Qu'est-ce que l'effet Whaou ? Présentation et conseils pour créer la surprise en marketing

La satisfaction client est devenue un critère très important en marketing digital pour évaluer les performances d’une entreprise.

Aujourd’hui, au delà de la satisfaction client, on parle désormais du concept d’enchantement client.

En quelques mots, tous vos concurrents cherchent aujourd’hui à assurer la satisfaction client. Il faut donc aller plus loin et créer un effet WOW en donnant davantage que ce que vous promettez ou que ce que les clients attendent.

Comment ? Pourquoi ?

On vous dit tout ci-dessous mais avant tout, gardez en tête que cela dépend de votre propre volonté de ne pas seulement offrir un produit ou un service mais de vouloir faire plaisir à vos clients !

Comment qualifier un effet Wahou, Waouh, Wouah ou Wow ?

L’effet "Waouh", ou "Wahou", "WoW"… représente un effet de surprise, d’émerveillement ou encore d’enthousiasme chez le consommateur.

Cet effet WOW est souvent engendré par une publicité ou une expérience client en ligne. C’est quelque chose qui va toucher les différents sens des internautes et va provoquer cette admiration.

C’est un peu comme quand vous voyagez et que vous vous retrouvez devant un paysage magnifique. Vous allez souvent avoir cette réaction et le « Waahoouuu » va sortir naturellement de votre bouche !

Stimulateurs de l’enchantement client et de l'effet Waouh en marketing

On pourrait définir l’enchantement client comme le résultat de l’addition suivante : le meilleur service + de l’émotion.

Mais malheureusement, il ne s’agit pas forcément d’un concept rationnel.

Enchanter le client, c’est lui faire plaisir voire le faire rêver. Il s’agit de lui faire éprouver un moment surprenant. Voici 4 caractéristiques qui stimulent l'attention du client et peuvent générer l'effet WOW :

1. L'expression des émotions positives

Par le biais d’un sourire, de l’entrain, de l’humour et la vivacité, elles permettent d’instaurer un climat favorable avec le client. Design de site web, packaging original, nouveau logo, expérience utilisateur surprenante... Faites preuve de la plus grande des créativités pour susciter l'émotion et pouvoir générer une vente rien qu'avec un contenu WOW !

Orange a marqué les esprit durant sa campagne de Noël 2021 et son bonhomme de neige attachant !

2. Les sensations nouvelles

Celles-ci émergent du marketing sensoriel avec une musique, une ambiance, une odeur agréable… pour entretenir une relation chaleureuse.

L’enseigne Nature et Découvertes en est un très bon exemple de marketing sensoriel avec la sollicitation des 5 sens lorsque l’on se rend dans ces magasins à l’atmosphère unique.

L'expérience client est minutieusement étudiée : les produits bien achalandés de sorte à ce que l’on puisse admirer, toucher et tester, les odeurs apaisantes d’huiles essentielles, la musique agréable alliée à un bruit de cascades des plus agréables, et enfin, le goût est sollicité grâce à une tisane offerte.

3. Le dépassement des attentes

L’idée est d’aller au-delà des attentes du client. Il s’agit ici de surprendre et d’étonner en se montrant créatif avec des moyens innovants.

Proposer un contenu décalé, mettre en avant ses produits d'une autre manière, créer la surprise avec une collaboration inattendue...

L'un des exemples les plus marquants de ces dernières années a été la campagne publicitaire de la maison de luxe Balenciaga avant son défilé à Paris : une vidéo mettant en scène la marque dans la célèbre série animée Les Simpsons !

4. La communication tournée vers le client

Cela passe par l’échange et la communication grâce à une écoute empathique, tout en restant attentif à ce que le client peut vous enseigner.

Beaucoup de campagnes publicitaires et de produits et services utilisent la relation directe avec le client pour se développer.

C'est le cas avec les réseaux sociaux : les jeux concours ou encore les sondages sont utilisés pour intégrer le client dans la vie de la marque.

Les résultats des sondages peuvent permettre à l'enseigne de choisir le nouveau design d'un article de la saison prochaine, ou encore tirer au sort la personne qui aura la chance de gagner une certaine somme d'argent à dépenser sur le site Internet de la marque.

Inclure le client directement au coeur des actions marketing aura toujours un effet WOW, surtout pour récompenser sa fidélité !

Les avantages d'obtenir l’effet WOW en marketing

Pourquoi miser sur l’enchantement de vos clients ?

Tout simplement, cela vous apporte 3 principaux avantages qui ne sont pas des moindres pour la réussite et la pérennité de votre activité commerciale.

