Comment répondre à un commentaire sur Instagram, Facebook, Twitter...

Les internautes ont le pouvoir ! Leurs commentaires sur votre page peuvent coûter cher à l’entreprise si celle-ci n’appréhende pas ces avis de la bonne manière, ou si la censure est utilisée par le compte professionnel face au consommateur. Il est donc important d’optimiser votre présence sur les réseaux sociaux.

Les médias sociaux sont là pour engager la conversation avec votre communauté. Sur Facebook, Twitter, Instagram ou même TikTok, vous vous devez de proposer d'ouvrir le dialogue avec votre communauté, lui offrir une explication rapide quelle que soit la remarque ajoutée par votre abonné.

Expérience bonne ou mauvaise, l'avis client demande d'établir un schéma de réponse particulier pour anticiper sans jamais vous tromper dans votre communication. Suivez le guide !

Faut-il répondre aux commentaires des publications ?

Qu’à cela ne tienne, bon nombre d’entrepreneurs ou Community Managers se demandent régulièrement s’il faut répondre ou non à une observation laissée par un internaute.

Il est préférable de répondre de toute manière. Le strict minimum est de « liker » pour remercier la personne de sa contribution.

Si le texte est négatif, c'est même inévitable ! Il s’agit là de votre meilleure chance de montrer à l’ensemble des internautes que vous êtes à l’écoute des besoins de vos prospects.

Quand devez-vous dire ? Comment devez-vous répondre ? Apprenez aujourd’hui à préserver l’e-réputation de votre entreprise !

Est-ce que le commentaire est positif ou négatif ?

Alerte ! Votre logiciel de veille e-réputation, votre compte de réseau social ou votre smartphone vous affiche une notification. Quelqu’un a laissé un avis à propos de la photo de votre dernière publication… Découvrez-le et vérifiez s’il est bon ou mauvais.

Si le commentaire est positif

Vérifiez que le fait évoqué est vrai. Si c’est le cas, remerciez-le tout simplement pour sa contribution. En revanche, s’il commet une erreur, remerciez-le tout de même, mais corrigez-le gentiment.

Si le commentaire est négatif

La situation se complique. Voici les différentes situations envisageables pour éviter les erreurs sur les réseaux sociaux :

• Si la personne possède un profil, un blog ou un site dédié au dénigrement, évitez de répondre à un post spécifique mais surveillez tout de même les informations et commentaires pour pouvoir corriger au cas où. Idem si un utilisateur essaie de faire de l’humour avec une blague ou une satire.
• Si les informations mentionnées sont fausses, apportez des informations précises et insérez des liens vers vos sources pour justifier vos réponses.
• S’il s’agit d’un consommateur mécontent suite à une mauvaise expérience vécue avec votre entreprise ou votre marque, rectifiez la situation si c’est possible. Sinon, tentez de lui apporter de l’aide ou envoyez la directement vers le service client s’il s’agit d’un dossier un peu plus confidentiel ou sensible. Si le problème est résolu en privé, vous pouvez vous permettre de lui demander de préciser, en public, si son problème est résolu. Généralement, si la personne est satisfaite de votre aide, elle le fera avec plaisir.
• Si la personne n’est ni un troll, ni un comique, qu’il n’est pas mécontentant et qu’il ne donne aucune information erronée, demandez-vous si une réaction de votre part apportera une aide à cet individu ou à l’ensemble de votre communauté. Si ce n’est pas le cas, il n’est pas indispensable de répondre. Si c’est le cas, vous pouvez répondre en respectant les critères qui suivent…

Comment répondre à un commentaire sur les réseaux sociaux ?

Voici 5 notions à prendre en compte lorsque vous réagissez sur les réseaux sociaux :

• Assurez la transparence des informations. Dévoilez votre connexion avec l’entreprise. Vous devez être identifié clairement en tant que personne gérant la page de la marque. Et n’essayez pas d’amadouer la personne avec des fausses affirmations. Si on s’en rend compte, ça ne sera que pire pour votre e-réputation.
• Tenez-vous en aux faits. Ne vous lancez pas sur un argument supplémentaire si l’internaute n’en a pas parlé. Et citez vos sources avec des liens.
• Soyez le plus réactif possible et essayez de poster votre réaction en quelques minutes sur la publication, surtout depuis que Facebook affiche publiquement votre temps moyen de réponse. Prenez tout de même le temps de formuler un texte juste et de la faire valider s’il s’agit d’un sujet sensible avant de publier. La difficulté est là : assurer la réactivité tout en prenant le temps d’apporter une réaction correcte…
• Trouvez un ton qui reflète votre personnalité ainsi que la mission et les valeurs de la marque.
• Restez poli et respectueux, même si la personne vous agace. Vous représentez l’image de l’entreprise sur le web. Un conseil infaillible : écrivez votre texte, même si il est haineux, sans la publier. Attendez quelques minutes, effacez et recommencez. Vous verrez que vous serez calmé et apte à écrire et publier une réponse respectueuse.

