Le taux de fidélité est un indicateur qui permet de calculer la capacité d'une entreprise à fidéliser, c'est-à-dire à conserver ses clients.
Les entreprises mobilisent beaucoup d'efforts pour acquérir de nouveaux clients. Pour ce faire, elles mettent en place de nombreuses actions marketing pour s'adapter aux besoins de leurs cibles et les inciter à acheter. Pour calculer l'efficacité des actions d’acquisition client, elles peuvent alors utiliser plusieurs indicateurs tels que le taux de conversion.
Pour aller plus loin et s’assurer que les clients acquis par la marque restent fidèles, un autre indicateur peut être utilisé, il s’agit du taux de fidélité. Il mesure le degré de fidélisation de la clientèle. Une donnée essentielle puisqu'elle est le signe que la marque a réussi à établir et à maintenir une relation de qualité avec ses clients.
Un client fidèle va revenir effectuer ses achats auprès de la marque et sera susceptible de la recommander autour de lui. Les clients fidèles sont donc essentiels pour le développement d’une entreprise.
Fidéliser une clientèle revient également moins cher que de lancer des opérations d’acquisition client, il est donc primordial de surveiller de près le taux de fidélité. Celui-ci se calcule de la façon suivante :
nombre de clients fidèles / nombre total de clients x 100
Pour connaître le nombre de clients fidèles qui réitèrent un achat, il convient dans un premier temps d'identifier les clients qui restent présents d’une année à l’autre.
Si entre la période l’année N et l’année N+1 vous enregistrez un total de 1 500 clients et que 1 050 d'entre eux sont déjà dans votre base de données, votre taux de fidélité s’élève à : (1 050 / 1 500) x 100 = 70%
Le calcul du taux de fidélité est un bon moyen de mesurer la santé d’une entreprise.
D’autres indicateurs peuvent également venir compléter le tableau tels que le taux de nourriture ou encore le Customer Lifetime Value (valeur de vie client). Le premier permet de connaître dans quelle mesure la marque réussit à couvrir les besoins de son client sur son domaine d'activité. La valeur de vie client permet quant à elle de calculer les profits réalisés durant la durée moyenne du cycle de vie d’un client.
Dans une approche Customer Centric où les clients sont au cœur des décisions et des priorités de l'entreprise, tous les indicateurs permettant d'analyser la satisfaction, la rétention et la fidélité des clients sont à suivre avec attention.
