La fidélisation client est un axe central en e-commerce, et les consommateurs le rendent bien : selon Botfuel, 72% des français sont fidèles aux marques et 68% aux enseignes.
Surtout, le chiffre important se trouve autour de la récompense : 80% des consommateurs veulent bénéficier d'offres personnalisées auprès des entreprises de ventes en ligne. Pour pouvoir rendre l'expérience utilisateur aussi unique que vos clients, votre première action en e-commerce sera de récupérer un maximum d'informations clients pour vous adapter aux exigences de vos acheteurs.
Une fois votre clientèle bien connue et reconnue, place à la récompense. Dans cet article, découvrez tous les leviers et actions efficaces pour récompenser vos clients fidèles et construire des liens durables avec vos acheteurs.
Comment trouver et récompenser ses meilleurs clients ?
Recrutez des leads qualifiés et boostez vos conversions
Afin de pouvoir fidéliser ses meilleurs clients, encore faut-il en avoir la possibilité ! Grâce à des outils adaptés et une bonne stratégie de récupération de données et d’acquisition, vous pourrez alors facilement récupérer les informations de vos clients pour les récompenser par la suite.
Le plus important, au départ, sera de pouvoir collecter au moins un prénom et une adresse mail avant l’achat du client, au moment de son inscription sur votre site.
Une fois l’achat effectué, vous serez certainement en possession d’informations clés qui vont vous permettre d’identifier ce client par la suite et lui proposer des offres privilèges dès que possible.
Déterminez les segments de clients à cibler en priorité
Une fois votre base client bien remplie, il vous faudra déterminer les conditions pour valoriser vos meilleurs clients. Vous devrez identifier le nombre de commandes passées par ce client et la récurrence de ses achats.
Ainsi, vous pourrez déterminer le moment où vous souhaitez déclencher l’offre promotionnelle destinée à ces clients fidèles.
Analysez les programmes fidélité de vos concurrents
Savez-vous ce que font vos concurrents au niveau de leurs campagnes de fidélisation client ? Utilisent-ils une carte de fidélité ? Des systèmes pour que les clients deviennent des membres plus ou moins privilégiés ? Y a-t-il un système de points fidélité pour pouvoir avoir accès à des bonnes affaires ?
Pour vous inspirer de techniques et services qui font leurs preuves, n’hésitez pas à jeter un coup d’œil auprès de vos concurrents afin de comprendre quelles sont leurs méthodes et techniques.
Au-delà de vos concurrents, vous êtes certainement vous-même client fidèle d’un site e-commerce : gardez le meilleur de votre expérience pour pouvoir l’appliquer à votre propre entreprise de vente sur Internet.
Mettez en place les bons leviers et choisissez les bonnes récompenses
Quels seront les leviers qui vous permettront de récompenser vos clients fidèles ? Souhaitez-vous offrir un cadeau, un code promo, des frais de port ? Comment souhaitez-vous contacter votre base de données clients ?
Il faudra faire des choix : le contact avec vos clients ainsi que la récompense devront être déterminés en amont. Mais pas de panique : vos offres privilèges pourront évoluer à travers le temps, au gré de votre créativité et surtout par rapport à leur réaction suite à leur récompense.
Quelles sont les stratégies de fidélisation des clients qui fonctionnent ?
Déterminez la récompense la plus rentable pour votre entreprise
Pour pouvoir choisir la récompense que vous souhaitez mettre en place pour vos segments de clients fidèles, vous aurez certainement envie d’offrir un très beau cadeau pour booster le taux de satisfaction, le taux de rétention et, plus tard, votre taux de conversion. Seulement, les cadeaux vont vous coûter de l’argent...
Il sera tout à fait normal de déterminer le type de cadeau que vous pouvez offrir à vos clients fidèles en fonction de la taille de votre entreprise. Les récompenses pourront évoluer avec le développement de votre e-commerce. Mais n’oubliez pas : même les petites attentions comptent !
Mettez en place un programme de fidélisation sur votre e-commerce
Pour pouvoir créer un sentiment d’appartenance à la marque dans le cœur de vos acheteurs, vous pourrez créer un programme de fidélisation sur-mesure.
Cela va alors passer par un scénario configuré : e-mail marketing, SMS marketing, inscription à la newsletter, etc.
Ce programme de fidélisation va pouvoir inspirer vos clients fidèles mais également vos prospects futurs car le terme “programme” définit une stratégie complète mettant en scène plusieurs récompenses dans le temps.
Ainsi, vous pourrez attirer de nouveaux publics afin d'améliorer votre taux de conversion et de fidélisation.
Offrez des cadeaux de fidélisation client
Bien évidemment, qui parle de récompense parle de cadeaux. Cela peut être un article de votre catalogue ou alors un code promotionnel à durée limitée, ou encore des frais de port gratuits par exemple.
Mettez-vous à la place de votre fidèle client et imaginez quelle serait l’attention qui pourrait lui faire le plus plaisir. Attention toutefois à offrir des cadeaux aussi qualitatifs que les produits que vous proposez sur votre catalogue : il serait dommage de décevoir votre clientèle fidèle suite à un mauvais choix de récompense.
Réseaux sociaux : optimisez votre présence pour récompenser vos clients
Les récompenses peuvent aussi passer par les réseaux sociaux. En effet, les clients fidèles à votre marque seront certainement abonnés à vos profils social media.
Utilisez ces canaux digitaux pour pouvoir proposer des récompenses exclusives : offre promo temporaire en story, jeu concours avec gain de lots à la clé, participation à un sondage pour que vos clients choisissent eux-mêmes les pièces de votre prochaine collection avec un petit cadeau en récompense, etc.
Vous pouvez également entrer en contact avec vos clients fidèles directement grâce aux messages directs sur les plateformes, créer des groupes de discussion avec uniquement certains clients VIP pour leur proposer des événements shopping privés, etc.
Utilisez le social media comme une extension de votre site e-commerce pour toujours plus d’offres promotionnelles et privilèges.
Jouez sur l'émotion et rapprochez-vous de vos clients
Une chose est sûre : lorsque vous constituez votre stratégie de fidélisation et votre scénario de récompense, n’oubliez jamais de jouer sur l’émotion, l’urgence, la joie et la surprise pour proposer une expérience client e-commerce comme un véritable cadeau !
Seulement, le fait de réveiller toutes ces émotions n’est possible qu’en tissant un lien privilégié avec ses clients. C’est pourquoi tout votre travail sera de créer une atmosphère conviviale autour de votre marque digitale, mais également d’entretenir des liens forts, même à distance, avec vos acheteurs les plus loyaux.
Et pour ce faire, des outils en ligne peuvent venir à votre secours !
Comment remercier ses clients fidèles facilement ?
Lorsque vous choisissez la solution e-commerce WiziShop, tous les leviers les plus efficaces pour fidéliser vos clients sont déjà disponibles dans votre espace d'administration !
Dans la rubrique "Marketing" > "Avantage & fidélité", vous pourrez configurer toutes vos actions sur-mesure en quelques clics.
Trois parties s'offrent à vous pour configurer vos actions : "Fidélisation", "Nouveaux clients", "Avantages clients".
A l'intérieur de chaque section, vous pourrez alors avoir accès à toutes les récompenses possibles : points de fidélité, réductions, frais de port offerts, avantages pour vos nouveaux clients, etc.
Toute la réussite de votre campagne va passer par la segmentation de vos clients et, pour ce faire, vous pourrez créer vous-même les meilleurs segments pour votre e-commerce, à partir de votre base de clients physiques si vous souhaitez digitaliser votre point de vente ou à travers des leviers opt-in efficaces.
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