Comment répondre à un commentaire sur Instagram ?

Instagram est devenu une carte de visite interactive pour les marques. Ainsi, les commentaires associés aux posts sont essentiels car ils vont permettre aux nouveaux prospects d'en apprendre plus sur la relation qu'entretien la marque avec le public.

Un feedback sur Insta est comme un avis sur Tripadvisor : il rend compte de la réalité des consommateurs. Supprimer les commentaires peut être admis si ceux-ci sont sans intérêt, par exemple si un compte fait de la publicité pour sa propre entreprise ou si vous êtes contacté par un compte commercial qui souhaite vous parler en DM d'une énième marque basée à l'autre bout du monde, comme si vous étiez influenceur en herbe.

En ce qui concerne les questions, les émojis, les compliments mais aussi les critiques : on y répond !

Comment répondre à un commentaire positif sur Instagram ?

Plusieurs cas de figure s'offrent à vous :

• Si un utilisateur commente avec un minimessage et/ou plusieurs émojis positifs, comme des coeurs ou des pouces en l'air, vous pouvez lui répondre avec un "merci beaucoup !" suivi d'un ou plusieurs émojis qui rendent compte de votre mood. Selon l'actualité de votre entreprise, n'hésitez pas à ouvrir la conversation avec cet internaute en lui parlant de vos offres en cours par exemple.
• Si un compte vous pose une question personnalisée, construisez votre texte comme un petit mail : "Bonjour @[nom], merci pour votre question ! [Votre réponse détaillée] N'hésitez pas à prendre contact avec notre équipe [...] Belle journée !". Ne balayez pas la question avec un simple "allez voir notre site et notre page FAQ", trop réducteur et peu fidélisant.

Comment répondre à un commentaire négatif sur Instagram ?

Les commentaires négatifs ne sont jamais agréables à encaisser. Néanmoins, il faut y faire face avec sang froid.

• Si un acheteur critique l'un de vos produits/services, orientez la discussion vers le consommateur. Vous le comprenez, vous entendez son point de vue, vous prenez note afin de vous améliorer et vous invitez le à prendre contact avec vous directement par mail afin de voir ce que vous pouvez faire. Et surtout, soyez poli !
• Si la personne s'exprime avec un avis global sur votre plateforme, répondez-y avec courtoisie. Si la réflexion est fondée, vous pouvez abonder dans son sens pour "vous améliorer". S'il est basé sur de fausses informations, apportez les preuves de votre bonne foi et proposez lui un rendez-vous téléphonique rapidement pour discuter des motivations de son commentaire.

Comment répondre à un commentaire sur Facebook ?

Sur Facebook, les commentaires sous les posts sont souvent affichés sur tous les écrans, à la différence de Instagram qui cache certains commentaires.

Votre page Facebook peut d'ailleurs devenir un complément pour votre SAV. Soignez alors vos réponses pour pouvoir aider la personne qui vous pose une question mais également toutes les suivantes qui auront certainement les mêmes interrogations.

Comment répondre à un gentil commentaire sur Facebook ?

• Si l'utilisateur ajoute un gif, un sticker, un émoji ou une petite phrase, likez et écrivez avec une gentille attention.
• Si un client laisse un avis de plusieurs lignes, écrivez à la hauteur de son avis en le remerciant, en proposant de visiter le site ou de s'inscrire à votre newsletter par exemple, et épinglez le commentaire pour qu'il puisse apparaitre sur tous les écrans directement en haut de la liste.

Comment répondre à un commentaire négatif sur Facebook ?

• Si le texte a un caractère haineux, basé sur des jugements de valeur subjectifs, il peut être judicieux de le supprimer si toutefois vous ne voyez pas comment y répondre, même avec le plus grand des tacts.
• Si vous recevez une critique sur l'ensemble de votre site ou vos articles, répondez-y avec délicatesse en faisant un pas du côté de l'acheteur mécontent afin de désamorcer la situation. Remerciez toujours la personne d'avoir pris le temps d'écrire. Si la situation n'est pas apaisée, envoyez un mot en privé pour entrer en contact direct avec la personne.

Comment répondre à un commentaire sur Twitter ?

Bien que Twitter ne soit pas la plateforme la plus adéquate pour la partie social commerce, votre présence sur ce réseau peut s'insérer dans une stratégie marketing d'image. Y évoquer des sujets connexes à votre catalogue produits peut être intéressant pour faire connaitre votre expertise.

