Pour attirer plus de trafic sur votre boutique en ligne, beaucoup de temps et d’argent sont souvent nécessaires. En contrepartie, vous pouvez développer efficacement votre business en accélérant le nombre de vos ventes grâce à ces leviers de visibilité et de notoriété.
Dans cette optique, le développement d'une stratégie efficace de rétention est une composante essentielle de la réussite d'une entreprise de commerce électronique.
Qu'est-ce que le taux de rétention sur un site internet ?
📖 Le taux de rétention est le terme marketing qui désigne le nombre, la proportion de clients qui sont et restent clients sur un temps donné.
Le taux de rétention se rapproche très souvent du taux de fidélité qui comptabilise la fidélisation.
La fidélisation est le processus qui consiste à engager continuellement les utilisateurs et acheteurs afin qu'ils reviennent faire leur shopping sur votre boutique en ligne.
Il existe de nombreux leviers pour développer la fidélisation client. Vous devrez plutôt développer une stratégie complète et l'intégrer à la campagne marketing de votre entreprise.
Si vous cherchez à booster vos ventes ou à développer votre activité e-commerce, la fidélisation est absolument essentielle.
Comment calculer l'indice de rétention ?
L'indice de rétention, souvent appelé taux de rétention, est une mesure importante pour évaluer la fidélité des utilisateurs ou clients existants sur une période donnée.
Sur Internet, cela se rapporte généralement à la capacité d'un site web, d'une application ou d'un service en ligne à conserver ses utilisateurs actifs sur une certaine période.
- Méthode de calcul du taux de rétention
Définir la période d'analyse : choisissez la période sur laquelle vous voulez mesurer la rétention (par exemple, une semaine, un mois, trois mois, etc.).
Identifier les utilisateurs actifs au début de la période : comptez le nombre d'utilisateurs qui étaient actifs au début de la période choisie.
Identifier les utilisateurs qui sont restés actifs à la fin de la période : comptez le nombre d'utilisateurs parmi ceux initialement actifs qui sont encore actifs à la fin de la période.
- Calculer le taux de rétention : la formule est simple : (Utilisateurs restés / Utilisateurs actifs) x 100
- Utilisez l'outil sur mesure de WiziShop
Avec l'outil de calcul du taux de rétention spécial concocté par WiziShop, vous n'avez qu'à remplir les champs et en un seul clic, vous récupérez le chiffre de votre taux de rétention !
Quelles sont les KPIs et mesures clés de la rétention clients ?
Comme c'est le cas pour les autres aspects de la stratégie marketing de votre boutique en ligne, les actions de rétention et de fidélisation doivent être soigneusement suivies et analysées.
Grâce à une analyse continue des mesures de rétention, vous pouvez identifier les domaines qui nécessitent une amélioration et les KPIs e-commerce importants à surveiller.
En apportant des ajustements stratégiques au fil du temps, vous pouvez voir la valeur vie de vos acheteurs augmenter. Dans le même temps, vous pouvez augmenter vos revenus et contribuer à renforcer l'image de votre marque.
1. Valeur moyenne des commandes
La valeur de la commande décrit le montant qu'un client dépense par transaction.
Pour comprendre son lien avec la fidélisation, vous devez l'examiner en le comparant avec les mesures de la fréquence de commandes et du taux d’acheteurs réguliers. La valeur moyenne des commandes est calculée en divisant le revenu total obtenu par le nombre de commandes passées sur une période donnée.
2. Fréquence d'achats
Vos clients reviennent-ils sur votre boutique en ligne pour effectuer des commandes tous les mois ou seulement quelques fois par an ? Cette donnée apporte un éclairage précieux sur le comportement des acheteurs.
Pour calculer la fréquence des achats, divisez le nombre de commandes passées sur une période donnée par le nombre de clients uniques.
3. Taux de clients récurrents
Le taux de clients réguliers vous indique le nombre d’utilisateurs qui reviennent faire du shopping sur votre site. Cet indicateur est calculé en divisant le nombre d’acheteurs qui ont effectué plus d'une commande par le nombre de clients uniques sur une période donnée.
