La livraison est le fait d'acheminer un produit d'un acteur à un autre.
Il peut s'agir d'une livraison du fournisseur jusqu'aux entrepôts du commerçant, d'une livraison entre le commerçant et le client final, ou d'une livraison directe entre le fournisseur et le consommateur.
La livraison est un élément clé dans la réussite d'une vente, pourtant sous-estimée. Elle fait partie intégrante de l'expérience et de la satisfaction client.
En effet, à ce jour, les consommateurs sont de plus en plus pressés pour recevoir les commandes. Les délais de livraison sont donc un important élément différenciant et ont un rôle clé dans la fidélisation de la clientèle. Pensez à les préciser sur votre boutique e-commerce (exemple : livraison en 3 jours ouvrés en France).
La livraison à un rôle très majeur en matière d’e-réputation. D'ailleurs, de nombreux clients expriment leur avis à ce sujet. Il s'agit aussi du dernier contact entre l'entreprise commerciale et le client.
En ce sens, il est essentiel d’accorder à l’envoi de produit une grande importance, pour que le consommateur préserve en mémoire une image positive de l'entreprise lorsqu’il reçoit son colis.
N'oublions pas non plus que l'expérience de livraison est aussi délivrée par le livreur. Au-delà des délais et frais de livraison, de nombreux éléments ont une influence sur la livraison.
Il peut par exemple s'agir de l'amabilité du livreur, mais aussi de la qualité de l'emballage des articles et produits reçus. Voilà pourquoi certaines entreprises vont même jusqu'à glisser un mot personnel ou quelques surprises dans leurs paquets.
Parce que les retards de livraison sont parfois inévitables, sachez qu'il vaut toujours mieux prévenir le client. Cela limite les effets du retard et l'insatisfaction.
Lorsque les délais sont trop rallongés, n'hésitez pas à proposer une compensation au client. Ajouté à quelques explications, cela suffit souvent à le rendre plus compréhensif.
La livraison peut être effectuée via plusieurs dispositifs. Elle peut être standard (directement à domicile) mais également en point relais ou en click and collect, ce qui permet souvent de réduire les tarifs. Les livraisons peuvent être effectuées par le réseau de La Poste, mais également par de nombreux transporteurs privés.
Le temps de livraison, quant à lui, désigne le délai qui s'écoule entre le paiement de la commande et la réception du produit par le client. Cela inclut le temps de transport, mais également la préparation logistique du produit.
Il s'agit d'une donnée variable qui constitue un véritable élément d'appréciation sur la qualité de service d'un commerce en ligne.
