Profil community manager 2024 : Fiche métier, missions, qualités et compétences

Aujourd’hui, avec la place qu’ont pris les réseaux sociaux sur le Web, votre entreprise e-commerce a forcément besoin d’un Community Manager pour animer efficacement votre audience. Voici quelques clés pour embaucher le profil du Community Manager idéal et générer davantage de chiffre d'affaires sur votre e-commerce !

Que signifie Community Manager ? Définition et fiche métier

Aujourd'hui, le métier de Community Manager est également celui de Social Media Manager. Sa mission ne se résume plus seulement à l’animation des communautés avec différents posts sur les réseaux sociaux et une veille quotidienne. Le CM a aussi une maîtrise totale de l’ensemble des réseaux sociaux et de leurs fonctionnalités (Facebook Ads, Twitter Ads, reporting…). Habituellement issu d'une formation digitale ou marketing en école ou à l'université, tous les profils existent néanmoins, des autodidactes au bac+5. Community Manager fait partie des nouveaux métiers devenus indispensables pour les entreprises : un travail clé pour votre réussite en marketing digital.

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un Community Manager ?

L’émergence des réseaux sociaux (qui comprennent les plateformes, les blogs, les forums de consommateurs, les sites d’avis,…) ont changé la donne ! Désormais, vous n’avez plus la maîtrise de votre propre communication.

Les consommateurs l’ont bien compris ! Ils savent qu’ils ont à leur disposition une multitude de sites où ils vont pouvoir donner leur avis sur un bien, un produit, un service.

Bien entendu, ces derniers vont surtout s’exprimer lorsque leur expérience avec votre boutique est négative. L’inconvénient, ici, c’est que leur avis sera vu par de nombreux autres utilisateurs. De plus, par défaut, on fait davantage confiance à un avis de consommateur plutôt qu’à une campagne publicitaire car ce premier est, par nature, dépourvu de toute tentative d’influence marketing.

Votre entreprise se doit d'être connue

On parle déjà de vous sur les médias sociaux ! Vous avez donc tout intérêt à y être également pour surveiller ce que l’on dit sur vous. C’est ce que l’on appelle le Management de votre e-réputation.

Le principe de base, c’est déjà de créer des espaces officiels (page Facebook, compte Twitter, etc.) car les consommateurs préfèreront toujours venir donner leur avis à un endroit où ils savent qu’ils sont certains d’être entendus par l’entreprise. D’autre part, il s’agira de manager votre e-reputation en répondant aux avis négatifs. Vous allez ainsi montrer que vous êtes une entreprise réactive et à l’écoute des besoins de sa clientèle et ce, pas seulement au client auquel vous avez répondu mais à l’ensemble des consommateurs qui vont voir votre réponse.

De fait, en plus de véhiculer une image positive de votre entreprise, les consommateurs vont pouvoir ainsi trouver des réponses aux questions qu’eux-mêmes se posaient. Cette méthode réduira vos coûts liés au service clients.

Vous avez des choses à apprendre de votre communauté

Vos actions de Community Management présentent d’excellentes opportunités de sonder vos acheteurs et prospects. Vous allez pouvoir savoir facilement ce que l’on pense de vos produits ou de vos services pour améliorer ces dernières et satisfaire pleinement votre cible.

Pour aller plus loin, vous pouvez exploiter une logique de co-création en faisant participer votre communauté à l’élaboration d’une nouvelle offre. Ce levier est fortement apprécié par les utilisateurs, surtout par vos ambassadeurs qui se sentent totalement impliqués dans la vie de l’entreprise.

Ces 2 avantages ne sont pas les seuls que l’on peut retirer avec l’embauche d’un Community Manager. Pour n’en citer que quelques uns :

• Votre Community Manager aura un impact bénéfique sur le SEO

• Il va développer votre visibilité sur le web

• A terme, vous allez acquérir de nouveaux clients et générer des revenus supplémentaires

Au final, votre Community Manager va apporter une nouvelle dimension à votre entreprise et permettre de véhiculer l’image d’une entreprise dynamique, tendance et à l’écoute des besoins de ses clients.

