Live Chat E-commerce : Enjeux, bénéfices, outils et tutoriel complet d'installation

En e-commerce, il est crucial de mettre en place une stratégie efficace pour pousser les internautes à passer commande sur votre boutique en ligne.

Même si le côté humain du commerce traditionnel est assez compliqué à retranscrire dans la vente en ligne (accueil en boutique par une personne chaleureuse, manipulation ou essayage des produits, conseils des vendeurs, etc), il peut être intéressant de s’en rapprocher avec quelques fonctionnalités.

Le Live Chat est un système vous permettant de discuter avec l'internaute ou le client par écrans interposés, en direct, pour pouvoir répondre à toutes ses questions. Aussi, avec ce système, vous pouvez programmer l'aide d'un Chat Bot, un robot messager en quelque sorte, pré-programmer pour répondre aux questions les plus fréquentes des visiteurs afin de vous libérer du temps pour d'autres tâches. Vous ne répondez plus qu'aux questions réellement complexes, ce qui trie en amont les questions des internautes pour plus d'efficacité.

Très répandue, cette technique est utilisée par beaucoup d'e-commerces et de grandes entreprises, souvent sous la forme d'une bulle en bas de l'écran ou d'une fenêtre pop-up qui se déplie lorsque l'internaute arrive sur le site. L'assistance s'affiche, le support est en route, vous n'avez plus qu'à répondre à vos futurs clients fidèles !

Quels sont les enjeux, les bénéfices et comment bien installer son Live Chat et son Chat Bot sur la boutique en ligne ? Suivez le guide !

Les enjeux du Live Chat et des Chat Bot en e-commerce

Différences entre Live Chat et Chatbot

La différence majeure entre les deux techniques est l'humain : le Live Chat intègre les réponses d'une personne physiques à travers un service de messagerie tandis que le chatbot est un outil e-commerce automatique, un "robot" configuré qui répond automatiquement à des questions pré-remplies.

Les deux techniques peuvent se conjuguer : lorsque l'utilisateur prend contact avec vous, le chatbot entre en action. Si toutefois les questions deviennent trop complexes, vous êtes alors alerté pour qu'une personne physique puisse répondre en live chat.

Quels sont les enjeux du chat en e-commerce ?

Des études montrent que 70% des cyberconsommateurs déclarent que bénéficier d’un chat en direct est plus agréable pour contacter un conseiller. En effet, le prospect se sent plus considéré s'il a la possibilité d'atteindre un agent live afin de profiter d'un service client personnalisé en temps réel.

Dans un premier temps, cela représente un excellent moyen de convertir des prospects en acheteurs et éviter à tout prix les abandons de panier. Sur un site de commerce électronique, 60% des utilisateurs sont plus enclins à commander s’ils reçoivent de l’aide par une présence humaine.

Mais surtout, 84% pensent qu’une expérience de ressenti positif peut les transformer en clients à vie.

En d’autres termes, votre boutique e-commerce peut être la plus sophistiquée possible en suivant toutes les tendances e-commerce techniques, le fait d’humaniser celle-ci est stratégique pour l'expérience client et la fidélisation.

Au cours d’une navigation, des instants sont particulièrement importants pendant lesquels une assistance en ligne permettra aux visiteurs d’atteindre leurs buts.

Ce constat est tout à fait logique compte tenu du parcours client :

• 42% déclarent que c’est important lorsque l’on a des questions sur un produit ou une commande
• 35% pour des difficultés à passer commande sur des sites web
• 35% pour des poser des questions après la commande à un liveagent.

Quels sont les avantages de chat en e-commerce ?

