Comme dans le commerce physique, le service client est un aspect essentiel du commerce électronique. Cependant, avec l'évolution et la croissance des achats en ligne, il peut être difficile de déterminer l'approche optimale pour accompagner vos clients.
Dans cet article, nous passerons en revue ce qu'est le service client pour le commerce électronique, les raisons d'en faire une priorité pour votre entreprise e-commerce, ainsi que les meilleures pratiques à suivre.
Comment définir le service client en e-commerce ?
Le service client pour le commerce électronique désigne le soutien que les boutiques en ligne fournissent aux internautes qui achètent des produits et des services sur Internet. Cet accompagnement englobe un large éventail de sujets, notamment les demandes entrantes avant l'achat, les problèmes de commande et les problèmes après-vente, tels que les échanges et les retours.
Les entreprises en ligne ont la possibilité d'offrir un service client sur différents canaux, comme l'e-mail, le chat en direct sur le site web, le téléphone et les réseaux sociaux. Pour garantir le parcours client le plus agréable possible, les entreprises doivent viser à offrir aux consommateurs une expérience client e-commerce positive et cohérente sur toutes les plateformes où elles fournissent un support client.
Une équipe de service client peut aider les acheteurs à résoudre divers problèmes, mais en général, il existe trois principaux types de services gérés par les entreprises en ligne en ce qui concerne le support qu'elles fournissent aux clients actuels, nouveaux ou potentiels.
Un outil de suivi des problèmes techniques sur le site web
Quelle que soit la qualité de votre site de commerce électronique, des problèmes techniques finissent par se produire à un moment donné... Qu'ils soient petits ou grands, ces problèmes peuvent être frustrants pour les visiteurs de votre site web. Que ce soit un bug avec votre barre de recherche ou un problème avec votre processus de paiement, une partie de votre service client consistera à résoudre ces problèmes techniques afin que les clients puissent effectuer leurs achats en toute tranquillité.
Permet de répondre aux questions des clients avant d'acheter
Malgré les nombreux avantages des achats en ligne, l'un des principaux inconvénients est que les acheteurs ne peuvent pas parler à un vendeur en personne lorsqu'ils ont une question sur un produit ou un service. Avoir une stratégie solide de service client permet de s'assurer que vos agents de support client ont les connaissances nécessaires pour répondre aux questions de vos clients de manière rapide, que ces questions surviennent sur les réseaux sociaux, par e-mail ou via un chat sur votre site web.
Aide après la vente et fidélise la clientèle
Les équipes de service client doivent également gérer régulièrement les demandes de retour et gérer les questions des clients qui surviennent après un achat. Cela peut impliquer, par exemple, d'aider un client à effectuer une demande de remboursement ou d'échange. Cela peut également impliquer de répondre à des questions après-vente concernant le fonctionnement ou l'entretien d'un produit.
Pourquoi faire du SAV sa priorité en e-commerce ?
À mesure que les tendances du commerce électronique évoluent, fournir un bon service client ne se démodera jamais. Pourquoi les entreprises en ligne accordent-elles autant d'importance à cet élément clé ?
Voici quelques avantages que peut apporter un service client de qualité à votre entreprise de commerce électronique :
Augmente la fidélité des clients
Lorsque les clients ont une expérience merveilleuse avec votre marque, ils sont beaucoup plus susceptibles de vouloir rester fidèles sur le long terme. Fournir un service client de qualité peut contribuer à renforcer la fidélité envers votre entreprise et améliorer la valeur vie des clients en encourageant les différents types d'acheteurs en ligne à s'engager avec votre marque et à revenir pour effectuer des achats supplémentaires à diverses reprises.
Booste les objectifs en termes de nouveaux clients
Plus l'expérience des consommateurs avec votre entreprise est bonne, plus ils sont susceptibles d'en parler autour d'eux. Le bouche-à-oreille positif peut être un outil puissant pour attirer de nouveaux clients vers votre marque et augmenter les ventes de produits.
Augmente les taux de conversion sans cout supplémentaire
Les acheteurs hésitent souvent à acheter auprès de marques qu'ils ne connaissent pas. Si une personne visite votre site pour la première fois et a une expérience positive avec votre service client, cela peut être ce qui la convainc de faire un achat, augmentant ainsi votre taux de conversion et vos revenus.
Comment trouver les améliorations de votre service client ?
Rencontrez vos clients là où ils se trouvent
Quel que soit votre marché cible, les personnes que vous espérez attirer vers votre entreprise de commerce électronique n'auront pas tous les mêmes préférences en matière de communication. Par exemple, certains préfèrent prendre contact par e-mail, tandis que d'autres préfèrent parler au téléphone ou utiliser un service de chat en ligne.
De plus, à mesure que la technologie continue d'évoluer, le nombre de façons dont les consommateurs et les marques peuvent communiquer augmente également. En fait, selon une étude de Microsoft examinant comment les consommateurs du monde entier interagissent avec le service client, 66 % des personnes interrogées ont déclaré utiliser au moins trois canaux.
