La gestion des connaissances, ou "Knowledge Management" en anglais, s'articule autour de l'organisation, du stockage, du partage et de l'analyse des connaissances acquises par une entreprise. Le but principal est direct et clair : fournir aux entreprises une solution centralisée, adaptable et facile à utiliser, permettant d'accéder et de mettre à jour les informations fondamentales de l'entreprise. Ces informations relatives aux clients et à la marque sont, en particulier, celles qui peuvent aider les équipes responsables de la relation client à gérer plus efficacement les problématiques liées aux clients.
La relation client et le management de l'expérience client sont deux aspects interdépendants dans la mise en œuvre de la gestion des connaissances. La relation client concerne la manière dont une entreprise interagit avec ses clients, et l'expérience client est l'impact de ces interactions sur la perception et la satisfaction du client. Ces deux composantes sont fortement ancrées dans la philosophie de la gestion de l’information, car elles nécessitent une compréhension approfondie du comportement du client, de ses attentes et de ses besoins.
La gestion des connaissances met en valeur ces informations pour améliorer les processus de l'entreprise et créer une expérience client plus positive. Pour ce faire, l'entreprise doit être en mesure de rassembler, de gérer et d'analyser les données relatives aux clients et à leurs interactions avec l'entreprise.
C'est là que le CRM, ou Customer Relationship Management, entre en jeu. Le CRM est un système qui aide à gérer les interactions de l'entreprise avec ses clients actuels et potentiels. Il s'agit d'un outil précieux pour la gestion des connaissances car il fournit un moyen de collecter, d'analyser et de partager les informations sur les clients au sein de l'entreprise.
Par rapport au flat management, ce style de management encourage une communication et une collaboration plus ouvertes, en minimisant les niveaux hiérarchiques, la connaissance étant au cœur de la stratégie globale au service de la réussite commerciale. Dans le contexte de la gestion des connaissances, cela peut faciliter le partage et la circulation des informations et des connaissances dans l'ensemble de l'organisation. Une structure de flat management peut aider à éliminer les obstacles à l'échange d'informations, ce qui est bénéfique pour la mise en œuvre efficace de la gestion des connaissances.
Pour pouvoir mettre en place le knowledge management, de nombreux outils sont nécessaires afin de transmettre chaque information de chaque projet aux équipes de la manière la plus fluide possible.
