Les entreprises de commerce électronique d'aujourd'hui consacrent une grande partie de leurs ressources à attirer des internautes sur leurs sites Web et à encourager ces visiteurs à ajouter des produits à leur panier. Malheureusement, les taux d'abandon de panier sont étonnamment élevés.
L'abandon de panier a un impact direct sur votre taux de conversion et votre résultat net. En plus de suivre les autres conseils de réussite en matière de commerce électronique, vous devez examiner comment les clients parviennent à terminer leurs achats sur votre site.
Le développement et l'exécution d'une stratégie marketing claire pour améliorer le processus de paiement peuvent avoir un impact profond sur l'expérience du client et contribuer à augmenter les ventes en ligne de votre entreprise.
Que veut dire “checkout” ? Définition du “processus de paiement” en français
Le checkout représente les différentes étapes que l’internaute va rencontrer lorsqu’il arrive dans le panier pour procéder au paiement. Il comporte plusieurs phases :
- Panier avec les différents articles
- Création du compte client (si nécessaire)
- Choix de la livraison
- Choix du moyen de paiement
- Confirmation de la commande (email marketing)
Pour booster vos ventes, vous devez donc optimiser au maximum le check-out !
La procédure de paiement se termine lorsque le client examine la commande et tous les détails de la vente avant de finaliser la transaction.
Pourquoi l'optimisation du checkout est-elle importante ?
L'abandon de panier étant un problème important et coûteux, vous ne voulez donner à vos clients aucune raison de renoncer à leurs sélections. Lorsqu'ils sont frustrés, agacés, méfiants ou perdus, ils sont plus susceptibles d'abandonner leur panier.
L'optimisation de la commande prend en compte les attentes des consommateurs et cible les causes les plus courantes et les plus importantes d'abandon de panier. Voilà pourquoi l'optimisation peut améliorer votre taux de conversion e-commerce et le résultat net de votre activité.
12 meilleures astuces pour votre processus de check-out
Bien que le check-out semble simple, il existe de nombreux aspects sur lesquels vous pouvez vous concentrer pour rendre la finalisation plus fluide.
Chaque étape avant le paiement doit faire l'objet de toute votre attention afin que vous puissiez optimiser l'ensemble de la procédure et offrir la meilleure expérience client e-commerce possible à votre futur client fidèle.
1. Proposer un processus de paiement en une seule page
Les consommateurs d'aujourd'hui sont souvent pressés lorsqu'ils se rendent sur Internet pour faire du shopping, et encore plus au moment du check-out. En plus de vérifier la réactivité et la performance de votre site, n'oubliez pas d’évaluer le temps et le nombre d’étapes nécessaires pour réaliser un achat.
Alors que de nombreux sites e-commerce proposent un parcours en plusieurs pages, la méthode privilégiée sera un tunnel de paiement en une seule page. Cette page comprendra des champs à remplir avec les données personnelles de l'acheteur, son adresse postale, ses données de paiement et ses préférences d'expédition.
Lorsque l'internaute soumet ces coordonnées, la page suivante doit permettre un examen final avant de conclure la vente. Pensez à ajouter une barre de progression en haut de la page pour que le client puisse savoir à quel niveau de la transaction il se trouve.
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2. Stock et délais de livraison : miser sur la transparence avant tout
Dans de nombreux cas, apprendre qu'un article est en rupture de stock ou en attente de livraison pendant le check-out est plus qu'un inconvénient. Par exemple, si l'article est acheté en tant que cadeau, l'acheteur a besoin que l'article arrive avant une date précise.
Les internautes peuvent toujours revenir en arrière et choisir un autre article. Toutefois, ce désagrément majeur peut suffire à envoyer le client sur un autre site Web.
Pour éviter cela, assurez-vous que l'état des stocks et les délais de livraison sont clairement indiqués sur les pages du panier. Choisissez une solution e-commerce qui va pouvoir mettre à jour ces données en temps réel.