Il existe toutes sortes de canaux de communication disponibles aujourd'hui. Cependant, si vous disposez d'une petite équipe de service client ou si vous gérez cet aspect de votre entreprise vous-même, il peut être difficile d'être présent sur chaque canal tout en y offrant un excellent service client. Il est donc essentiel d'avoir une bonne idée des canaux de communication avec lesquels votre public est le plus à l'aise et d'optimiser le support client que vous offrez sur ces canaux.
Quels que soient les canaux de support que vous décidez d'utiliser, assurez-vous de créer une expérience fluide pour répondre aux attentes des clients. Cela signifie utiliser un langage homogène sur tous les supports et tenir tous les membres de votre équipe service client informés de vos politiques et autres mises à jour.
Créez une page FAQ qui répondra aux questions récurrentes
À l'ère numérique, la majorité des consommateurs ont une capacité de concentration courte et une faible patience. La recherche de gratification instantanée est plus forte que jamais, et les acheteurs en ligne n'hésiteront pas à quitter un site de commerce électronique si une page met trop de temps à se charger ou s'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent en peu de temps.
Lorsqu'il s'agit des visiteurs de votre boutique en ligne, bien que certains soient heureux de simplement naviguer et voir ce que vous avez à offrir, il y a de fortes chances que beaucoup d'entre eux soient pressés. S'ils ont une question, ils ne voudront peut-être pas prendre le temps de contacter un membre du service client et d'attendre une réponse...
Offrir des options en "libre-service" et permettre aux visiteurs de trouver facilement des réponses à des questions simples sur votre site est un bon moyen d'améliorer l'expérience client globale avec votre marque. Tenez compte des questions les plus fréquemment posées à votre équipe de support client et des problèmes les plus courants des acheteurs, puis développez une base de connaissances pour les aider directement sur votre site.
Vous pouvez ensuite concevoir une page FAQ facile à comprendre et un centre d'aide avec des réponses plus détaillées à ces questions, permettant aux visiteurs de trouver des solutions aux problèmes de base sans avoir besoin de vous contacter. Assurez-vous également que ces parties de votre site ne sont pas difficiles à trouver depuis votre page d'accueil. Les options en "libre-service" pour résoudre les problèmes simples devraient nécessiter le moins d'efforts possible de la part du client pour répondre à leurs attentes.
Personnalisez votre gestion de relation client
Comme vous l'avez peut-être découvert, la plupart des éléments du commerce électronique n'impliquent pas une approche unique, et cela inclut votre approche d'une bonne relation client. Avec les très nombreuses options dont disposent les acheteurs en ligne aujourd'hui, ils demandent plus aux marques qu'auparavant. Ils veulent se sentir vus et compris par les entreprises auprès desquelles ils achètent des produits et des services.
Un excellent moyen d'améliorer la satisfaction des clients et d'encourager vos clients à revenir dans votre boutique en ligne pour de futurs achats est d'utiliser la personnalisation dans votre service client. Gardez à l'esprit que la personnalisation peut impliquer différentes stratégies selon les entreprises.
Cela peut inclure, par exemple, l'ajout de notes de remerciement personnalisées dans les commandes des clients ou via un e-mail après l'achat, et la formulation de recommandations basées sur les commandes précédentes d'un client ou son historique sur votre site.
Grâce aux nombreux outils d'analyse et aux données dont disposent les entreprises en ligne, elles peuvent obtenir des informations précieuses sur l'historique d'achat d'un client, son comportement d'achat et ses préférences, afin de fournir un meilleur niveau de service en matière de support client.
En tant que responsable de marque, répondez aux avis des clients
Les avis des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, sont des outils pour vous aider à fidéliser les clients et améliorer votre activité. Grâce à eux, vous pouvez savoir ce que votre entreprise fait bien et quels sont ses points faibles. De plus, de nombreux acheteurs d'aujourd'hui consultent souvent les avis en e-commerce avant d'acheter un produit ou un service.
Pour exploiter pleinement le pouvoir des avis des clients afin d'améliorer votre service client en ligne, il est important de les lire et d'y répondre rapidement. Lorsque vos clients prennent le temps de remplir une enquête ou de laisser un avis, il peut être frustrant pour eux de ne pas recevoir de réponse à leurs commentaires, en particulier s'ils ont eu une expérience particulièrement mauvaise avec votre entreprise...
En répondant aux commentaires de vos clients, vous leur montrez que vous appréciez leur opinion et ce qu'ils ont à dire. Prendre des mesures en fonction des avis que vous recevez est également crucial pour pratiquer un service client proactif.
Contacter les clients insatisfaits et leur fournir des solutions démontre que leur opinion est importante pour vous et peut contribuer à renforcer la fidélité des clients. Selon une étude de Statista, 80 % des consommateurs continueront à acheter auprès d'une entreprise qui a commis une erreur si cette dernière fournit un excellent service par la suite.