Améliorer ses ventes en ligne

Le chat va permettre de mettre en avant des informations sur vos produits et votre entreprise. En effet, plusieurs utilisations du chat peuvent être faites pour valoriser vos produits et services :

• Lorsque l'internaute ouvre une page de votre site, faites apparaitre la pop-up de chat pour donner une information. Par exemple, "Bonjour, bénéficiez d'une remise supplémentaire de 10% avec notre code BIENVENUE !"
• Lorsque l'internaute passe du temps sur la page d'une catégorie ou d'un produit en particulier, vous pouvez programmer un message automatique pour rappeler que vos frais de livraison et de retours sont gratuits
• Lorsque le visiteur achète un produit dans son panier, vous pouvez ouvrir la pop-up pour proposer soit un produit similaire plus qualitatif (up-sell) soit un produit complémentaire (cross-sell)
• Enfin, le chat va permettre de répondre directement aux utilisateurs s'ils rencontrent un problème lors de leur visite ou s'ils ont la moindre question sur vos produits : utilisez ces occasions pour valoriser votre boutique en ligne.

Améliorer son service client

Comme nous l'avons vu, ce service va considérablement vous aider sur le plan du service client : par ce moyen direct d'entrer en contact avec votre plateforme, l'utilisateur sera ravi de pouvoir être aidé sur votre site Internet sans perdre de temps.

Le chat peut alors être managé de deux manières différentes :

• soit avec un chat en direct : une personne répond en physique et "en temps réel" à l'utilisateur via la messagerie
• soit avec un chatbot : le robot est programmé pour répondre aux questions les plus fréquentes puis vous alerte en cas de question restée sans réponse car trop complexe pour le robot. C'est alors à vous ou à une personne de votre équipe d'écrire la réponse personnalisée.

Gagner en performance

Si vous optez pour ce type de service, vous allez pouvoir vous dégager du temps pour de nombreuses autres tâches plus urgentes.

En utilisant le chatbot, vous éviterez de répondre aux questions récurrentes, donc vous gagnerez du temps sur votre journée d'entrepreneur.

Avec le chat en direct, si vous décidez de répondre directement à vos visiteurs, vous pourrez vous consacrer sur cette activité en délimitant des horaires précis. De plus, le format étant très direct, vous pourrez avoir accès à votre service rapidement et sans manipulation.

Mieux connaître son client cible

Les utilisateurs vous solliciterons sur différents sujets : produits, logistique, livraison, etc. En analysant les questions récurrentes et en constatant à quels moments les utilisateurs vous demandent de l'aide, comment ils le demandent, avec quels éléments de langage, vous pourrez mieux cerner les attentes de vos clients.

Rendre l'e-commerce plus humain

L'e-commerce, à la différence du commerce physique, doit redoubler d'efforts et d'actions pour rassurer le client qui ne peut pas tester le produit, l'apprécier à sa juste valeur de manière physique.

Ajouter un chat en direct à votre commerce électronique, c'est vous rapprocher naturellement de votre acheteur qui se sentira flatté de pouvoir discuter avec un conseiller de vente disponible et sympathique durant ses achats !

Comment être efficace avec un Live Chat sur son site Internet ?

En tant que commerçant, vous vous demandez sûrement comment gérer le chat en direct sur votre boutique en ligne. Configurations ? Intégration sur son site web ? Comment faire le bon choix ? Whatsapp, Facebook, applications externes, mail : par quel moyen répondre au message de votre client et entamer des discussions directes avec vos prospects ?

La plupart des e-commerçants ne peuvent se permettre d’être constamment connectés pour répondre en quelques secondes/minutes aux visiteurs. Votre communication est très importante, mais vos tâches quotidiennes le sont tout autant.

Voici deux conseils pour optimiser ces réponses, votre service client et booster les ventes de votre site marchand !

Conseil n°1 : Un système Live Chat occasionnel ou communautaire

Whatsapp, Facebook, logiciel externe... Selon l’outil de chat en direct que vous utilisez, vous pouvez paramétrer quelques options de communication pour éviter d’afficher constamment votre boîte de discussion.

Ces fonctionnalités vont vous permettre de mettre en avant votre chat en direct en fonction d’évènements spécifiques.

