Le parcours client désigne le chemin parcouru et les actions entreprises par un prospect ou un client durant tout son processus d'achat.
Il prend donc en compte l'expérience client dans sa globalité et intègre l'ensemble des émotions ressenties, qu'elles soient positives ou négatives.
Il s'agit de toutes les étapes par lesquelles passe le client, tout au long de sa relation avec la marque.
Mais qu'entend-on réellement par « étapes » ? Cela désigne tous les points d'interaction et de contact (entrants ou sortants) avec le client.
L'analyse du parcours client repose sur l'observation de son comportement durant les différentes phases de son achat. Il ne s'agit pas uniquement d'étudier ce qu'il a acheté, mais bien de prendre en compte sa période de réflexion, de recherche, de découverte du produit, d'évaluation ou de recommandation.
Cela passe, par exemple, par la réception d'une publicité digitale, le clic qui redirige le client vers la landing page de la marque, sa recherche d'information, son appel auprès du support et son sentiment quant au service client, puis son achat.
L'analyse du parcours client, qu'il soit omnicanal, multicanal ou cross-canal, aide à mieux cerner les attentes des consommateurs.
Étudier les différentes étapes qu'effectue le client permet de prioriser certains axes d'amélioration et de personnaliser son expérience. À terme, une parfaite connaissance du parcours client augmente la satisfaction et la fidélisation.
Mieux comprendre les expériences vécues par ses clients permet également d'identifier certains problèmes pour les corriger. Bien souvent, ce procédé permet de fluidifier le cycle de vente, tout en offrant de meilleures interactions avec chaque client.
En terme de coût, avoir une bonne analyse du parcours client et de chaque étape permet de mieux concentrer ses efforts là où cela compte le plus. Il s'agit de maximiser ses dépenses là où les retombées sont les plus importantes.
Le parcours client est un puissant enjeu qualitatif, qui tient compte du ressenti tout au long d'une relation entre une marque et son client, de l'avant-vente à l'après-vente, en passant par la contractualisation et la livraison.
Au cours de chacune de ces étapes, plusieurs aspects sont étudiés, et notamment :
- Les « enchantements clients », c'est-à-dire les sources de satisfaction ;
- Les « irritants clients », les sources de sentiment plutôt négatif ou n'apportant aucune satisfaction particulière ;
- Les « points de rupture », qui empêchent de poursuivre la relation
- Les « moments de vérité », c'est-à-dire les instants cruciaux où la relation peut basculer positivement ou négativement.
Une cartographie détaillée du parcours client est un précieux atout qui permet d'avoir une vision globale et omnisciente de l'expérience fournie à chacun des internautes en lien avec votre marque.