3. Optimiser l'UX de son site pour la navigation mobile
Statista estime que plus de 70 % du commerce en ligne sera effectué via des appareils mobiles en 2021. Le panier doit être optimisé en tenant compte des utilisateurs mobiles, de plus en plus nombreux en France et dans le monde.
Cela signifie que toutes les données doivent être facilement consultables sur un écran de smartphone ou sur tablette. Rares sont les consommateurs à finaliser une transaction sur ordinateur une fois commencée sur mobile : votre interface doit être fluide et sans défaut pour une performance optimale.
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4. Utiliser des formulaires web simples et rapides à remplir
Les formulaires doivent comporter des champs simples et ne doivent demander que les informations essentielles pour la vente. La page de paiement n'est pas le lieu pour demander la date de naissance du client mais bien l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse email et les coordonnées bancaires.
L'idée est de conclure la vente et le check-out le plus rapidement possible et en un minimum d'étapes. Alors que le formulaire de paiement moyen comporte 14 champs, vous devriez viser un maximum de 7 champs remplir afin de diviser la charge de “travail” du consommateur qui veut aller vite dans son shopping. Aussi, demandez les données de l’utilisateur qu’une seule fois !
Les cyberacheteurs doivent toujours comprendre quelles données doivent être saisies dans chaque champ. Par exemple, un champ pour le prénom du client peut indiquer "Prénom" dans la zone de texte, mais cette étiquette peut disparaître lorsque le visiteur commence à taper ses infos. Une meilleure stratégie consiste à placer une étiquette au-dessus ou au-dessous de chaque champ plutôt qu'à l'intérieur du champ.
5. Mettre en avant les badges de sécurité et de réassurance
Les consommateurs ont besoin d’être certains de la plateforme sur laquelle ils s’apprêtent à ajouter leurs coordonnées bancaires notamment.
Du côté du e-commerçant, plus le site Internet affichera de preuves de sécurité et de réassurance par rapport à une navigation sûre et à une politique de confidentialité stricte, plus vous allez maximiser vos chances de conversions.
Obtenez des symboles de confiance auprès de sources reconnues comme McAfee, Norton et autres. Ces symboles doivent être affichés dans le pied de page de l'ensemble de votre site Web et de manière plus visible sur les pages de paiement.
6. Afficher les avantages exclusifs de sa boutique en ligne
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les consommateurs abandonnent leur panier, alors donnez-leur quelques raisons claires de rester et surtout de tourner le dos à vos concurrents.
Par exemple, vous pouvez mettre en avant les économies qu'ils réalisent grâce aux promotions en cours.
Vous pouvez également afficher clairement le fait que votre boutique en ligne propose une expédition rapide et gratuite. Les utilisateurs aiment être accompagnés, alors faites en sorte que le numéro de votre service clientèle ou l'assistance par chat soit également bien visible sur toutes vos pages.
7. Miser sur un design épuré pour son tunnel de vente
Entre les badges de réassurance, les rappels de livraison gratuite, les boutons de retour, les barres de progression et autres, l'interface du panier peut vite devenir encombrée. Créez un design qui soit fluide et qui comporte un minimum de couleurs, d'icônes ou de polices différentes pour ne pas noyer l’attention du client.
Par exemple, des pop-ups pour proposer des achats complémentaires sur l'interface de paiement, alors que l'acheteur devrait être en train de terminer son shopping, n'est généralement pas une stratégie efficace car cela ralentit encore plus la transaction. Il aurait alors fallu ajouter cette pop-up avant la page de transaction finale. Les publicités, offres et autres éléments de distraction doivent également être réservés à d'autres pages.
8. Proposer une option de paiement pour les “invités”
Lorsque les acheteurs arrivent sur votre interface de paiement, doivent-ils obligatoirement créer un compte ou se connecter avec un compte existant ?
Permettre aux internautes d'acheter en tant qu'invités est très pratique pour de nombreux utilisateurs, et peut réduire le taux de paniers abandonnés. Vous pouvez également simplifier la procédure de connexion et de remplissage des champs en permettant à l'internaute de se connecter via un compte Google ou Facebook.