Vous pouvez par exemple l’afficher :

• à partir d’un certain temps de visite,
• en fonction de la page visitée,
• en fonction de la position géographique,
• sur vos meilleures fiches produits,

Ces configurations sont essentielles pour vous éviter de recevoir trop de messages et mettre beaucoup trop de temps à répondre à vos potentiels acheteurs. Votre taux de conversion pourra en être boosté : un service marketing hyper efficace !

Vous pouvez également faire différents tests pour analyser vos retours et connaître la meilleure approche avec votre chat en direct.

L’objectif étant de communiquer essentiellement avec des visiteurs qualifiés afin de générer davantage de ventes et améliorer votre taux de conversion.

Optez pour la qualité, plutôt que la quantité !

Conseil n°2 : Répondre en direct sur votre site aux heures de pointe

Vous devez connaître les périodes de fortes affluences sur votre commerce électronique. En fonction de votre thématique et de vos produits, elles peuvent être différentes.

Il vous suffit d’analyser avec Google Analytics les jours et les heures où vous générez le plus de trafic et de ventes.

Par exemple, si vous remarquez que le vendredi soir, vous atteignez fréquemment des pics de trafic, il devient judicieux d’être connecté durant cette période pour répondre aux questions éventuelles des visiteurs.

Pensez également à être actif durant les périodes de fêtes (Noël, Saint-Valentin, etc) et les évènements commerciaux (Black Friday, soldes, French Days, etc).

Ce sont des périodes cruciales pour votre site marchand. Vous devez être disponible pour vos prospects !

Sur quel outil de Live Chat se baser pour ma boutique en ligne ?

Parmi les outils connus, nous pouvons citer iAdvize et Target First. Ces deux acteurs du Chat en direct sont partenaires et prestataires de notre solution e-commerce WiziShop.

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iAdvize, une expérience omnicanale

Vidéo, texte, photo : quelle serait la meilleure réponse à apporter à vos clients à travers votre solution assistance instantanée ?
iAdvize vous permet de répondre à vos clients avec des messages sur le support de votre choix en temps réel. Mieux, chaque discussion enclenchée avec votre interlocuteur peut être continuée sur le canal du choix de l'internaute.

Si vous avez échangé un premier message sur Whatsapp par exemple, votre conversation est enregistrée pour que votre interlocuteur puisse vous répondre via Messenger s'il préfère ce canal en particulier.

En plus de réponses textuelles, vous pouvez avoir une interaction en temps réel avec votre client : si celui-ci vous demande des détails et des caractéristiques précises sur vos produits (couleurs, comparaisons entre deux modèles, etc.), vous pouvez répondre en démarrant un appel visio afin d'ajouter le côté "vente physique" à votre e-commerce.

iAdvize est une solution tournée vers l'avenir de la relation clients, c'est pourquoi l'outil propose également un service de Live Shopping. Avez-vous entendu parler de ce levier marketing, sorte de téléshopping connecté ?
Avec iAdvize, vous aurez la possibilité de proposer des séances d'achat en direct à vos visiteurs, directement sur votre site marchand. Cette technique de vente permet de booster votre taux de conversion et la fidélisation clients.

Enfin, la solution va vous permettre de vous adresser en direct à des segments de clients et de personnaliser les scénarios de prise de contact sur votre site Internet, selon les pages visitées par les consommateurs. Chat en direct ou chatbot intelligent : à vous de choisir.

Et si vous déléguiez les connaissances sur vos produits à des experts à travers le monde ? iAdvize propose le service ibbu, un réseau d'experts disponibles du lundi au dimanche, dédiés à votre service client afin de guider les internautes dans leurs achats. Agents externes à votre marque, ils pourront donner leurs avis de connaisseurs et leur retour d'expérience en toute franchise tout en étant rémunérés pour leurs conseils. Un service gagnant-gagnant et un service complet aux fonctionnalités uniques pour vous détacher nettement de votre concurrence !

