L'onboarding client ou “customer onboarding” est une démarche qui consiste à continuer d'accompagner le client après son processus d’achat. Il peut s'agir de lui proposer une aide ou des conseils pour bien utiliser le produit qu’il vient d'acheter par exemple.
L’expérience client est une notion primordiale en marketing. Prendre soin des consommateurs avant, pendant et après leur achat permet en effet de booster les ventes et de fidéliser la clientèle sur le long terme.
Le parcours client est ainsi balisé par différentes étapes clés qui sont :
- La reconnaissance du besoin
- La recherche d'informations et de solutions
- L’évaluation des différentes options
- La prise de décision qui conduit à l'achat
- L'évaluation de la satisfaction après l’achat
Une fois l’achat effectué, le parcours client ne s'arrête pas pour autant. L'entreprise a en effet tout intérêt de continuer à accompagner son client afin de garantir sa satisfaction et d’avoir une chance de le transformer en ambassadeur de la marque.
Dans une approche customer centric, le consommateur n’est donc pas abandonné juste après son achat. Qu’il s’agisse d’un achat en ligne ou en point de vente physique, la marque reste en contact. Elle peut par exemple :
- Envoyer au client un message de remerciement juste après son achat
- Envoyer un questionnaire afin d'évaluer sa satisfaction
- Lui indiquer les personnes à contacter s’il a des questions
- Offrir du contenu en rapport avec le produit ou service qu'il a acheté sous forme de mails, de lettres d’information, de liens vers des articles de blog, etc.
- Le contacter pour savoir si tout se passe bien depuis qu’il a acheté le produit ou le service
La pratique de l’onboarding client est particulièrement présente dans les secteurs des services informatiques et de la vente de produits technologiques. Ces produits étant complexes, l'accompagnement du client après son achat est justifié.
L’onboarding client peut également être judicieux lors de la vente d’un service par abonnement, notamment lorsqu'il existe une période d'essai gratuite pour l’utilisateur. Le management de l’expérience client doit, dans ce cas, permettre d’aider le client à tirer parti très rapidement des atouts du service proposé afin de maximiser les chances de le conserver par la suite en tant que client payant.
Une solution e-commerce comme WiziShop propose un onboarding client.
Celui-ci a comme objectif d’aider les internautes à configurer leur boutique en ligne. Les futurs clients sont guidés, pas à pas, pour découvrir les différentes fonctionnalités et faciliter le processus de création de site e-commerce.
