L'expérience client correspond à l'ensemble des émotions et des sentiments qui sont ressentis par le consommateur lorsque celui-ci effectue un achat.
Il s'agit d'une analyse émotionnelle qui s'opère avant, pendant et après les achats.
Bien entendu, la marque a un rôle très important à jouer dans cette perception et divers paramètres peuvent influencer l'expérience client de façon positive ou négative.
À terme, celle-ci a une incidence directe sur la fidélisation, tout comme sur l'image de marque d'une entreprise lorsque le client effectue ou non des recommandations à son égard.
De nombreux éléments peuvent faire varier l'expérience client :
- L’ambiance du point de vente ;
- Les renseignements apportés par le vendeur ainsi que son sens du contact ;
- La relation client ;
- Le ton publicitaire ;
- Le rapport qualité-prix ;
- Les délais de livraison ;
- Etc.
Bien évidemment, le but de chaque entreprise commerciale est de rendre l'expérience client la plus favorable possible. En ce sens, les enseignes sont nombreuses à tâcher d'optimiser celle-ci dans le cadre du management de l'expérience client (CEM).
Améliorer l'expérience client constitue l'un des plus grands défis des enseignes commerciales.
Par ailleurs, cela requiert une remise en question perpétuelle.
Qui plus est, cela passe aussi par l'optimisation du parcours client, que ce soit dans une boutique physique traditionnelle comme sur Internet, mais également dans le secteur du B2C ou du B2B.
L'objectif est alors de rendre l'achat toujours plus simple et intuitif. Cela limite la pression des clients ou l'abandon de panier.
Pour favoriser l'expérience client, de nouveaux outils voient également le jour, comme les chatbots ou toutes sortes d'assistants virtuels intelligents.
Par ailleurs, de nombreux moyens permettent aussi d'automatiser le traitement des requêtes ou certaines tâches comme la logistique, afin d'améliorer l'efficacité et la rapidité de certains services clients.
Aller plus vite en faisant les choses mieux et à un prix concurrentiel, tels sont les éléments clés d'une expérience client réussie.
De même, de nouvelles fonctionnalités vont aussi dans ce sens, comme la géolocalisation ou la personnalisation.
Pour se différencier de la concurrence, l'expérience client doit être unique et mémorable. Dès lors, il s'agit d'un avantage de différenciation très important. Si les technologies évoluent, les attentes des clients restent les mêmes : personnalisation, réactivité et disponibilité.