Target First, le service client sur-mesure

La solution Target First propose de réinventer le service client direct avec différentes solutions pour convenir à tous les e-commerçants. Le chat classique, textuel, va plus loin grâce à la technologie de l'algorithme de ciblage de Target First : les messages sont alors proactifs, c'est-à-dire qu'ils sont envoyés sur la page de l'internaute au moment le plus opportun selon les calculs de l'intelligence artificielle.

L'outil permet également un service "click to call" afin de proposer à vos clients d'être recontactés par téléphone par un membre de votre équipe, soit en programmant un rendez-vous, soit en étant présent en ligne et en proposant un appel direct.

Au-delà d'une communication directe entre votre client et un agent de votre entreprise, vous pouvez également programmer des annonces pop-up qui s'afficheront sur vos pages selon les segments d'utilisateurs que vous avez déterminés.

Les chatbots sont également intégrés à la solution : vous configurez les questions et les réponses que vous souhaitez apporter aux clients posant ces questions et le robot s'occupe de tout ! Mais ce robot n'est pas qu'un outil qui retranscrit des textes : il est aussi une intelligence artificielle qui apprend et comprend les subtilités des conversations afin de vous donner un maximum d'informations sur l'internaute.

Le live chat peut aussi être délégué avec Target First : la solution met à disposition des équipes qui pourront répondre à toutes les questions de vos clients à votre place avec un contact humain et empathique.

Enfin, le live shopping est aussi proposé par Target First : la cerise du le gâteau de votre stratégie marketing !

Sur quels critères reposer mon choix ?

Pour faire votre choix, pensez à vous renseigner sur la compatibilité multi-supports de l’outil avec votre CMS afin de savoir si l'intégration à votre site web est possible.

Vous pouvez également vérifier que l’outil choisi soit doté d’une fonctionnalité d’analyse des données comportementales et historiques du visiteur, qui va faire que le chat en direct sera proposé à la bonne personne, au bon moment.

Certains outils peuvent même proposer une demande de rappel ou un chat en direct vidéo.

Un outil va plus loin… Il s’agit de Howtank qui développe un aspect communautaire. Au lieu que ça soit une personne de votre service client qui réponde aux questions de vos visiteurs, c’est l’un de vos meilleurs clients (un ambassadeur) qui va se charger de le faire.

Il existe également des solutions basiques et gratuites comme celle de Facebook Messenger.

Installer son outil Live Chat Facebook Messenger sur son site WiziShop

Si vous souhaitez installer la bulle de discussion Messenger sur votre site marchand WiziShop, voici les différentes étapes à suivre pour l'intégration de votre module :

1. Rendez-vous sur votre page Facebook et cliquez sur "Paramètres"

2. Ensuite, rendez-vous sur "Plate-forme Messenger"

3. Cliquez sur "Plugin de discussion client"

4. Ensuite, cliquez sur "Configurer"

5. Remplissez les différentes options (langue, texte d’accueil, couleur, etc) pour configurer votre chat en direct

6. Ajoutez votre nom de domaine (1) et choisissez "j’installerai le code moi-même" (2)

7. Copiez le code qui s’affiche (3)

8. Enfin, il ne vous reste plus qu’à coller le script dans votre espace d’administration de la plateforme e-commerce WiziShop : Configuration (roue crantée) > Tags et services externes > gérer mes scripts > Ajouter un nouveau script.

Voici le résultat sur une boutique en ligne WiziShop :

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Et vous, avez-vous installé un service de chat en direct sur votre site e-commerce ? Quels sont vos retours à ce sujet ? Donnez-nous tous vos conseils en commentaires afin d'aider aux mieux votre communauté de e-commerçants.

La problématique du Chat Bot est une question souvent relevée : être pour un logiciel de live chat ou préférer un formulaire de contact basique, pour échanger par e-mail avec un agent ou vous-même ensuite ? Tout dépendra également de votre capacité à pouvoir répondre rapidement à vos clients via cette fenêtre de discussion, surtout si votre entreprise est constituée d'une toute petite équipe. Votre image de marque est en jeu, même à travers les messageries instantanées !