Il est grand temps de prendre des bonnes résolutions dans votre activité d’e-commerçant. L'audit de site Internet va permettre l'analyse de base de votre activité afin d'avoir une vision d'ensemble de vos besoins.
Voyons ensemble les questions essentielles à vous poser dans cet audit e-commerce relatant les 6 piliers de votre activité : le business, le marketing, le développement, l’expérience utilisateur, l’optimisation pour les conversions et « l’après achat ». Autant de KPI centraux pour votre future réussite commerciale !
Aujourd'hui, vous allez faire un audit e-commerce complet de votre boutique pour éviter les principales erreurs que l’on peut faire et surtout booster le chiffre d'affaires de votre boutique en ligne !
L'audit Business
1. Identifier votre client cible et vos produits phares
Il convient de se spécialiser dans une offre en particulier, tout en offrant un assortiment cohérent de produits. Ces produits ne peuvent exister sans un client cible qui aura un besoin, besoin comblé par votre produit, vos services.
Se positionner sur un secteur de niche réaliste est un véritable atout de nos jours : vous allez pouvoir vous détacher facilement de la concurrence et augmenter rapidement votre taux de conversion e-commerce. Et créer une marque forte sur cette niche est un plus.
Déterminez bien votre persona : c'est ce personnage fictif qui représente votre client idéal qui va vous permettre d'avancer dans toute la vie de votre entreprise de vente.
➤ Des outils comme Canva ou Make My Persona de Hubspot peuvent vous aider à créer les avatars clients de votre boutique en ligne.
2. Instaurer une proposition de valeur claire
De nos jours, il est de plus en plus difficile d’être le pionnier sur un secteur car ils sont tous devenus plus ou moins matures.
Il est ainsi fondamental d’avoir une proposition claire et suffisamment différenciée par rapport à l’offre déjà existante.
Sur quels leviers peut-on se différencier ? La stratégie de prix, la cible, l’offre, les modes de commercialisation, les services ajoutés à votre boutique en ligne, etc. Déterminez vos points forts, vos forces par rapport à votre marché cible en complétant votre SWOT.
3. Analyser les demandes de vos clients potentiels
C’est la clé, notamment à l’ère des réseaux sociaux.
Il faut continuellement prendre en compte les commentaires de ses clients pour faire évoluer son offre et ses services et répondre au mieux à leurs besoins.
Comment ? En développant des interactions sur les réseaux sociaux, en proposant des sondages, en consultant les avis en ligne sur des produits ou sites similaires, etc.
4. Analyser comment améliorer votre implication personnelle
Bien que vous exerciez dans le digital, tout n’est pas à portée de clic.
Pour réussir, il va falloir investir du temps et ce, dans tous les domaines : commercial, logistique, développement, webmarketing…
En somme, vous avez besoin d’une forte connaissance de vos produits, votre marché, votre concurrence, vos clients et enfin, de vous-même.
➤ Pour vous aider à mieux gérer votre temps de travail et votre activité, n'hésitez pas à vous aider d'outils en ligne comme Asana ou Notion afin de bien organiser le déroulé de vos journées.
Pour vous aider à vous développer, la solution e-commerce WiziShop vous propose une formation complète et offerte dès votre inscription !
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L'audit Marketing
5. Définir sa stratégie marketing
Les visites ne vont pas venir toutes seules !
Il faut utiliser des outils Webmarketing pour acquérir des visites, transformer ce trafic en clients, développer le panier moyen, augmenter les marges ainsi que la durée de vie du client. L'analyse de votre stratégie webmarketing va vous permettre de comprendre les axes d'amélioration de votre visibilité.
6. Diversifier ses sources de trafic (SEO, réseaux sociaux, etc.)
Nous l’avons souvent vu sur ce blog, il faut réduire sa dépendance à un seul et unique levier webmarketing d’acquisition.
Les algorithmes changent fréquemment. Un concurrent peut soudainement décider de surpasser vos enchères sur Google Ads et un partenariat peut se défaire à tout moment.
Il faut donc adopter différentes techniques :
- référencement naturel sur les moteurs de recherche,
- publicité,
- partenariats,
- plateformes d'avis,
- relations presse,
- Etc.
Cette diversification va faire en sorte que votre cible connaisse et vienne sur votre site.
7. Faire un audit SEO technique quand vous pouvez
Votre SEO va vous permettre de vous hisser tout en haut des résultats de recherche. La qualité de votre contenu, l'optimisation de vos textes, la rapidité de votre site, les liens internes, la pertinence de vos pages... Tous ces contenus vont jouer en faveur de votre site Internet !
