par la loi Hamon

La loi Hamon est également appelée « loi relative à la consommation ». À ce titre, celle-ci impose de nouvelles mesures pour mieux protéger les consommateurs lorsqu'ils effectuent des achats sur Internet. Cette dernière impose notamment certaines obligations en matière de livraison, de remboursement ou de rétractation.

Livraison : que dit la loi Hamon pour les sites de vente en ligne ?

Avant toute conclusion du contrat de vente, tant pour les biens que pour les prestations de services, le vendeur doit absolument communiquer ses délais de livraison de manière transparente, lisible et compréhensible. Il doit donc donner une date de livraison précise avant même que le client ne valide son panier. De même, il doit impérativement spécifier d'éventuelles restrictions de livraison. De plus, si aucun délai de livraison n'a été mentionné, le vendeur a l'obligation de livrer les marchandises ou d'exécuter la prestation de services dans un délai de 30 jours maximum. En cas de non-respect de cette réglementation, des sanctions sont prévues par la loi.

En cas de retard de livraison, le client doit d'abord relancer le professionnel par lettre recommandée avec accusé de réception ou par mail. Cette initiative manuscrite doit alors préciser un nouveau délai de livraison. Si la nouvelle date-butoir fixée par le client est de nouveau dépassée, celui-ci peut demander la résiliation du contrat et son remboursement. De nouveau, cette démarche s'effectue par lettre recommandée avec accusé de réception ou par mail.

Retour de commande : doit-on payer pour la totalité des frais de retour ?

Le vendeur doit explicitement mentionner ses règles de retour dans ses conditions générales de vente. Il doit également préciser s'il opte pour la réexpédition par l'acheteur ou pas en fonction du lieu, du poids de ses colis, de ses capacités financières, etc. Dans le cas contraire et en l'absence d'informations claires, cela signifie implicitement que les frais de retour son à la charge du marchand.

Remboursement d'achat Internet et droit de rétractation en ligne : 7 jours ou 14 jours ?

Les conditions de rétractation doivent obligatoirement être mentionnées dans les conditions générales de vente des sites e-commerce. Notons d'ailleurs que le délai de rétractation a été modifié par la loi Hamon. Avant 2014, il était de 7 jours seulement. Depuis l'adoption de la loi Hamon, il a été allongé à 14 jours.

Concernant le droit de rétractation, les conditions générales de vente doivent préciser :

• Le délai légal de 14 jours ;
• La procédure à suivre afin de faire valoir son droit de rétractation.

Un formulaire type de rétractation doit également être fourni aux clients.

Quelles sont les règles protectrices du consommateur liées au commerce électronique ?

Pour faire simple, afin de mieux protéger le consommateur lorsqu'il effectue des achats sur Internet, la loi Hamon se concentre sur trois principaux points. Grâce à elle, de nouvelles règles protectrices ont vu le jour :

• Le client dispose d'un délai de rétractation de 14 jours ;
• Il a également la possibilité d'annuler son contrat de vente en cas de retard de livraison ;
• Il doit pouvoir être en mesure de modifier ses coordonnées ainsi que sa commande avant de finaliser son achat.

Quels sont les conséquences de la régulation du e-commerce ?

L'importance de la loi en matière de commerce électronique ne peut être surestimée. Alors que l'économie mondiale continue de se digitaliser à un rythme effréné, il est plus important que jamais de garantir la sécurité et la protection des consommateurs en ligne. C'est là que la loi entre en jeu.

La loi permet de protéger les consommateurs contre les pratiques commerciales trompeuses ou malveillantes de certains professionnels peu scrupuleux. Elle établit des règles claires sur les informations qui doivent être fournies aux consommateurs, telles que les détails sur les produits ou services offerts, les prix, les politiques de retour et de remboursement, et les modalités de livraison ainsi que la réception de preuves dès le début du processus d'envoi de colis, notamment après la validation de la commande. De plus, la loi peut également établir des sanctions pour les entreprises qui ne respectent pas ces règles ni la bonne exécution de leurs contrats de vente, ce qui peut dissuader les entreprises malveillantes d'engager dans des activités nuisibles.

Cela peut également aider à garantir la sécurité des transactions en ligne et limiter les mauvaises actions en ligne (retard de remboursement, colis jamais envoyé, risques pendant l'acheminement, etc.). Elle peut imposer des exigences de sécurité pour les systèmes de traitement des paiements, de sorte que les informations financières des consommateurs soient protégées contre les fraudes et les vols de données.

Cela peut aider à promouvoir la concurrence équitable dans le secteur du commerce électronique : imposer des restrictions sur les pratiques commerciales restrictives, telles que les accords de non-concurrence ou les pratiques de tarification, ce qui permet aux petites entreprises de concurrencer les plus grandes sur un pied d'égalité.

Les lois comme la loi Hamon jouent un rôle crucial en matière de commerce électronique et pour la répression des fraudes. Il est donc essentiel que les gouvernements et les entreprises travaillent ensemble pour veiller à ce que les lois sur le commerce électronique soient à jour et efficaces, afin de garantir un avenir durable et prospère pour l'économie numérique en France mais également par rapport aux pays d'Europe et du monde.

Si la loi Hamon peut, de prime abord, être considérée comme une contrainte, celle-ci offre un cadre réglementaire plus sécurisant pour les consommateurs. En posant de solides bases en e-commerce, elle se veut plus rassurante et incite à l'achat. Plus en confiance, les clients sont aujourd'hui plus nombreux à se tourner vers Internet pour effectuer leur shopping. Intégrant des notions comme la sécurisation des moyens de paiement ou de toute information personnelle relative à l'identité du client, la loi Hamon peut donc être considérée comme un levier vous permettant aujourd'hui d'entreprendre sur la toile de manière claire et précise, dans un cadre juridique exemplaire, face à des clients toujours plus nombreux.