L'expression customer centric se destine à toutes les entreprises centrées sur le client. Cette expression anglaise correspond à toutes les marques qui placent le client au cœur de leur organisation, de leur stratégie et de leur décision.
Cette notion est donc très proche de la culture client ou de l'orientation client. Particulièrement à la mode, elle est également revendiquée par de très nombreuses enseignes.
Le fait d'être customer centric va encore au-delà de la simple orientation client et de la relation client.
Selon le professeur de marketing Peter Fader de l'université de Pennsylvanie, il s'agit d'une « stratégie qui aligne le développement des services et des produits avec les besoins actuels d'un segment restreint de clients, dans le but de maximiser leur valeur financière à long terme dans l'entreprise ».
Pour faire simple, il s'agit de placer le client au centre de ses objectifs stratégiques afin d'entrer dans une logique de fidélisation et d'atteindre ses buts sur le long terme.
Dans une approche customer centric, il est nécessaire de passer par les étapes suivantes :
- L’utilisation des données clients pour mieux les comprendre et segmenter sa clientèle ;
- L’identification de ses meilleurs clients ;
- L’identification de ses meilleurs produits et services pour ses meilleurs clients ;
- L’analyse du parcours client ;
- La prise de certaines décisions ;
- La formation de l'ensemble de ses collaborateurs conformément aux décisions prises.
Sachez, par exemple, qu’Amazon a été l'une des premières entreprises à avoir instauré une démarche customer centric dans sa stratégie. En ce sens, les clients sont toujours valorisés et leur satisfaction passe avant tout.
La notion de customer centric s'axe sur une question essentielle : combien mes clients me rapportent sur le long terme ? En ce sens, la lifetime value est particulièrement observée.
Selon une étude du Center for Retail Management de la Northwestern University, 15 % des clients les plus fidèles contribuent à rapporter 60 % du chiffre d'affaires d'une entreprise.
Lorsque l'on observe cet indicateur, l'intérêt d'une stratégie customer centric prend tout son sens.
Pour parvenir à créer une approche customer centric efficace, tâchez de :
- Comprendre les sources de satisfaction de vos clients les plus fidèles pour les adapter à l'ensemble de votre clientèle ;
- Détecter les risques d'insatisfaction et les prévenir ;
- Mettre en place des plans d'action pour améliorer l'expérience client.
Tous ces éléments permettent d'augmenter le taux de clients fidèles et de faire croître son chiffre d'affaires.
L'objectif de l'ensemble des collaborateurs doit être commun : garantir le bonheur des clients et les fidéliser au maximum.