Aussi, Twitter est le lieu des réclamations, souvent négatives. Votre force sera alors votre réactivité face à votre e-réputation.

Comment répondre à un gentil commentaire sur Twitter ?

• Si le tweet est favorable, répondez-y avec des petits phrases et émojis sympathiques.
• Surtout, retweetez toutes les mentions positives de votre marque afin de mettre en avant vos points forts du point de vue de vos acheteurs !

Comment répondre à un commentaire négatif sur Twitter ?

• Invitez l'utilisateur à vous écrire en message privé afin de comprendre les causes de son mécontentement.
• En public, vous n'avez que 280 caractères, soyez précis et poli.
• Répondez rapidement : Twitter est le réseau de l'instantané, n'attendez pas 48h pour réagir, au risque de voir un nouvel avis tout aussi désagréable fleurir par la même personne impatiente.
• Soyez créatif : parfois, l'humour et le second degré sont les meilleures armes des community managers. Inspirant !

Comment répondre à un commentaire sur TikTok ?

Sur TikTok, il est possible de répondre à une question en vidéo ! Une belle option pour animer votre relation avec votre communauté.

TikTok est un réseau de vidéos et de divertissement : soyez créatif et simple, spontané dans votre création de contenu pour donner envie à tous les TikTokeurs d'acheter vos produits !

Comment répondre à un gentil commentaire sur TikTok ?

• Si c'est une demande de renseignement : répondez simplement avec les informations en votre possession. Pour plus de fidélisation, pourquoi ne pas enregistrer une vidéo, une vidéo produit ou tuto, afin de conserver la question importante sur votre feed, comme une FAQ animée ?
• Si c'est un avis, répondez simplement avec spontanéité et likez les commentaires, même les plus courts.

Comment répondre à un commentaire négatif sur TikTok ?

• Si c'est une critique sans lien par rapport à votre marque, ne rentrez pas de le débat et supprimez le.
• Si vous devez expliquer des détails de votre service, de votre marque, présentez votre site simplement en expliquant votre activité et invitant à découvrir votre plateforme. Souvent, les utilisateurs consomment les vidéos qui s'affichent automatiquement sur leur écran, sans chercher à aller plus loin dans leur découverte de contenus.

Comment répondre à un commentaire sur Google ?

Répondre à un avis sur Google est indispensable ! Beaucoup trop de e-commerçants laissent les messages des clients sans explication sur cette plateforme et c'est une erreur.

Pour rappel, les avis sur Google se trouvent sur la page de résultats de recherche (SERP) associés au nom d'un établissement ou d'un site Internet. Publics, ces avis sont visibles et consultés par tous vos futurs potentiels prospects, mais aussi par celles et ceux qui voudront commander auprès de votre boutique et auront besoin de vérifier votre réputation en ligne.

Ne pas répondre est un mauvais signe : entre les lignes, vous partagez une image d'entreprise peu soucieuse de sa présence sur Internet. Dommage pour un e-commerce ! Alors, on répond avec du recul, de la politesse et beaucoup de sympathie !

Comment répondre à un commentaire positif sur Google ?

Un client a été satisfait de votre accueil : "Bonjour, merci mille fois d'avoir pris le temps de nous écrire ! Au plaisir de vous revoir prochainement sur nos pages ! Bien à vous, La Team [marque]".

Comment répondre à un commentaire négatif sur Google ?

• Prenez du recul : ne réagissez jamais directement, à chaud !
• Construisez votre explication comme un email poli et courtois.
• Apportez les preuves de votre bonne foi si le message invoque des informations erronées.
• Proposez de discuter de la situation via l'un de vos moyens de conversation directs.
• Ne soyez pas trop gentil non plus ! Si les problèmes existent bel et bien, abondez dans le sens du client mais soyez sûr de vous. "Je comprends votre point de vue, nous allons tout faire pour nous améliorer et nous vous remercions de nous aider chaque jour à devenir meilleur. Pour la prochaine fois, sachez que nous sommes disponibles via message, sur nos réseaux sociaux, etc. Vous pouvez nous contacter à tout moment sur nos différentes plateformes gratuites 24h/24 et 7j/7. Nous vous conseillons plutôt de passer par ces canaux pour une meilleure réactivité de notre part et pour trouver une solution sur-mesure à votre problème !"

Vous êtes maintenant prêt à faire face à toute critique postée sur les plateformes sociales. et à préserver l’e-réputation de votre entreprise ! Et surtout, n'oubliez jamais : prenez du recul ! Un avis négatif n'est pas un bad buzz et peut vous permettre d'évoluer. Ainsi, transformer le négatif en positif !