Toute entreprise e-commerce digne de ce nom est forcée, à un moment ou à un autre, d'acquérir de nouveaux clients. Cela lui est indispensable pour développer ses activités, faire connaître ses nouveaux produits ou compenser les fluctuations de sa clientèle. Toutefois, la conquête clients est un enjeu à la fois coûteux, chronophage et très énergivore. Mieux vaut donc s'atteler aussi à fidéliser ses utilisateurs existants. Or, en la matière, satisfaire les internautes lors de leurs commandes ne suffit pas toujours. Il faut aussi savoir interagir correctement pour leur donner envie de rester sur votre site plutôt que de se rendre chez la concurrence… Pour cela, il existe de précieux outils de fidélisation.
Fidélisation client : les caractéristiques clés à connaître
La fidélité désigne l'attachement d'un consommateur vis-à-vis d'un produit, d'un commerce ou d'une marque. Loin d'être systématiquement acquise, celle-ci doit être travaillée dans les moindres détails. À l'heure où la clientèle est de plus en plus volatile et où la concurrence est de plus en plus rude, il en va de votre notoriété sur Internet !
Quels sont les 3 types de fidélisation clients les plus importants ?
Aussi surprenant que cela puisse paraître, un client satisfait d'un produit ou d'un service n'est pas toujours fidèle. Il faut dire que sur Internet la tentation est grande… Qui plus est, en e-commerce cela ne fonctionne pas comme en amour, et il existe plusieurs types de fidélité :
- La fidélité induite ne résulte pas de différentes actions mises en place pour satisfaire pleinement le consommateur. Comme le suggère son nom, elle est une fidélité subie, dans laquelle le client pâtit d'une marque. Celle-ci ne résulte en rien d'une réelle attirance ni d'un choix. La fidélité induite est le résultat obtenu lorsqu'une enseigne détient le monopole sur son marché. Par exemple, pour se faire livrer leur courrier, les particuliers ne peuvent qu'être fidèles à La Poste : il s'agit de la seule entreprise effectuant ce service !
- La fidélité recherchée est l'extrême contraire de la fidélité induite. Dans ce cas, l'entreprise met en place différentes actions stratégiques pour séduire ses clients et les rendre plus fidèles. La relation client en e-commerce devient beaucoup plus personnalisée. De même, il s'agit souvent d'une fidélisation reposant sur un service après-vente de haute qualité ;
- La fidélité attitudinale relève de l'habitude et du réflexe d'achat. Il s'agit d'une attitude positive que le consommateur développe vis-à-vis d'une marque, pour tout un tas de motifs. Celui-ci peut notamment être fidèle à une enseigne pour des raisons de qualité, de prix, d'expérience client… Peu importe la stratégie mise en place, celui-ci réitère ses commandes.
Quelles sont les actions et techniques les plus mises en oeuvre aujourd'hui ?
Selon le cabinet de conseil en management et stratégie Bain & Company, le simple fait d'augmenter son taux de fidélisation de 5 % permettrait d'engendrer une hausse de 25 % de ses bénéfices. Il s'agit donc d'un enjeu majeur, dont les retombées sont considérables. Pourtant, tandis que la fidélisation client est capitale, bon nombre d'entreprises se contentent d'utiliser seulement trois techniques principales de fidélisation :
- La carte de fidélité : bien connue des utilisateurs, cette stratégie de fidélisation permet aux clients de récupérer des euros ou des points à chacun de leurs achats. La carte peut être gratuite ou payante, réelle ou dématérialisée. Pour l'entreprise, il s'agit aussi d'un excellent levier pour récolter des informations sur ses clients et pour mieux comprendre le comportement d'achat de ses consommateurs ;
- Le code promo : son principal objectif est de pousser les clients à revenir sur le site pour effectuer de nouveaux achats. Généralement, ces codes ont une durée de validité limitée. Ils peuvent alors se décliner sous une multitude de formes, en se destinant par exemple aux meilleurs acheteurs ou encore aux nouveaux inscrits. Certains coupons peuvent aussi être adressés uniquement pour certaines opérations spéciales ou même pour l'anniversaire du client… Les e-commerces en usent et en abusent pour tout un tas de motifs ;
- Les réseaux sociaux : plus récents mais désormais indispensables, ils sont devenus de formidables outils de fidélisation. La diversité des publications permet de répondre à toutes sortes d'objectifs, qu'il s'agisse de faire connaître un nouveau produit, d'acquérir des fans, d'augmenter le nombre de visiteurs sur ses pages ou de vendre davantage. Seule particularité : chaque réseau social a sa typologie d'utilisateurs, et il faut donc choisir les siens avec le plus grand soin.
