Le chat ou tchat communautaire est un service de messagerie instantanée intégré à un site web qui permet aux utilisateurs de communiquer entre eux.
Le forum est depuis longtemps un lieu d'échange entre les utilisateurs d'un site web. Aujourd'hui, il prend de plus en plus la forme d’un chat afin de répondre au besoin d’immédiateté des internautes.
Il repose toutefois sur le même principe qui consiste à mettre en relation des utilisateurs lambdas avec d'autres utilisateurs “ambassadeurs”. Ces derniers vont apporter leur aide en répondant aux questions posées concernant l’utilisation du site, un produit ou un service proposé par la marque, etc.
La différence majeure entre un forum et un chat communautaire réside également dans la rapidité de traitement des questions posées par les utilisateurs. En passant par une messagerie instantanée, les réponses sont en effet plus rapides qu’avec un forum, ce qui peut éviter de passer à côté d’une vente sur un site e-commerce par exemple.
Dans un contexte d’e-marketing, le chat communautaire peut être considéré comme une forme de click to chat. Ici, les personnes répondant aux interrogations des utilisateurs sont d’autres utilisateurs mais cette solution n’empêche pas d’intégrer également un click to chat classique afin de pouvoir entrer en contact avec un conseiller.
Véritable outil de la relation client, le chat communautaire peut répondre à différents objectifs :
- Créer une communauté engagée entre les clients autour de la marque
- Profiter d’un véritable service de support aux utilisateurs
- Renforcer la confiance des utilisateurs afin de favoriser la transformation
Pour que le chat communautaire porte ses fruits, il est toutefois important de l’intégrer au cœur d’une vraie stratégie de management de l'expérience client. Les "conseillers bénévoles" doivent pour cela être identifiés et “formés” afin qu’ils s'imprègnent des valeurs de la marque.
Il ne s’agit toutefois pas de les sélectionner. Les conseillers bénévoles sont généralement les utilisateurs les plus actifs et ils doivent conserver leur liberté de parole. Afin qu’ils proposent des réponses de qualité aux autres utilisateurs, il est toutefois important de les encadrer et de surveiller leur activité sur le chat, sans oublier de prendre en compte leurs suggestions.
Le chat communautaire est donc un outil important pour la relation client sur lequel les entreprises peuvent s'appuyer.
Proposer aux consommateurs d’échanger avec des visiteurs permet aux marques de crédibiliser les réponses fournies. Les consommateurs font en effet davantage confiance aux autres utilisateurs plutôt qu’aux conseillers ou aux vendeurs, la marque augmente donc ses chances de concrétiser une vente.