Bien sûr, la première étape consiste à faciliter la tâche aux personnes souhaitant laisser des commentaires sur votre boutique en ligne. Envisagez d'envoyer une enquête par e-mail chaque fois qu'un acheteur interagit avec votre marque, par exemple après avoir effectué un achat ou avoir contacté un agent du service client.
Améliorez vos délais de réponse
Lorsqu'il s'agit de fournir un excellent service client dans le commerce électronique, il ne suffit pas d'offrir un support client via différents canaux. Vous devez également être rapide dans vos réponses !
Les personnes qui font des achats en ligne s'attendent à une excellente réactivité non seulement en termes de délais de livraison, mais aussi de réponses des équipes de service client. Les entreprises en ligne qui mettent des semaines, voire des jours, à répondre aux questions des clients peuvent être perçues comme peu professionnelles ou peu soucieuses des consommateurs, ce qui peut les dissuader d'acheter chez elles à l'avenir.
Cependant, bien que vous souhaitiez répondre le plus rapidement possible aux questions de vos clients, vous pouvez être limité dans ce que vous pouvez faire en fonction de vos ressources. Pour trouver le bon équilibre entre fournir un service de qualité et des réponses rapides, définissez des attentes claires pour vos clients en ce qui concerne vos délais de réponse.
Informez les personnes dès le départ du moment où elles peuvent s'attendre à recevoir une réponse de votre part après avoir rempli un formulaire sur votre site web, un questionnaire de satisfaction client ou vous avoir envoyé un e-mail. Ensuite, assurez-vous que vous ou vos agents de service client respectent régulièrement (voire dépassent) ces attentes pour renforcer la confiance en votre marque !
Soyez organisé dans votre stratégie
L'une des meilleures façons d'augmenter vos chances de succès en ce qui concerne le support client que votre marque propose est de prioriser l'organisation dans votre stratégie. Que vous gériez vous-même votre service client ou que vous ayez une équipe de personnes qui s'en occupent pour vous, rester organisé dans votre approche est essentiel pour garantir un niveau de qualité constant et résoudre les problèmes de manière efficace.
Sans un plan bien organisé, que ce soit au lancement de votre boutique ou lorsque vous développez votre entreprise de commerce électronique, vous risquez de voir vos clients se frustrer rapidement en ne recevant aucune réponse ou en récupérant des réponses en double à leurs questions, des réponses contradictoires ou un service incohérent...
Selon la taille de votre équipe et les ressources dont vous disposez, les meilleurs moyens de rester organisé peuvent varier et peuvent prendre un peu de temps pour les découvrir si vous êtes nouveau en e-commerce. Les tableurs, les réponses enregistrées pour les questions courantes et les logiciels et outils spéciaux pour faciliter le service client peuvent tous être bénéfiques.
Automatisation : utilisez des assistants digitaux ou externalisez vos services
Les automatisations du service client peuvent vous faire gagner du temps et de l'argent, vous permettant d'effectuer des tâches répétitives de manière plus efficace. L'utilisation de l'automatisation vous permettra également de vous concentrer sur d'autres aspects du support client qui nécessitent une approche plus personnalisée.
Les avancées technologiques significatives, en particulier en ce qui concerne l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, ont rendu plus facile que jamais l'automatisation du service client pour le e-commerce et ont rendu le parcours client plus agréable.
L'une des principales automatisations à envisager pour votre entreprise de commerce électronique est l'envoi d'e-mails automatisés, qui peuvent être utilisés dans différentes situations :
- Relances de panier abandonné : Envoyez un e-mail à vos visiteurs pour leur rappeler qu'ils ont laissé un article dans leur panier afin de les encourager à revenir et à finaliser leur achat.
- Confirmer les commandes : Ces e-mails servent à récapituler une commande qui vient d'être finalisée, en incluant tous les détails tels que le produit acheté et les informations de livraison.
- Célébrer des événements spéciaux : Envoyer à vos clients fidèles un message pour leur anniversaire ou pour d'autres événements spéciaux, comme l'anniversaire de leur premier achat sur votre site, est un bon moyen de leur montrer que vous vous souciez d'eux et que vous appréciez leur engagement envers votre marque.
Ajoutez dès que possible des formulaires de contact pour faciliter la prise de contact et la gestion du service client à de nombreux endroits de votre site Internet, un service à la clientèle toujours apprécié !
Vous pouvez également envisager d'ajouter des chatbots à votre boutique pour aider les visiteurs avec des questions simples et les diriger vers les parties de votre site web les plus pertinentes pour leurs besoins !
Avec la solution WiziShop, tous les éléments les plus importants pour votre service client sont directement inclus dans votre abonnement. Emails automatiques, barre d'urgence, création de blog et F.A.Q... le tout est boosté par l'intelligence artificielle de génération automatique de texte, ce qui vous permet de rédiger tous vos contenus en un clin d'oeil !
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