En plus d'une stratégie SEO gagnante et des contenus de qualitées pour remonter sur les moteurs de recherche, choisissez un CMS favorable pour votre référencement naturel : la solution Made in France WiziShop dispose d’une structure technique optimisée pour votre référencement en natif et nous nous chargeons de vos mises à jour. En plus, nous vous offrons une formation SEO pour créer un contenu optimal et gravir rapidement les marches des SERPs !
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8. Instaurer un calendrier de communication
Votre activité est, dans la plupart des cas, soumise aux saisonnalités (saisons, soldes, black friday, fêtes avec Pâques, Noël, etc.) qui auront un impact sur la variation des stocks.
Il convient de les anticiper avec un plan d’animation commercial qui prévoit une visibilité en amont comprise entre 6 et 12 mois, sans pour autant négliger la réactivité lorsque cela est nécessaire.
Pour ce faire, apprenez des saisons passées et des outils disponibles sur la toile pour anticiper les stocks nécessaires.
9. Déterminer son budget marketing
Il ne faut pas se leurrer et se contenter des leviers gratuits. Pour générer de la rentabilité, il faut investir !
La question à se poser est la suivante : sachant qu’un acheteur peut vous rapporter X euros, combien êtes-vous prêt à dépenser pour recruter un nouvel acheteur ? ou pour le fidéliser ?
L'audit Technique
10. Auditer pour comprendre pourquoi le temps de chargement du site n'est pas optimal
Si le temps de chargement des pages de votre site est relativement élevé, votre performance commerciale en pâtira.
Pour illustrer ce propos, le Aberdeen Group a déclaré qu’une seule seconde de temps de chargement supplémentaire représente 11% de pages vues en moins, 16% d’impact sur la satisfaction clients ainsi qu’un impact de 7% sur les conversions !
➤ Pour pouvoir savoir si votre site a besoin d'être optimisé à ce niveau, l'outil gratuit PageSpeed de Google peut vous aider.
11. Se préparer pour savoir comment faire en cas d'affluence sur son site Internet
Il est primordial que l’infrastructure que vous développiez ait la capacité d’accueillir du trafic sans aucune difficulté, surtout si vous êtes ancré dans un secteur saisonnier comme celui des jouets dont le trafic est multiplié par 5 au moment des fêtes.
Le comble pour un e-commerçant serait de fermer ses portes en cas de forte affluence sur son site !
C'est d'ailleurs pour cette raison que la structure interne de WiziShop est très performante : serveurs haute disponibilité en France, code des sites ultra-léger, lazyloading, système de cache, etc.
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12. Choisir la bonne solution e-commerce
Le choix de sa plateforme e-commerce est une décision stratégique et très importante dans la vie d’un projet e-commerce.
Bien que certaines solutions soient sans engagement, on ne peut pas la changer tout le temps !
Il n’y a pas de « bonne réponse » à la question du choix du CMS. Celle-ci est en fonction de votre budget et de vos besoins.
Notre conseil est d’éviter les solutions trop vieilles avec trop peu de fonctionnalités ou de possibilités de personnalisation. Évitez également les solutions qui ne sont pas dans une bonne dynamique comme par exemple, lorsque la communauté de développeurs d’une solution open source se réduit fortement et que les mises à jour se font rares et ne sont pas qualitatives.
A ce sujet, nous vous invitons à découvrir la solution e-commerce SaaS WiziShop pendant 7 jours d’essai gratuits puis 1 € le premier mois !
13. Faire régulièrement des tests de son site Internet
Tout au long de sa vie, depuis son développement jusqu’au déploiement de nouvelles versions majeures, en passant par les petites mises à jour de routine, votre site e-commerce va connaître de nombreuses évolutions qui sont obligatoires pour améliorer continuellement l’UX.
Créer un site marchand à votre image, c’est bien. Mais il est primordial de tester régulièrement en profondeur votre site et ses nouvelles fonctionnalités pour vous assurer que tout fonctionne et que cela n’impacte pas négativement le ressenti de l’utilisateur à l’égard de votre boutique.
Il est conseillé de tester :
- les liens vers les différentes pages
- le bon affichage des descriptions
- les photos sur les pages produits
- le panier de commande
- le module d’avis clients
- toutes les petites fonctionnalités que vous souhaitez ajouter
Il serait dommage de constater une brusque chute du chiffre d’affaires parce que vous n’avez pas su voir que les étapes du tunnel de commande présentaient des bugs par exemple !
