Un chatbot, également appelé bot, chat robot ou chat simulator, est un programme informatique capable de simuler une conversation avec un humain.
Présenté sous la forme d'une messagerie instantanée, il donne l'illusion d'ouvrir un chat avec un véritable conseiller, alors qu'il s'agit en fait d'un échange textuel avec un programme informatique.
Désormais très utilisé par le service client pour les commerces en ligne, le chatbot a pourtant fait son apparition il y a plusieurs décennies, en 1966 aux États-Unis.
À l'époque, il s'agissait d'un programme qui simulait les dires d'un psychothérapeute.
Désormais, les fonctions des chatbots sont bien différentes. Bénéficiant des progrès de l'intelligence artificielle, ces logiciels repèrent des mots-clés dans une conversation et offrent des réponses aux internautes et clients.
Mieux encore, ces agents virtuels accomplissent désormais des tâches de façon presque autonome et parviennent à faire des propositions commerciales et marketing en se basant directement sur les préférences de la personne avec laquelle ils discutent.
Le recours aux chatbots ne cesse d'augmenter année après année, tant sur le marché grand public qu'en termes de B2B. Aujourd'hui, les utilisations de ces logiciels sont nombreuses et variées.
Les utilisateurs de chatbots s'en servent tout autant pour commander un repas que pour rechercher un produit, obtenir une information, s'informer sur l'actualité ou organiser leur emploi du temps.
Peu à peu, les chatbots se substituent de plus en plus aux applications mobiles, car leur mode d'interaction est jugé beaucoup plus simple et intuitif.
En termes d'e-commerce, les chatbots sont très utilisés pour assister les consommateurs lors de leurs achats en ligne. Ils servent à répondre à leurs éventuelles questions et agissent ainsi comme de véritables conseillers de vente auprès de l’utilisateur.
À la différence de l'humain, les bots sont constamment disponibles et offrent donc une grande réactivité. Ceci améliore l’expérience utilisateur.
Dans certains cas, en revanche, lorsque la conversation devient trop complexe pour être substituée par un programme informatique, un conseiller de la relation client se charge de prendre le relais.
Le chatbot agit comme un premier filtre qui réduit l'attente entre le consommateur et le service client.
Il soulage la charge de travail des conseillers et réduit, par la même occasion, les coûts d'un service client standard tout en récupérant des informations pour alimenter le CRM.