Si ces méthodes de fidélisation ont largement fait leurs preuves, il est aujourd'hui possible de se démarquer et de se montrer beaucoup plus créatif. L'évolution des technologies et des habitudes de consommation pousse les e-commerçants à se réinventer en permanence. Alors, pourquoi ne pas aller encore plus loin, en osant de nouvelles idées pour fidéliser votre clientèle ?
Quels sont les 11 outils de fidélisation à utiliser pour vous démarquer ?
Parce qu'un client fidèle est aussi un ambassadeur de votre entreprise, il est une denrée très précieuse. Or, les trésors ne se trouvent jamais de façon simple ! Voici donc quelques pistes pour vous différencier et conquérir cette mine d'or tant convoitée…
Programme de fidélité : un exemple de stratégie infaillible
Le programme de fidélité est un outil marketing pour récompenser les clients fidèles qui achètent régulièrement sur le site. Au choix, les commerçants optent pour un système de points ou des avantages en nature (financiers ou sous forme de cadeaux). Attiré par l'appât du gain, le client devient un acheteur régulier. S'il s'agit d'une stratégie infaillible, c'est avant tout parce que le programme de fidélité est un dispositif peu coûteux. En revanche, il peut rapporter gros... Selon une étude réalisée par Accenture Interactive, les membres des programmes de fidélisation génèrent entre 12 et 18 % de revenus supplémentaires pour les détaillants qui les proposent. Ils offrent donc un excellent retour sur investissement !
En plus de générer des revenus supplémentaires pour les détaillants, les programmes de fidélité offrent également d'autres avantages. Ils permettent aux commerçants d'amplifier leur base de données avec des informations clients sur les habitudes d'achat de leurs clients fidèles. Ces données peuvent être utilisées pour personnaliser les offres et les promotions, ce qui peut aider à augmenter la fidélité et les ventes à long terme.
Les programmes de fidélité peuvent également aider à améliorer la rétention des clients en créant un lien émotionnel avec la marque. Les membres fidèles du programme se sentent valorisés et appréciés, ce qui peut les inciter à continuer à acheter chez le commerçant. Les programmes de fidélité contribuent à renforcer la relation entre les clients et les marques, ce qui peut être bénéfique pour les deux parties à long terme.
Il est important de noter que les programmes de fidélité ne conviennent pas à tous les types d'entreprises ou à toutes les industries. Certains clients peuvent être plus sensibles aux prix plutôt qu'aux privilèges du programme de fidélité, tandis que d'autres peuvent être moins enclins à s'engager dans un programme de fidélité.
Codes promo et privilèges : créer le lien client/marque
Les codes promotionnels sont un très bon moyen de préserver un lien entre la marque et ses clients. Leur objectif est d'inciter à l'achat. En créant le besoin, ils entérinent la fidélité.
Puisqu'il possède une réduction, le consommateur a tout intérêt à effectuer sa commande sur votre site plutôt qu'auprès d'une enseigne concurrente ! Certaines enseignes en ont même fait un levier pour que leurs clients deviennent de véritables ambassadeurs de leur marque. Pour mieux comprendre, prenons un exemple. Imaginez que vous lanciez un nouveau produit. Vous pourriez tout simplement promettre un bon de réduction à vos clients en échange d'un partage du lien. Il s'agit d'un système à mi-chemin entre le parrainage et le code promotionnel !
Dans tous les cas, le code promo reste l'un des meilleurs moyens pour raviver l'intérêt de la clientèle à l'égard d'un commerce. Après tout, en tant que client, comment résister à une telle offre, spécialement réservée pour vous ?!
