Le cross canal consiste à placer le client au centre de sa marque et de sa stratégie, quels que soient les canaux de distribution qu'il utilise, que ces derniers soient physiques ou digitaux.
À la différence d'une stratégie multicanal qui repose essentiellement sur l'utilisation d'un site Web et d'un réseau de boutiques, le cross canal va beaucoup plus loin et exploite de nombreux leviers marketing pour développer son chiffre d'affaires.
Il repose notamment sur la synergie de l'ensemble des canaux de communication.
Autrement dit, il permet aux différents canaux de distribution d'une entreprise d'être totalement complémentaires et de fonctionner ensemble plutôt que de se faire concurrence.
L’évolution d’une stratégie cross canal a comme objectif d’optimiser parfaitement la synergie entre des différents canaux pour tendre vers une présence omnicanal.
En matière de cross canal, les échanges online et offline sont complémentaires.
Par exemple, le cross canal permet au client de découvrir à la fois un produit sur catalogue, de le commander ensuite sur Internet pour finalement venir le retirer en magasin.
Cette stratégie offre de nombreux avantages, tant pour le client que pour le commerçant en B2B ou B2C.
Elle permet :
- D'améliorer l'interaction entre tous ses canaux de distribution ;
- De fluidifier et d'améliorer l'expérience client ;
- De réduire les coûts en transférant directement des produits vendus sur Internet dans des points de vente physiques ;
- D’améliorer sa gestion des stocks et du personnel ;
- D’acquérir davantage de prospects ;
- D’améliorer son image de marque ;
- De faire croître sa visibilité et sa notoriété ;
- D’offrir un meilleur accompagnement aux clients ;
- De piloter son commerce de façon transversale.
C'est précisément dans ce contexte que s'est mise en place la notion de click & collect.
Aujourd'hui très répandue, elle consiste à acheter un produit sur Internet avant de venir le récupérer dans un point de vente physique.
D'ailleurs, ce passage en magasin génère très souvent des ventes additionnelles supplémentaires, une réelle aubaine pour le commerçant et une parfaite démonstration de la complémentarité entre les différents canaux de distribution d'une entreprise commerciale.
De même, notons que le cross canal passe aussi par l'association de l’outbound et l’inbound marketing, c'est-à-dire la combinaison du marketing traditionnel à celui d'autres techniques plus innovantes.