En examinant les mesures susmentionnées, vous pouvez déterminer la valeur moyenne des clients. Ce calcul est déterminé en multipliant la fréquence d'achat par la valeur moyenne de la commande.
L'augmentation de votre taux de clients réguliers peut contribuer à améliorer considérablement la valeur globale de vos ventes.
Comment augmenter la rétention client en e-commerce ?
Les actions de fidélisation s'étendent sur tout le parcours du client sur votre e-commerce. Elles commencent dès qu'un premier visiteur atterrit sur votre site et se poursuivent tout au long de l'expérience après vente.
Pour de nombreux magasins sur Internet, un plan de fidélisation bien conçu vous permettra de décoller : il vous suffit de suivre les 15 conseils suivants !
1. Personnalisez votre expérience utilisateur
Les consommateurs apprécient de se sentir valorisés, et ils réagissent positivement à une expérience utilisateur personnalisée. Il existe de nombreuses façons efficaces de personnaliser l'expérience d'un client sur votre boutique.
Il peut s'agir d'envoyer des promotions sur des produits qui correspondent à leurs intérêts et d’envoyer des e-mailings en saluant le client par son nom. Vous pouvez collecter leurs réponses à vos campagnes ou encore leur historique de consultation sur votre site pour avoir une meilleure idée de ce qui les intéresse.
2. Lancez un programme de fidélité
Les programmes de fidélisation portent bien leur nom car ils offrent des récompenses ou des offres privilèges aux acheteurs qui reviennent. Les offres peuvent inclure une remise spéciale sur la marchandise, un accès anticipé aux nouveaux produits, ou d'autres avantages.
Votre programme de fidélité peut entrer en vigueur dès la première commande ou à partir d’un certain nombre de commandes passées par le client ou d’un certain montant dépensé.
3. Proposez des offres d’up-selling et de cross-selling
L'up-selling consiste à proposer aux clients une alternative plus chère d’un produit qui les intéresse. Le cross selling consiste à proposer des produits complémentaires à un produit que le client a déjà choisi ou qu'il regarde activement.
Si l’up-selling et le cross selling sont des techniques utilisées au moment de la transaction, le cross selling peut également être utilisée une fois la commande initiale effectuée. Par exemple, un e-mail de suivi remerciant le client peut inclure des recommandations pour des produits complémentaires susceptibles de l'intéresser.
4. Simplifiez votre tunnel de commande
La procédure de commande de votre boutique doit être la plus simple possible. Les clients peuvent facilement être dissuadés d’acheter à cause d’un long processus de paiement. Un manque d'options de paiement et d'expédition appropriées peut également être un facteur de dissuasion important.
Améliorez votre processus de paiement en proposant la possibilité de régler en tant qu'invité. Pour les clients qui n'ont pas de compte, la création d'un compte peut être un frein.
Le processus de paiement doit être aussi simple que possible. Ne demandez que les données de base requises (adresse, adresse mail) et essayez de condenser l'ensemble du processus de paiement sur quelques pages, voire une seule si possible pour booster la satisfaction des clients.
Il est important de fournir aux clients un moyen facile de régler leurs commandes avec leur mode de paiement préféré. Par exemple, de nombreux consommateurs ont déjà pris le temps de créer un portefeuille électronique ou une autre solution de paiement similaire. En sélectionnant et en payant par le biais de leur porte-monnaie électronique, ils peuvent utiliser toutes les cartes ou comptes liés.
Tous ces facteurs sont réunis pour créer la meilleure expérience possible. Cela encourage vos clients à revenir faire du shopping sur votre e-commerce.
5. Dynamisez votre service clientèle
À chaque étape du parcours des utilisateurs sur votre site, ils doivent pouvoir accéder facilement au SAV. L'une des nombreuses façons de fournir une assistance immédiate en cas de besoin est de proposer une fonction de chat en direct.
Il peut être bénéfique pour vos clients de pouvoir joindre un agent en direct par téléphone. Toutefois, de nombreux clients apprécient d’envoyer un e-mail et passer par une messagerie chat.
