Conditions générales de vente e-commerce : Tout savoir sur l'obligation légale des CGV

Vous êtes en train de créer un site de vente en ligne et de produire votre catalogue de produits. Jusqu’ici, tout se passe bien. Seulement voilà. Voici venu le temps de renseigner vos conditions générales de vente, plus communément appelées CGV.

Vous n’avez clairement pas envie de le faire. Et peut-être même que vous ne savez pas comment faire !

Du coup, vous allez voir les CGV de votre concurrent et vous les estimez très bien. Vous décidez alors de les copier coller sur votre site e-commerce.

Erreur fatale qui peut vous coûter très cher !

Les CGV représentent un élément obligatoire et très sensible entre votre société et vos clients. Vous devez y prêter une attention toute particulière.

Heureusement, WiziShop a pensé à tout pour les e-commerçants qui ont créé une boutique via notre solution e-commerce. En effet, les WiziShopiens ont accès à un service de création de CGV sur mesure, une rédaction totalement en conformité en droit, et dans le cadre de services totalement gratuits.

Voyons ensemble ce que vous devez savoir sur les Conditions Générales de Vente pour vendre sur internet et les données à ajouter sur votre boutique en ligne.

Pourquoi les CGV sont-elles importantes ?

Les conditions générales de vente, également appelées CGV, encadrent juridiquement la relation commerciale entre le professionnel et les clients.

Les consommateurs et les marchands eux-même n’ont pas toujours conscience que lorsqu’ils achètent ou vendent un produit sur le web, ils signent un contrat de vente avec l’autre partie, une sorte de clause comme si l'on signait un document, mais de manière dématérialisée, sur sites web.

En effet, le contrat est signé au moment où l'internaute coche cette fameuse petite case qui souligne le fait d'avoir pris connaissance et d'accepter les conditions générales de vente, comme un contrat.

"Modèle de CGV", "exemple de CGV" : attention au copier/coller sur Internet !

Les conditions générales de vente ne sont pas une profession de foi que vous imposez à vos acheteurs. Non.

Il s’agit d’une retranscription de la loi, adaptée à votre type d'entreprise e-commerce, qui impose des règles et des devoirs respectifs en ligne et offline (utilisation des données, typologie d'expédition, clause de rétractation, informations sur la société, droit à la consommation, services divers vis à vis des produits, des services et des clients, etc.).

Ainsi, en copiant et collant un exemple de CGV trouvé sur le web, vous risquez de ne pas être en accord avec la législation car vos conditions ne seront pas adaptées à vous, spécifiquement.

Aussi, vous risquez de ne pas couvrir toutes les conditions idéales pour vos clients, ni même pour votre entreprise.

Attention, fidèle à elle-même, le droit protège les petits. Dans le cas d’un échange marchand, le petit, ce n’est pas vous. C’est le consommateur.

Vous devez donc impérativement connaître les points majeurs avant de vous lancer afin de vous protéger un maximum. Nous verrons plus tard dans l'article les risques et solutions possibles pour rédiger au mieux ces conditions légales obligatoires.

Vente aux professionnels ou particuliers : quelle différence pour les sites e-commerce ?

Notez bien que les conditions générales de vente sont obligatoires lorsque vous vendez en B2C, c’est à dire que le modèle de votre ou vos sites ciblent des clients particuliers. Elles sont uniquement fortement recommandées lorsque vous êtes inscrit dans un secteur B2B, à savoir une relation de vente de produits ou services en ligne entre professionnels.

D’autre part, hormis les exigences de la loi et du code de la consommation, on y pense rarement mais les conditions générales de vente représentent également un levier qui facilite la conversion, tout en conformité.

En effet, lorsque vous avez un doute sur le sérieux du vendeur, de l'utilisation et la protection de vos données en ligne, des services de retour, du délai de remboursement des produits en cas de retour, de la création de votre compte client, ou que vous n’arrivez pas à trouver les délais d'expédition, par exemple, que faites-vous ? Vous vérifiez les conditions générales de vente.

Ainsi, elles permettent de renseigner les internautes et les rassurer sur votre professionnalisme, comme un document officiel. Ils auront confiance et seront plus enclins à commander sur votre site de vente en ligne. Un critère important pour votre taux de conversion.

CGV, mentions légales : quelles sont les règles de droit à ajouter sur son site de vente en ligne ?

Depuis les lois Châtel (2005), puis Hamon (2014), les droits des consommateurs concernant la vente à distance se sont profondément renforcés.

Vous devez donc prêter une attention toute particulière aux informations qui vont suivre.

Avant toute chose, sachez que les CGV vont de pair avec les mentions légales qui sont également obligatoires sur votre site.

Voici donc les mentions légales que vous devez mentionner si vous êtes une personne physique qui gère le site :

• Nom, prénom, adresse (lieu de résidence)
• Adresse mail
• Numéro de téléphone
• N° d’inscription au Registre du Commerce et des Sociétés (RCS) ou au Répertoire des métiers
• N° individuel d’identification fiscal

En revanche, si le site est représenté par une personne morale, les mentions légales sont :

• Raison sociale
• Adresse du siège social
• Adresse mail de contact
• Numéro de téléphone
• N° d’inscription au RCS ou Répertoire des Métiers
• N° individuel d’identification fiscal

Comment rédiger des conditions générales de vente pour son e-commerce ?