14. Vérifier que son site est mobile friendly
Est-il encore nécessaire de le préciser ? Aujourd’hui, la plupart de vos visiteurs visitent votre site via sa version mobile.
Votre boutique se doit d’être optimisée, ne serait-ce que pour que les utilisateurs puissent se renseigner : aux USA, près de 45% des achats se font sur mobile.
D'ailleurs, le format Google AMP permet une visite optimale sur les mobiles : un format activable sur les boutiques WiziShop ! Une fonctionnalité qui permet d'avoir un temps de chargement quasi-instantané sur les boutiques des e-commerçants.
15. Vérifier si son site est adapté aux usages de sa cible
Il va de soi que votre site e-commerce doit être compatible avec les principaux navigateurs que l’on utilise aujourd’hui.
Il faut proposer à ses utilisateurs une navigation adaptée à leurs usages, que ce soit en termes de navigateur ou de technologie.
L'audit Expérience Utilisateurs et UX
16. Tout faire pour rassurer ses clients sur ses pages web
Même si vous êtes persuadé(e) d’être digne de confiance, il va falloir le prouver à vos visiteurs.
Pour cela, vous pouvez jouer sur plusieurs leviers que vous devez positionner à des emplacements stratégiques sur votre boutique en ligne :
- la mise en avant de vos éléments de réassurance dès la page d’accueil de votre site e-commerce
- l’affichage du contact du service clientèle
- la mise en valeur d’avis clients satisfaits
- les partenariats avec des tiers de confiance (établissements bancaires pour le paiement, solutions logistiques pour la livraison,…)
- les preuves sociales valorisantes (grosse communauté social media, articles élogieux sur des blogs ou dans les médias,…)
- les récompenses et des distinctions lors de concours qui prouvent que vous êtes soutenu par des établissements publics.
17. Améliorer l'aspect global de son site
Le design de votre boutique, s’il est bien soigné, sera également un élément de confiance pour vos visiteurs ! Mais il n’y a pas que lui…
L’orthographe irréprochable et la qualité de vos photos comptent aussi. Ce sont des éléments qui vont permettre de lever des freins dans l’esprit de vos visiteurs.
Si votre site donne une impression de professionnalisme, l’internaute se dira qu’il est sans doute à l’image de votre offre et de vos services.
Malheureusement, l’inverse est aussi valable : si votre boutique en ligne fait amateur, vous passerez pour un commerçant qui n’est pas de confiance. Vous pouvez consulter des exemples inspirants de designs e-commerce comme ici avec Rosa La Brune.
18. Optimiser ses leviers de conversion
Gardez à l’esprit que vous êtes avant tout un commerçant et que votre site e-commerce est là pour vendre.
Et lorsque l’on veut vendre, on donne une place de choix à ce qu’il y a de plus important : ses produits et son processus de vente (ajout au panier, tunnel de commande, etc.).
Bien entendu, votre présence sur les réseaux sociaux est importante, votre blog mériterait d’être lu par le plus grand nombre, etc... Mais pensez surtout à mettre vos produits en avant !
19. Vérifier l'accessibilité des pages et des produits
Vos visiteurs sont impatients, ils souhaitent trouver ce qu’ils cherchent rapidement. Il convient donc d’optimiser le parcours utilisateur en baissant au maximum le nombre de clics pour atteindre la fiche d’un produit rapidement.
Voici les méthodes pour y parvenir :
- hiérarchiser les informations dans la navigation
- construire un menu de catégories efficace
- mettre en place une barre de recherche performante
- proposer une navigation à facettes pertinente
20. Améliorer ses fiches produits
Toujours dans l’objectif de proposer à vos clients la meilleure expérience possible mais également pour leur apporter toutes les informations dont ils ont besoin et les rassurer au moment de préparer leur panier, il faut mettre l’accent sur les pages produits.
Pour construire vos fiches produits, il faut se poser les questions suivantes :
- Apportez-vous la bonne information par rapport aux questions et aux raisons d’achat immédiat que se posent vos visiteurs ?
- Ces derniers s’intéressent-ils davantage à ce que le produit « peut » faire, ses caractéristiques techniques ou son look ?
- À quels problèmes répondent vos produits ?
Mettez le maximum d’informations mais attention à bien les hiérarchiser pour ne pas que ça soit trop brouillon.
En somme, votre fiche produit représente un véritable vendeur. Faites en sorte qu’elle soit bien présentée, capable de répondre aux questions et qu’elle le fasse de manière cohérente, en fonction des attentes de vos prospects.