Les missions du Community Manager

Animer les communautés, le rôle principal

Cela reste la base, avec l'optimisation des réseaux sociaux. Le Community Manager développe des interactions avec vos clients, prospects, fans, followers… Il va engager la discussion avec eux mais également leur proposer de participer à des jeux concours, des sondages, des stories, etc.

Déployer la stratégie digitale, un travail à long terme

C’est là où le métier commence à devenir celui de Social Media Manager car comme on l’a déjà dit sur ce blog, les réseaux sociaux ne vous apporteront pas une forte visibilité si vous n’investissez pas dans de la publicité payante (Facebook Ads, Twitter Ads, TikTok Ads, etc.). Le Community Manager se doit désormais de maîtriser ces fonctionnalités. Il va également avoir pour objectif de créer le buzz autour de votre boutique.

Rédiger des contenus en fonction des supports

Il rédige beaucoup de contenus éditoriaux, à la fois sur les blogs et les réseaux sociaux. C’est ce qu'on appelle le « content marketing ». Avec l’utilisation des mots-clés stratégies, cela jouera favorablement sur votre référencement naturel, en plus d’assoir votre crédibilité dans votre domaine.

Par exemple, si vous vendez de la décoration et que votre CM tient à jour votre blog sur les dernières tendances déco, vous prouverez aux internautes que vous êtes une enseigne experte dans son secteur d’activité.

Manager l’e-reputation

Le CM doit identifier les discussions et les lieux virtuels où l’on parle de votre site e-commerce. Il doit également répondre de façon réactive, complète et diplomate lorsque cela est nécessaire.

La règle d’or, c’est de ne surtout pas censurer. Sachez qu’un avis négatif est une excellente opportunité de montrer à l’ensemble des internautes que vous êtes une entreprise réactive pour régler les éventuels problèmes et que vous vous tenez à l’écoute des besoins de vos clients.

Gérer les relations avec tous types de partenaires image

Le Community Manager développe une nouvelle forme de Relations Presse avec les blogueurs influents dans votre domaine d’activité.

Le but est de leur faire découvrir, tester ou leur offrir un produit ou une prestation pour qu’ils en parlent (dans le meilleur des cas, positivement) sur leurs blogs. Dans certains domaines, les blogueurs peuvent vous apporter beaucoup de trafic vers votre boutique sur Internet, comme dans la mode ou le high-tech.

Assurer la relation clients

Votre CM répondra aux questions que les internautes feront en ligne à l’égard de votre boutique, mais ne remplacera pas votre service clients traditionnel.

Dans votre gestion des réseaux sociaux, vous déciderez peut-être que votre compte Twitter sera dédié au service clients par exemple. C’est une bonne chose. Mais même si vous ne le faites pas, sachez que vos clients et prospects vont toujours venir poser des questions et ce, à tout moment de la journée et mêmes les soirs, la nuit et le week-end.

Il faut encore une fois être le plus réactif possible. L’enjeu est important car comme nous l’avons vu plus haut, votre réponse sera visible par l’ensemble des internautes. Si votre CM met trop de temps à répondre, vous véhiculerez l’image d’une entreprise qui ne résout pas les problèmes rapidement.

Identifier les ambassadeurs

Lorsque vous arrivez à transformer vos clients en de véritables ambassadeurs, vous avez alors atteint le summum de la relation clients. Etant donné que les internautes accordent beaucoup de confiance à l’égard des avis fournis par les consommateurs eux-mêmes, les ambassadeurs de votre boutique en ligne vous apporteront un trafic ultra-qualifié.

Le rôle du CM sera alors de les identifier et de les chouchouter pour entretenir une relation privilégiée avec eux.

Analyser les résultats pour optimiser la stratégie

Bien entendu, le CM a pour rôle d’analyser ses propres résultats dans une optique d’optimisation continue de sa stratégie Social Media.

Les compétences et qualités que votre Community Manager doit posséder

Voici quelques pistes sur lesquelles vous devez vous concentrer pour le recrutement digital de votre futur Community Manager et une liste de qualités qu’il doit à tout prix posséder :

Quelles sont les qualités d'un community manager ?