Les CGV concernent 4 sujets principaux :

1. Les modalités de commande sur votre site internet

Il s’agit de la façon dont on peut commander un produit sur votre boutique en ligne. Vous devez informer le consommateur sur le processus de commande en le décrivant le plus précisément possible. Ceci vous assurera des CGV totalement transparentes.

L’internaute doit-il créer un compte à la première commande ? Comment peut-il remplir son panier ? Peut-il revenir en arrière sur le site sans vider son panier ? Etc.

Par exemple, vous pouvez décrire le processus d’achat sur votre site avec une phrase du type : “Pour commander les articles souhaités, entrez dans leur fiche produit en cliquant sur leur photo, leur nom ou leur référence, choisissez la quantité désirée et cliquez sur “Ajouter au panier””.

Pensez à vous aider de captures d’écran pour décrire le procédé.

2. Les modalités de paiement

Les modalités de paiement concernent, tout simplement, la façon dont l'acheteur paye sa commande sur votre site marchand. Vous allez également mentionner :

• les moyens de paiement acceptés
• les règles qui encadrent le paiement : par exemple, le client peut-il payer en plusieurs fois ? Avec ou sans frais ? Etc.
• les modes de sécurisation des paiements : quel système bancaire ou prestataire gère le paiement sécurisé ? A qui s’adresser en cas de problème ? Etc.

3. Les modalités d’expédition et livraison

Tout naturellement, dans cette partie, vous donnerez les détails sur le processus d’expédition et de livraison des commandes. Votre visiteur doit être informé du mode d’expédition, des délais du transporteur ainsi que des montants des frais de port de votre commerce sur Internet.

Attention, il s’agit d’un sujet très sensible dans le commerce électronique puisque les principaux problèmes rencontrés sont liés à ces étapes.

Voici un exemple pour décrire le processus : “Dès l’expédition de votre commande, nous vous enverrons un e-mail dans lequel seront mentionnés les informations de commande et de suivi du colis avec un lien.”

Restez cohérent avec les délais annoncés par votre ou vos prestataires. Par exemple, si un prestataire promet la livraison en 48h, ne vous y engagez pas dans vos conditions générales de vente dans la mesure où une commande passée l’après-midi ou le soir n’arrive pas dans les 48 heures au domicile du client. A ce moment-là, précisez que c’est valable pour toute commande passée avant 15h, par exemple.

Attention, la législation en vigueur oblige les e-commerçants à expédier les colis dans un délais de 30 jours maximum.

En ce qui concerne les coûts, soyez très rigoureux. Mentionnez les tarifs pour chaque mode de livraison que vous proposez sur votre boutique (standard, express, en point relais, click and collect, etc.). Listez également les zones couvertes ainsi que les poids et dimensions maximum de vos colis.

4. Les modalités de rétractation

Cette dernière partie a pour vocation d’informer l'internaute sur son droit de rétractation.

Le Code de la Consommation est très clair à ce sujet : tout consommateur de VPC (Ventes Par Correspondance), détient un droit de rétractation de 14 jours, à partir du lendemain de la réception du bien ou de l’acceptation du service.

Pensez à indiquer précisément les différentes étapes qu’il devra suivre pour renvoyer le produit. Par exemple :

• Prévenir du retour à telle adresse e-mail dans un délai de X jours maximum avec photo(s) à l’appui s’il y a un problème de colis endommagé ou de qualité du produit.
• Emballer soigneusement le produit qui ne devra pas avoir été porté, etc.
• Envoyer le colis à telle adresse postale.

Ainsi, si votre acheteur ne respecte pas précisément la procédure mentionnée dans vos CGV, vous pourrez éventuellement contester la rétractation.

Informez-le également sur le délais maximum de remboursement.

Quelles sont les obligations qui pèsent sur le vendeur en e-commerce selon son activité ?

Attention, en fonction de votre secteur, vous devrez penser vos CGV avec quelques variantes.

Si vous ne vendez pas de produits physiques à la vente mais des services ou des produits en téléchargement, les parties concernant la livraison et la rétractation changent.

Informez l’internaute de la façon dont sera livré le produit en téléchargement (récupération par email ou au sein de son compte en ligne, par exemple) ou lui expliquer comment bénéficier du service qu’il aura payé.

Dans ces 2 cas, le délai de rétractation fait l’objet de différentes interprétations, toutes sujettes à caution. Bien entendu, il n’y a pas de rétractation possible sur un contenu numérique ou un service déjà consommé. Nous verrons dans la suite de cet article, comment vous faire accompagner afin d’éviter les risques et vous protéger un maximum.

Il est bon de noter également que les biens liés aux cosmétiques et aux sous-vêtements sont exclus de la loi Hamon pour des questions d’hygiène et de santé. Ils ne peuvent pas être renvoyés.

