Le click to chat est un moyen de communication qui vise à améliorer le service client en ligne. Il s’agit d’un outil qui apporte une aide aux visiteurs d’un site web.
Depuis quelques années, le live chat a fait son apparition sur de nombreux sites web. Cette petite fenêtre qui s’ouvre dès que le visiteur entre sur le site permet d’engager la discussion ou d’offrir une aide.
Aujourd'hui, une nouvelle version de cet outil d’aide au service client fait son apparition : le click to chat. Alors que le live chat ne possède que quelques informations basiques sur les visiteurs et s’ouvre dès l’arrivée sur le site, le click to chat permet d'offrir un service plus personnalisé.
En effet, le click to chat peut être programmé pour apparaître uniquement dans certaines situations prédéfinies. Il est ainsi possible de cibler une certaine catégorie de visiteurs, de le déclencher lors de la consultation d’un certain type de produit ou de service ou encore de s'adapter au comportement du visiteur.
Ainsi, la fenêtre d’aide peut apparaître lorsque le client tarde à valider son panier, qu’il semble avoir du mal à trouver l'information qu’il est venu chercher, etc.
Le click to chat offre ainsi une expérience client personnalisée en offrant une aide uniquement aux internautes qui semblent en avoir besoin, le tout en s'adaptant à leur profil. Il peut également être complété d’un click to call afin de donner la possibilité au visiteur d’appeler directement un conseiller.
Cet outil favorise ainsi la conversion. C’est également un excellent moyen de communication entre la marque et son prospect/client. Ce service de messagerie permet d’optimiser la relation client, l’image de marque mais aussi d’obtenir des informations directement données par l’internaute.
De quoi permettre de faire remonter plus facilement les retours d'expérience et améliorer les services proposés.
Le click to chat connaît un véritable succès, notamment dans le domaine du e-commerce.
L’implantation de cet outil doit toutefois être faite de façon très réfléchie. Il est en effet nécessaire de bien former les conseillers à l'utilisation de cette messagerie pour éviter les retours d'expérience négatifs.
La communication doit notamment avoir lieu en temps réel afin d'éviter un temps d’attente trop long qui inciterait les visiteurs à quitter le site.
Si le déploiement de cette technologie est fait de façon pertinente, les résultats seront alors au rendez-vous en matière de satisfaction client.
