Le commerce conversationnel désigne l’ensemble des interactions commerciales qui se déroulent via des plateformes de messagerie et des applications de chat. Ce concept repose sur l’utilisation de technologies comme les chatbots, l’intelligence artificielle et les assistants vocaux pour faciliter et améliorer la communication entre les marques et leurs clients.
L’objectif principal du commerce conversationnel est de rendre l’expérience d’achat plus fluide, interactive et personnalisée.
Au cœur du commerce conversationnel se trouvent les chatbots, des programmes informatiques capables de simuler une conversation humaine. Ces chatbots peuvent répondre à des questions fréquentes, fournir des recommandations de produits, assister les clients dans le processus d’achat et même traiter des transactions.
Grâce à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique, ces chatbots deviennent de plus en plus sophistiqués, capables de comprendre et de répondre de manière très précise à des milliers de requêtes des consommateurs dans le but d’optimiser le parcours client.
Les assistants vocaux comme Amazon Alexa, l’assistant Google et Siri d’Apple sont aujourd’hui au centre du commerce conversationnel. Ils permettent aux utilisateurs de rechercher des produits, de passer des commandes et de recevoir des mises à jour sur leurs achats par le biais de commandes vocales. Cette intégration vocale rend l’expérience client encore plus pratique voire rapide, surtout pour les utilisateurs qui préfèrent utiliser des commandes vocales plutôt que de taper sur un clavier.
Les plateformes de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat et Instagram sont des canaux souvent utilisés en commerce conversationnel. Elles donnent aux entreprises la possibilité d’engager des conversations directes avec leurs clients, de répondre rapidement à leurs questions et de leur fournir un service personnalisé via des messages personnalisés. Le message vocal peut également y être testé car cette tendance marketing ne cesse de prendre de l’ampleur.
Par exemple, une entreprise peut envoyer des notifications de suivi de commande, des promotions personnalisées et des recommandations de produits directement via ces applications de messagerie, ce qui va enrichir le cycle de vie du client.
En utilisant des données sur les préférences et les comportements des clients, les entreprises peuvent partager des recommandations et des offres ciblées, dans le but de booster les chances de conversion et de fidélisation. Ce type de personnalisation relève du marketing one to one, où chaque interaction est adaptée aux besoins et aux attentes de chaque client sur-mesure
Le commerce conversationnel représente une opportunité pour les entreprises de collecter des données précieuses sur leurs clients pour améliorer la vente et le développement global. Chaque interaction donne des informations sur les préférences, les comportements d’achat et les points de friction des clients, ce qui permet d’améliorer continuellement les offres et le service.