Un Community Manager doit tout d’abord être passionné par le Web, le Webmarketing et les réseaux sociaux. Il doit se tenir au courant des dernières tendances. Pour tester sa culture Internet, vous pouvez lui demander des exemples publicitaires ou de bad buzz qui l’ont marqué ces derniers temps. Un Community Manager qui se respecte se doit de connaître certains faits marquants de l'histoire du web.

Quels sont les services d'un community manager ?

Maîtrise des réseaux sociaux, des outils réseaux sociaux liés et des codes communautaires : c’est la base. Il doit connaître toutes les techniques liées au Community Management et au Management de l’e-réputation : développement de l’engagement de la part de la communauté, interdiction de censurer, etc. Il doit également savoir maîtriser les fonctionnalités Ads qui font désormais partie intégrante de l’activité Social Media.

Un sens du contact, de la relation clients et de la diplomatie

Un CM doit être à l'aise au niveau relationnel. Il ne doit pas s'emporter ou se laisser submerger par ses émotions lorsqu’il répond à un internaute quelques peu virulent. Il doit toujours garder en tête qu’il véhicule l’image de l’entreprise.

Dans un autre registre, votre CM sera excellent s’il participe déjà à des événements Networking où il rencontre ses confrères pour échanger les bonnes pratiques et bénéficier d’un réseau qui pourra l’aider ou le conseiller en cas de problème. Bien entendu, son aisance relationnelle l’aidera fortement à intervenir lors de ce genre d’événements.

Des qualités rédactionnelles irréprochables

Cela va de soi. Si votre Community Manager écrit avec beaucoup de fautes d’orthographe, il véhiculera l’image d’une entreprise qui est loin d’être sérieuse.

Connaissance des autres leviers Webmarketing (SEO, SMO)

Etant donné que les frontières entre le Community Management et le référencement sont très difficiles à délimiter, votre CM doit avoir conscience de ces enjeux. Par exemple, lorsqu’il écrit un article de blog, il doit savoir où placer les mots-clés stratégiques dans la structure de son article pour jouer sur le référencement naturel, sans négliger l’expérience de l’utilisateur qui va le lire.

Parfaite connaissance de l’entreprise et de ses différents services

Cette compétence est efficace à 2 niveaux :

• Pour véhiculer une image qui représente au mieux l’entreprise.

• Pour aller chercher l’information auprès de la bonne personne ou du bon service lorsqu’il a une question de la part d’un internaute, à laquelle il ne sait pas répondre.

Un sens aigu de l’organisation

Votre CM doit savoir jongler entre son dossier en cours, la réponse à un tweet, une demande urgente,… tout en assurant une certaine réactivité lorsqu’il s’agit d'écrire une publication sur les réseaux sociaux. Des outils de monitoring (Hootsuite, Tweetdeck) ou de veille (Google Alertes, Mention,…) peuvent l’aider dans cette organisation; encore faut-il qu’il les connaisse…

Dans un autre registre, il doit, par exemple, fixer une stratégie préalable en cas de communication de crise pour être le plus réactif possible au moment d’un bad buzz.

Quels seront les rôles d'un community manager à l'avenir ?

Le Web et les réseaux sociaux sont des domaines où les évolutions sont nombreuses. Votre CM doit assurer une veille technologique continue pour se tenir au courant des dernières nouveautés et les adopter lorsque cela est pertinent pour votre boutique.

Pour conclure, si vous êtes Community Manager ou que vous aspiriez à le devenir, je vous conseille de bien énumérer vos missions lors de la signature de votre contrat avec votre nouvelle entreprise.

Les frontières avec les autres leviers du Marketing e-commerce et de la Communication sont tellement difficiles à cerner que vous êtes vite amené à faire tout et n’importe quoi. On vous prendra également pour le Traffic Manager, le Responsable Evénementiel, etc. Bref, le métier de Community Manager est un métier à temps plein et très stratégique pour l’entreprise car encore une fois, vous représentez l’entreprise sur le Web.

Ne négligez pas non plus les événements Networking qui vous permettront de vous construire un excellent réseau mais qui assoira également votre crédibilité aux yeux des recruteurs.

Si vous avez des questions à propos du métier de Community Manager, n’hésitez pas à me noter vos interrogations en commentaires. Je me ferai un plaisir d’y répondre