Imaginez les réactions positives de vos clients satisfaits lorsqu'ils reçoivent un code promo exclusif pour bénéficier de réductions sur vos produits. Non seulement cela incitera vos clients à acheter plus souvent, mais cela renforcera également leur attachement à votre marque.
Les codes promotionnels sont des moyens de fidélisation qui donnent l'occasion de tester de nouveaux produits ou services. En proposant une réduction pour un produit ou une offre spécifique, vous pouvez mesurer l'intérêt et la demande de vos clients pour ce produit ou cette offre, sans risquer de perdre trop de bénéfices.
Leviers opt-in et newsletter : pour récupérer des données clients
Les emailings sont des outils de fidélisation qui permettent de créer une relation durable, en se rappelant au bon souvenir de ses clients. Ces envois peuvent être effectués pour tout un tas de raisons, qu'il s'agisse de relancer un panier oublié, de souhaiter la bienvenue à un nouveau client, de remercier un acheteur après sa commande, etc. Attention toutefois : les internautes sont aujourd'hui saturés d'e-mails en tout genre. Il convient donc de ne pas les surcharger d'informations, au risque que la démarche soit totalement contre-productive.
Notez aussi que les newsletters sont une très bonne méthode pour mieux connaître ses acheteurs potentiels. En vous aidant à récolter des informations, ces dernières vous permettent de mieux anticiper leurs besoins et de répondre parfaitement à leurs attentes.
Les emailings sont un moyen efficace de garder le contact avec vos clients et de leur montrer que vous vous souciez d'eux. En envoyant des messages ciblés et pertinents, vous renforcez votre relation avec eux et les incitez à revenir vers vous. Que ce soit pour leur rappeler qu'ils ont un panier en attente, leur souhaiter la bienvenue ou les remercier pour leur achat, chaque emailing est une occasion de renforcer votre lien avec eux.
Toutefois, il est important de ne pas surcharger vos clients avec trop d'informations. Avec la saturation des boîtes de réception, il est facile pour vos emails de passer inaperçus ou, pire encore, d'être considérés comme des spams. C'est pourquoi il est essentiel de proposer des messages clairs, concis et attrayants qui répondent à leurs attentes et à leurs besoins.
De plus, les newsletters sont un outil formidable pour mieux comprendre vos clients potentiels et anticiper leurs besoins. En vous aidant à collecter des informations sur leurs préférences et leurs habitudes d'achat, vous pouvez personnaliser vos produit et services pour répondre parfaitement à leurs attentes. C'est un moyen efficace de se démarquer de la concurrence et de fidéliser vos clients à long terme.
SMS marketing : la fidélisation directe (avec modération)
Puisque les achats sur mobile sont en pleine croissance, un nouveau modèle a vu le jour : le SMS marketing. Ce moyen de fidélisation est une alternative au mailing, qui apparaît directement sur Smartphone. Son avantage ? Les SMS sont beaucoup plus lus que les e-mails. Son inconvénient ? Il s'agit aussi d'un moyen de contact pouvant être jugé plus intrusif. Très économique, le SMS marketing affiche un excellent taux de délivrabilité (95% environ) et d'engagement. Économique, il est très efficace. Attention, là encore : n’en abusez pas au risque de rendre votre stratégie de fidélisation complètement contre-productive !
Jeux-concours et tirage au sort : la fidélisation ludique
L'utilisation d'un jeu-concours est une façon détournée de communiquer autour de votre boutique en ligne et de susciter l'intérêt à moindre coût. Il s'agit d'un excellent procédé pour faire connaître sa marque et augmenter ses ventes en ligne de façon plus ludique et implicite. Les tirages au sort, par exemple, sont une méthode infaillible pour animer une communauté, augmenter son nombre d'abonnés et développer l'engagement auprès de votre enseigne. Pour que les internautes soient nombreux à y participer, les réseaux sociaux et les newsletters sont d'excellents canaux de communication.
Réseaux sociaux : les supports de fidélisation off-site
Parce que les réseaux sociaux représentent désormais un outil de communication indispensable dans la vie de la plupart des gens, ils sont aussi l'un des meilleurs moyens de publicité et de fidélisation. N'hésitez pas à y publier de nombreux posts. Répondez aux commentaires. Interagissez avec votre communauté… En matière de e-commerce, une présence forte sur les réseaux sociaux est toujours perçue de façon positive. Cela contribue à offrir une expérience client plus qualitative.