Augmenter la fidélité de vos clients

Procurer un effet WOW signifie que vos clients sont bien plus que satisfaits, agréablement surpris par leur expérience d’achat sur votre site.

Ils en gardent un souvenir plus que positif et il n’y a donc aucune raison qu’ils achètent chez vos concurrents. Et nous savons que la fidélisation est importante !

Favoriser le bouche à oreilles

Les clients deviennent des ambassadeurs de la marque ou du site.

Aujourd’hui, pour tous les clients, c’est tout à fait normal d’être satisfait. Il faut donc désormais aller au-delà de la satisfaction.

Se différencier de la concurrence

Si vos concurrents s’attèlent seulement à satisfaire leurs clients, vous et vos effets WOW aurez une longueur d’avance !

Comment créer l'effet Waouh chez vos clients en e-commerce ?

Pour ne citer qu’un exemple concret d’un effet WOW, nous pouvons prendre le cas d’Amazon avec la livraison e-commerce qui arrive parfois un ou deux jours avant la date prévue.

Ce principe constitue une véritable surprise pour le consommateur qui aura un impact indéniable sur son rapport avec la boutique en ligne.

La création d’un effet WOW est accessible à toutes les tailles d’entreprises physiques ou en ligne, du plus petit commerçant qui va vous aider à porter vos courses à votre voiture jusqu’au restaurant où le service est remarquable.

Certes, il est plus facile de créer cet effet dans le commerce traditionnel que dans le e-commerce mais voyons ce que vous pouvez envisager.

Une expérience d’achat irréprochable

Cela va de soi et c’est un peu la base de l’expérience utilisateur en e-commerce.

Mais il faut que tout se passe comme sur des roulettes, de l’arrivée sur le site jusqu’à la réception du colis.

Les pages doivent se charger rapidement, tous les liens doivent fonctionner correctement, l’internaute ne doit rencontrer aucune erreur et toutes les informations qu’il recherche doivent être accessibles immédiatement, le live chat en e-commerce doit être ultra précis, entre autres…

Après l’achat, les délais de livraison doivent être respectés (ou inférieurs à ce qui était annoncé donc…), le colis doit être dans un état irréprochable, etc.

Des attentions personnalisées

Il n’est pas nécessaire de dépenser beaucoup d’argent pour fournir à vos clients des petites attentions personnalisées.

Par exemple, une petite carte manuscrite de remerciements peut déjà représenter une très belle preuve d’attention.

Vous pouvez envisager un petit cadeau dans votre colis également.

Vos concurrents, les plus gros, ne peuvent pas se permettre ce genre d’attentions, étant focalisés sur l’optimisation et les coûts… Vous avez donc une belle carte à jouer !

Un packaging soigné

Les e-commerçants voient souvent les emballages comme un coût qu’il faut baisser au maximum alors que le packaging peut être soigné et en harmonie avec votre image de marque pour étonner votre client.

Pensez aux retombées médiatiques du partage de stories d'unboxing de vos paquets par vos clients sur les réseaux sociaux ou sur un blog influent !

Voici quelques idées avec cette vidéo des plus beaux packagings proposés par de petites entreprises e-commerce trouvés sur TikTok !

Soyez proactif

L’anticipation est le maitre-mot ! En ayant à coeur de connaitre parfaitement vos articles mais également votre client e-commerce, l'effet waouh ne peut qu'être anticipé ou provoqué de la meilleure manière, sans fausse note !

Par exemple, s’il y a des retards de livraison dans une commande, que ce soit votre faute ou non, n’attendez pas que le client viennent se plaindre. Prenez les devants en lui expliquant la situation et en lui proposant des solutions concrètes. Vous pouvez l'ajouter à votre page d'accueil par exemple si la période e-commerce est dense comme à Noël.

De la sorte, le client sera agréablement surpris et c’est également un gage de sérieux de votre part. Vous êtes ainsi en mesure de le surprendre positivement. L'impact du e-commerce sur le commerce traditionnel a changé les codes auprès des consommateurs toujours plus exigeants sur le digital.

Vous l’avez peut-être compris, il faut faire preuve d’empathie et se mettre à la place de vos clients, les connaître le mieux possible et anticiper leurs besoins. Détectez ensuite les différents points où vous pouvez vous démarquer et faire en sorte que vos articles soient mémorables.

La vente en ligne est un domaine ultra concurrentiel : l'effet waouh est indispensable pour déclencher l'émotion et se démarquer durablement ! A vous de jouer pour faire de votre société e-commerce la révélation de votre secteur.