Si vous disposez d'une équipe dédiée au SAV, assurez-vous que ses membres sont bien formés, amicaux et habilités à résoudre la plupart des problèmes immédiatement.
N'oubliez pas que les clients mécontents parlent souvent de leurs expériences négatives à d'autres personnes. Les mauvaises critiques et la publicité négative de bouche à oreille peuvent entraîner une mauvaise image de votre marque.
6. Soyez actif sur les médias sociaux
Se connecter avec les clients de votre boutique en ligne est essentiel, et les réseaux sociaux sont une solution idéale pour garder le contact. Les clients qui suivent vos comptes sur Twitter, Facebook, Instagram et d'autres plateformes peuvent facilement se tenir au courant des actualités de votre entreprise.
Il peut s'agir de conseils mode, d'informations sur les nouvelles caractéristiques des produits, des dernières promotions, et plus encore. Lorsque vous interagissez avec vos clients via ces plateformes, votre dialogue peut entretenir une bonne relation client. Vous pouvez également connaître en temps réel les demandes de vos clients pour faire évoluer positivement votre activité.
Les médias sociaux vous offrent également l'opportunité de dynamiser l'image de votre marque. La création de posts sur vos pages est gratuite, et ceux-ci peuvent être partagés par vos followers afin d'amplifier la portée de vos actions marketing.
7. Utilisez efficacement l’e-mail marketing
L'e-mail marketing est l'un des meilleurs leviers pour promouvoir vos produits et faire avancer votre activité.
Lorsqu'un nouveau client effectue une commande sur votre site Internet, vous pouvez recueillir l'adresse e-mail du client via un formulaire ou une inscription. Immédiatement après la transaction, votre boutique envoie un e-mail automatisé et personnalisé pour confirmer la commande.
C'est également l'occasion idéale de présenter votre programme de fidélité à votre client en lui offrant une réduction sur sa prochaine commande. Vous pouvez même recommander des produits qui pourraient intéresser le client à ce moment-là, basés sur ses commandes antérieures.
Si votre client a choisi de recevoir toutes vos newsletters et vos promotions, vous pouvez envoyer régulièrement vos offres dans sa boîte de réception.
Vous pouvez également utiliser le marketing par e-mail pour offrir une remise spéciale sur un produit ou un autre avantage si un client n’a pas finalisé sa précédente commande pour l’inciter à terminer sa transaction.
8. Multipliez vos services de livraison et de retour
Certains de vos clients peuvent avoir un besoin urgent d'un article et peuvent être prêts à payer plus pour recevoir l'article plus rapidement.
D'un autre côté, d'autres clients peuvent être prêts à attendre quelques jours de plus pour bénéficier d'une expédition à bas prix, voire gratuite. En offrant plusieurs options à vos clients, vous pouvez répondre à la plupart des besoins de vos différents acheteurs.
La facilité et la rapidité sont aussi nécessaires à vos clients en matière de retours produits. Les acheteurs ne veulent pas payer pour renvoyer leurs articles et souhaitent pouvoir gérer des retours en toute simplicité.
Par exemple, vous pouvez mettre en place une option de retour sur votre site Web afin que le client puisse imprimer une étiquette de retour directement de chez lui, puis déposer son colis dans un point relais de proximité.
Accompagnez cette offre d’un remboursement rapide des pièces retournées et vous aurez la recette idéale pour un SAV efficace.
9. Proposez un programme d’abonnement
Vendez-vous des produits que vos clients doivent régulièrement commander ? Simplifiez ce processus en proposant un programme d’abonnement.
Après un processus de configuration rapide, le client peut profiter d'envois réguliers sans avoir à effectuer de démarches supplémentaires. Avec un processus de réapprovisionnement automatisé, le client peut être plus enclin à continuer à commander dans votre magasin et s’éloigner de vos concurrents.
10. Assurez-vous que la livraison est optimale
L'expérience complète de votre client ne se termine pas avant qu'il ait reçu la marchandise et confirmé que sa commande réponde à ses attentes. Vous devez donc utiliser un service de livraison de qualité.
Si vous déterminez qu'un fournisseur de livraison ne respecte pas toujours les délais et les échéances, utilisez un autre fournisseur en qui vous pouvez avoir confiance.