Le plus judicieux sera de demander à l'utilisateur de créer un compte à la fin du parcours d'achat. Vous pouvez même l'inciter à le faire, par exemple en lui proposant de recevoir des emails promotionnels ou une remise sur ses futurs achats.
9. Afficher les produits détaillés dans le panier
Les clients souhaitent souvent consulter leur panier avant de passer à la caisse. Le panier doit afficher tous les détails pertinents, tels que les quantités, les tailles, les couleurs et les délais de livraison ainsi que les frais de livraison.
Les internautes doivent pouvoir modifier facilement les quantités. Ils doivent également pouvoir revenir à la page du produit pour modifier la taille ou la couleur.
En tant qu'étape finale avant la finalisation de la transaction, l'utilisateur doit pouvoir visualiser tous les détails de son panier avant le paiement.
Il est judicieux que cette page de consultation finale contienne les mêmes informations que celles figurant sur l'accueil du panier. La page doit également indiquer les remises, les frais d'expédition et tout ce qui vous semble important pour permettre au client de finaliser la transaction.
10. Proposer plusieurs options de paiement
Une raison fréquente pour laquelle les utilisateurs abandonnent leur panier est que le site Web n'accepte pas le mode de paiement qu'ils ont l’habitude d’utiliser. Alors que de nombreuses personnes utilisent Visa et Mastercard, d'autres peuvent vouloir utiliser uniquement American Express, etc. Certains acheteurs sont habitués à la facilité de paiement qu’offre une solution comme Paypal.
Avec ce type de méthode de paiement, les informations bancaires sont toutes enregistrées pour que l'utilisateurs puisse commander en quelques clics, sans avoir à entrer ses coordonnées. Déterminez les méthodes de paiement préférées de votre marché cible et veillez à les ajouter à votre site.
En choisissant la solution WiziShop, vous vous offrez la possibilité de proposer des dizaines de solutions de paiement pour vos clients !
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11. Être transparent sur les frais de livraison
À quelle étape du parcours d'achat et de paiement vos clients prennent-ils connaissance des frais liés à l'expédition de leurs commandes ? Idéalement, tous ces frais devraient être affichés lorsqu'un nouvel article est ajouté au panier.
Vous pouvez offrir une livraison gratuite pour les achats dépassant un certain montant. Dans ce cas, vous devez indiquer clairement combien le client doit dépenser en plus pour bénéficier de cet avantage.
De nombreux magasins proposent une livraison gratuite, mais offrent également la possibilité de payer plus pour une livraison plus rapide. Si vous proposez plusieurs options, le coût de chacune d'entre elles et la date d'arrivée estimée doivent être indiqués lorsque le mode d'expédition est sélectionné par le client.
12. Envoyez un e-mail de remerciement (et un code promo pour un futur achat ?)
Remercier les clients après un achat en ligne est très attendu par les cyberacheteurs. Une fois la vente finalisée, le client doit recevoir un email de confirmation contenant tous les détails concernant les achats, le numéro de commande et les détails de l'expédition.
L'email de confirmation doit également remercier spécifiquement le client d'avoir effectué l'achat. Cet email est devenu tellement courant et attendu que les acheteurs peuvent se demander si leur achat a été traité correctement s'ils ne le reçoivent pas.
Pour fidéliser votre clientèle, pensez à ajouter une petite attention dans votre email : code promo, réduction pour la prochaine commande, livraison gratuite... Soyez généreux !
L'abandon de panier est un problème courant dont les causes sont nombreuses pour toutes les formes de boutique en ligne. Bien que ces stratégies ne permettent pas d'éliminer complètement le problème, elles peuvent être très efficaces pour gérer éviter les problématiques les plus courantes.
Si vous cherchez à réduire votre taux d'abandon de panier et à améliorer l'expérience client sur votre site, c'est le moment d'analyser votre tunnel de paiement et d'y apporter des améliorations notables : à vous de jouer !
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