Le démarchage téléphonique est une technique commerciale utilisée dans le but de solliciter une personne par téléphone, qu’elle soit cliente ou prospect, afin de lui proposer une offre commerciale ou un rendez-vous avec un objectif de vente. Sa définition est proche de celle du phoning en marketing.
Le démarchage téléphonique passe par la prospection : afin d’accomplir une vente, le commercial seul ou le commercial lié à une plateforme d’appels va contacter directement les consommateurs en personne lors d’un appel téléphonique.
Afin de gérer de gros volumes d’appels, certaines entreprises s’offrent les services de centres d’appels composés de plusieurs dizaines de commerciaux. Le démarchage téléphonique à partir d’un centre d’appels est souvent offshore, dans un pays francophone, en raison du coût et de la charge salariale.
Le démarchage téléphonique se fait la plupart du temps en cold calling : le consommateur visé n’a pas sollicité l’entreprise qui l’appelle, à la différence du warm calling qui est lié à un prospect ayant démontré son intérêt pour une offre de l’entreprise (formulaire de contact rempli, envoi d’un email, etc.).
Lorsque ce type de phoning est lié à des prospects potentiels, on va parler alors de prospection téléphonique.
Le démarchage téléphonique est une technique très souvent dénoncée par les consommateurs car elle est jugée excessive et intrusive, avec une pression commerciale qui n’est pas sollicitée et souvent liée à des offres ou produits qui n'intéressent pas le client. Considérée comme harcèlement à la consommation, de nombreuses associations de consommateurs se sont créées pour dénoncer cette technique.
Cette technique marketing est encadrée par la loi et le code de la consommation. Il existe un service d’opposition au démarchage téléphonique, appelé Bloctel, qui permet de protéger les consommateurs de ce type de technique d’appel. L’utilisateur peut déposer le numéro de téléphone du service de démarchage sur le site du service public pour qu’il puisse figurer sur la liste rouge nationale et ainsi être bloqué.
Au 1er avril 2022, de nouvelles restrictions concernant le démarchage téléphonique se sont ajoutées au service de Bloctel afin d’amplifier le pouvoir de protection, jusqu’ici jugé incomplet par les consommateurs.