11. Transformez des actions simples en gamification
Votre interface comme un jeu : l'objectif principal de la gamification est de rendre les interactions avec votre boutique plus agréables, voire amusantes. Parmi les idées de gamification figurent les concours, les jeux récompensant vos clients, etc.
Il peut s'agir de chasses au trésor, de concours, de systèmes de points, etc. N'oubliez pas de commencer à gamifier votre marketing à plus petite échelle pour mesurer l'intérêt des internautes, comme un test. Cela vous aidera également à déterminer l'efficacité des différentes stratégies que vous pourrez ensuite mettre en place.
12. Envoyez des questionnaires après vente
Une autre excellente façon de rester en contact avec vos clients après une commande est de leur demander leur avis et des commentaires. Les clients aiment savoir que les e-commerces s'intéressent à leurs expériences, alors l'envoi d'un questionnaire après les ventes peut grandement contribuer à les fidéliser.
Si un client décrit une expérience négative, cela vous donne la possibilité de corriger le problème, de lui répondre et de sauver la relation pour ne pas perdre ce client.
13. Cultivez votre image de marque
Créez une expérience client complète grâce à l'image de marque. Par exemple, votre contenu Internet, votre emballage, votre logo et d'autres éléments doivent tous exprimer le même thème et avoir une identité cohérente.
Cela crée un sentiment d'immersion que vos clients peuvent apprécier et retenir. Les acheteurs peuvent être plus enclins à revenir faire du shopping sur un site marchand lorsqu'une boutique en ligne a une bonne image de marque.
14. Célébrez les journées spéciales avec vos clients
Les anniversaires, les dates de première commande et autres dates clés sont importants dans la vie de vos clients, ils doivent donc l'être aussi pour votre entreprise. En gardant un suivi de ces informations, vous pouvez envoyer des remises spéciales ou d'autres promotions pour célébrer ces événements marquants avec vos clients.
En plus d'établir une connexion personnalisée avec vos clients grâce à ces attentions, vous pouvez nouer des liens forts et remercier vos fidèles clients.
15. Incitez la création de comptes
De nombreux clients sont réticents à l’idée de créer de nouveaux comptes et préfèrent souvent passer à la caisse en tant qu'invité, à moins qu'ils ne fassent régulièrement du shopping sur un site Web. Pour les encourager à créer un compte, offrez une remise unique sur la commande en cours ou sur une future commande.
Pour simplifier le processus de création de compte, vous pouvez demander au client de terminer le processus à la fin de la transaction. Le client ayant déjà fourni tous les détails pertinents et nécessaires à la création d'un compte, seul un mot de passe peut être nécessaire pour finaliser la configuration.
La fidélisation des clients est cruciale pour le succès de votre boutique de commerce électronique. Ce guide va vous permettre de mieux comprendre les nombreuses façons d'encourager les clients à revenir sur votre site Web pour des commandes futures.
Vous pouvez maintenant intégrer ces différentes stratégies dans votre plan marketing afin de fidéliser vos clients !
F.A.Q. : le taux de rétention
Comment calcule-t-on la capacité de rétention ?
On calcule la capacité de rétention en mesurant le pourcentage de clients qui restent fidèles à une entreprise sur une période donnée. Il suffit de comparer le nombre de clients au début et à la fin de cette période.
Que signifient des taux de rétention élevés ?
Des taux de rétention élevés sont des données qui indiquent que beaucoup de clients sont satisfaits et reviennent régulièrement. Un bon chiffre est un signe que l'entreprise répond bien à leurs besoins.
Que vous indique le taux de rétention ?
Le taux de rétention montre à quel point une entreprise est capable de garder ses clients. Plus il est élevé, plus l'entreprise réussit à fidéliser sa clientèle.
Quel est un bon taux de rétention ?
Un bon taux de rétention varie selon le milieu et le secteur de l'entreprise, mais généralement, un taux supérieur à 80% est considéré comme excellent. Cela signifie que l'entreprise réussit à conserver une majorité de ses clients. Un but à atteindre !