Si votre boutique e-commerce s’inscrit dans le domaine du B2B, il est fortement conseillé de structurer vos CGV autour des axes suivants :

• Les conditions de vente
• Le barèmes des prix à l’unité
• Les conditions de paiement (avec les détails sur les retards de paiement)
• Les conditions de réduction de prix possibles

Forcément, votre site peut tout à fait vendre sur Internet à la fois aux particuliers et aux professionnels. Ainsi, prévoyez 2 parties dans vos conditions générales de vente, en différenciant clairement les acheteurs particuliers des acheteurs professionnels.

Également, notez que dans le cadre d’un abonnement à un service, vous devez notifier vos abonnés en cas de changement de vos CGV, au moins un mois avant leur date d’entrée en vigueur.

Enfin, pour que les CGV soient applicables, vous devez vous assurer que chaque utilisateur ait pris connaissance des conditions générales de vente et les ait acceptées avant de valider une commande.

Il s’agit de la fameuse petite case à cocher avant de procéder au paiement. C’est la méthode la plus sécurisante pour le marchand. L'acheteur est obligé de prendre connaissance des conditions générales de vente puis de les accepter avant de pouvoir valider sa commande.

La commande ne doit pas pouvoir être validée si le client refuse (ou oublie) d’indiquer qu’il a pris connaissance des CGV et qu’il les a acceptées.

La page de validation du panier doit donc prévoir cette fameuse case à cocher et généralement intitulée « Je déclare avoir pris connaissance des conditions générales de vente applicables et les avoir acceptées sans restrictions ».

Bien entendu, le consommateur doit pouvoir accéder aux conditions avec un lien visible sur la phrase ci-dessus.

Les risques et sanctions en cas de non respect des obligations liées aux CGV

Les conditions générales de vente sont l’expression du contrat passé entre le client et le commerçant. Elles établissent les responsabilités de chacun et limitent d’éventuels contentieux entre les deux parties.

Si l’e-commerçant ne respecte pas ce qui est indiqué dans ses CGV (ou pire, s’il n’en a pas !), le client peut facilement se retourner contre lui. A l’inverse, un client qui souhaite rendre un produit ou conteste une vente avec des arguments relatifs à des éléments qui étaient pourtant bien précisés dans les CGV aura du mal à avoir raison.

D’autre part, outre votre protection, les risques peuvent être plus importants. En tant qu’e-commerçant, vous vous exposez à de lourdes sanctions si vous ne respectez pas vos obligations concernant les conditions générales de vente.

Par exemple, ne cédez pas à la facilité, c’est à dire copier les CGV d’un autre site. Cette pratique est répréhensible et a déjà donné lieu à de nombreuses condamnations et amendes.

Et oui, un plagiat est considéré comme un délit et réprimé par la loi.

Surtout, un plagiat ne résout rien car chaque entreprise a ses spécificités et les CGV se doivent de refléter ces particularités pour être valables.

Les informations fournies dans vos CGV doivent être uniques. Elles doivent être conformes avec le secteur et le type d’activité que vous exercez en ligne.

En cas de non respect des mentions obligatoires ou si votre site internet n’est pas mis à jour, vous vous exposez à une amende pouvant atteindre 75 000€.

D'autre part, le non-respect de l'obligation d’information sus-citée, concernant la possibilité de recourir à un médiateur, est sanctionné par une amende de 3000 euros pour une personne physique et de 15 000 euros pour une personne morale.

Mentions obligatoires, RGPD : comment bien rédiger les CGV de son site de vente en ligne ?

Si vous ne pouvez pas copier-coller les conditions générales de vente d’un site concurrent, vous pouvez bien entendu vous en inspirer en les adaptant à votre activité.

Mais cette méthode n’est pas forcément recommandée...

En effet, comment s’assurer qu’elles soient conformes aux exigences de la législation ? De plus, ce fameux concurrent les a peut-être déjà copiées d’un autre site concurrent.

La meilleure façon reste, bien entendu, de se faire accompagner par un professionnel compétent qui vous aidera à les rédiger et surtout, à les adapter aux spécificités de votre activité. Les mentions obligatoires sont nombreuses et dépendent d’une multitude de détails. De plus, la législation applicable reste complexe et couramment modifiée.

Par exemple, faire appel à un avocat ou à un prestataire juridique reste la solution la plus prudente. Seulement, forcément, cela va vous coûter un certain budget.

Sauf pour les WiziShopiens !

Des CGV conformes et gratuites pour les WiziShopiens !

Face aux exigences et aux risques encourus concernant les conditions générales de vente, fidèle à elle-même, la solution WiziShop a décidé d’accompagner ses e-commerçants dans la rédaction de leurs CGV !

Et oui, nous avons intégré un modèle de CGV directement dans le back office de nos e-commerçants.

Il vous suffit de vous rendre dans votre espace d'administration, au niveau de l'onglet "Pages", et de cliquer sur "Conditions Générales de Vente". Ensuite, modifiez les CGV en indiquant les informations qui sont propres à votre entreprise, aux différents endroits indiqués.

Pour cela, vous devez vous inscrire sur www.wizishop.fr ou en remplissant le formulaire ci-dessous.

A tout de suite sur votre e-commerce !

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