Une présence forte sur les réseaux sociaux est perçue de façon positive par vos clients. Cela montre que vous êtes à l'écoute de leurs besoins et que vous êtes prêts à vous engager pour leur offrir une expérience client de qualité. Cela peut contribuer à renforcer votre image de marque et à vous différencier de vos concurrents. Les réseaux sociaux sont également un excellent moyen de faire de la publicité et de fidéliser votre clientèle.
En publiant du contenu pertinent et en répondant aux commentaires de vos clients, vous vous assurez de leur offrir une expérience client qualitative. Cela peut se traduire par des ventes répétées et une augmentation de la fidélité de vos clients.
Service clientèle et SAV : un accompagnement sur-mesure pour fidéliser
Bien connaître ses clients pour mieux les accompagner est l'un des meilleurs atouts pour améliorer leur fidélité. En ce sens, le marketing relationnel est un formidable levier pour entretenir la relation avec les clients. Pour cela, n'oubliez pas de bien suivre le parcours d'achat de tous vos visiteurs. Cela vous permettra de leur apporter des conseils plus personnalisés. Prouvez à votre client que vous êtes à ses côtés dès qu'il en a besoin. Faites-en le centre de votre stratégie d'entreprise ! Il saura à coup sûr vous en remercier…
Enquêtes de satisfaction, notes et avis : faire participer ses clients
Pour que votre activité soit pérenne, il faut que vous soyez en mesure de vous renouveler en permanence, pour vous adapter aux nouvelles attentes de vos consommateurs. Or, quel meilleur moyen de connaître leurs besoins qu'en leur demandant leur avis ? Pour cela, utilisez les questionnaires et les enquêtes ! Avoir un retour de ses utilisateurs est indéniablement la meilleure méthode pour s'améliorer. Par ailleurs, il s'agit aussi d'un moyen de leur montrer que vous êtes soucieux de leur satisfaction. Il s'agit d'un véritable gage d'attention à leur égard.
Cadeaux et remises exceptionnelles : la générosité e-commerce
Quel meilleur moyen pour faire plaisir que d'offrir un petit cadeau ? Valable dans la vie, ce constat l'est également sur Internet. L'objectif est ici de transmettre une image positive de l'entreprise. Pour cela, nul besoin d'offrir un objet de grande valeur. Quelques échantillons gratuits envoyés à chaque commande peuvent parfaitement suffire. Il s'agit d'ailleurs d'une technique très souvent employée par les sites de vente de parfums ou de produits cosmétiques.
Offres de parrainage : pour créer des réseaux de fidélisation
Avoir des clients fidèles : c'est une excellente chose ! Avoir des ambassadeurs de votre marque, c'est encore mieux ! Or, pour cela, il existe un procédé bien connu : le parrainage. Il s'agit sans doute du meilleur moyen de booster le bouche-à-oreille et de faire croître votre taux de recommandations. Un nouveau client est beaucoup plus enclin à finaliser son achat rapidement lorsqu'il est envoyé par un autre acheteur. Les marques sont donc très nombreuses à inciter le parrainage, en offrant au parrain et au filleul des récompenses en nature. Les championnes de ces systèmes de fidélisation ? Les banques en ligne !
Événements physiques et ventes privées : le shopping VIP
L'idée est ici de segmenter la clientèle en offrant des privilèges à une petite partie de votre clientèle. Ces VIP peuvent être réunis au sein d'un club, ce qui procure un sentiment d'appartenance très fort. Il s'agit d'une très bonne façon de créer une relation durable, en y adossant des services spécifiques, du conseil additionnel ou des privilèges uniques.
Le saviez-vous : selon la Harvard Business Review, l’acquisition client coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation de clients existants. Voilà pourquoi je vous conseille vivement d'utiliser précieusement les outils précédemment cités… Il s'agit de principes fondamentaux de fidélisation, et d'un enjeu essentiel pour la pérennité de votre entrepris e-commerce.
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