21. Ajouter la mention de stock sur ses fiches produits
Le maître mot reste la transparence des informations.
Un client qui aura commandé un produit sur votre boutique mais qui ne découvrira qu’après que le produit n’est finalement pas disponible et qu’il mettra des semaines avant d’arriver, sera plus que frustré et l’expérience vécue avec votre boutique sera négative.
Présentez donc clairement la disponibilité des produits et si celui-ci n’est pas en stock, vous pouvez même annoncer les délais de livraison attendus.
C’est ainsi que vous pourrez sauver une vente si l’internaute estime que le délai est acceptable.
22. Faire évoluer ses gammes de produits
Le but est de faire vivre et évoluer votre catalogue. Le marché dans lequel vous évoluez est un marché mouvant, qui est donc tout sauf statique. Toute gamme de produits a un certain cycle de vie. Les modes se font et se défont, les technologies évoluent, les saisonnalités sont à prendre en compte…
Finalement, les besoins et envies des consommateurs changent au fil du temps.
Cela passe par :
- Le renouvellement des collections si vous vendez des articles saisonniers
- La présentation de nouvelles gammes de produits ou l’épuration de celles qui sont obsolètes si vous vendez des produits techniques.
L’anticipation est de rigueur dans la mesure où il faut éviter de se retrouver avec des quantités de produits obsolètes encore en stock !
Il convient également de faire vivre votre catalogue avec des mises en avant de produits définies en fonction des opérations commerciales de l’année (saisonnalités, fêtes, événements, etc.).
L'audit Conversion
23. Améliorer sa politique de prix
Sur le Web, il est très facile pour les internautes d’aller jeter un coup d'œil sur les tarifs des concurrents pour un produit donné et ce, en seulement quelques clics.
Une étude de Nomis Solutions affirme que les clients sont 7,4 fois plus sensibles aux prix sur le Web que dans un magasin physique.
Il faut donc envisager une veille concurrentielle active afin d’étudier votre marché et vos concurrents.
➤ Certains logiciels de veille tarifaire automatique et quotidienne peuvent vous aider, comme Minderest.
24. Cross-selling : instaurer la vente de produits complémentaires
Parmi les objectifs à suivre pour augmenter ses revenus avec son activité en ligne, il y a celui qui concerne le développement du panier moyen.
L’objectif est d’inciter vos clients à dépenser davantage en proposant notamment des produits complémentaires. Ce qu’on appelle le cross-selling est l’un des deux leviers, avec l’up-selling (la montée en gamme), pour augmenter le montant du panier.
A l’image des câbles et les piles qui sont placés à côté des appareils technologiques dans les magasins physiques, il en est de même sur un site e-commerce.
Une fiche produit va pouvoir présenter le produit en question mais également les produits qui permettent d’y ajouter une valeur.
25. Se démarquer grâce à plusieurs exemples de leviers
La différenciation par les tarifs et par l’agressivité commerciale est une façon de se démarquer, certes.
Cependant, elle est efficace à court terme mais demande de véritables moyens financiers pour pouvoir être durable.
Ne faites donc pas en sorte que vos promotions soient votre unique marque de fabrique. Pour un business viable sur le long terme, je vous déconseille de faire du prix votre unique levier de différenciation.
26. Proposer plusieurs moyens de paiement
Combien devez-vous proposer de modes de paiement sur votre boutique en ligne ?
Deux choses sont certaines :
- il ne faut pas trop limiter le nombre d’options de paiement
- il faut les adapter aux spécificités et besoins de votre cible
Sans ces deux paramètres, vous risquez de louper des ventes ! Les questions à se poser sont :
- Où sont situés vos clients d’un point de vue géographique ? Les pratiques ne sont pas les mêmes en fonction des pays.
- Quel est votre panier moyen ? Par exemple, s’il est élevé, il peut être intéressant de proposer des options de paiement échelonné avec des partenaires financiers.
En France, les moyens de paiement à privilégier sont les cartes bancaires et les portefeuilles virtuels de type Paypal.
Vous l’avez compris, il ne faut pas proposer tout et n’importe quoi avec une liste à rallonge mais plutôt des options de paiement pertinentes, adaptées à votre activité.
27. Être transparent sur vos frais de livraison (et les rendre gratuits si possible)
Concernant les frais de livraison, il faut jouer la carte de la transparence et ce, le plus rapidement possible.
Si vous proposez la livraison e-commerce gratuite, il serait dommage que vos clients ne soient pas au courant. Annoncez-le donc clairement. L’impact sur les marges n’est pas négligeable mais lorsque l’on sait que près d’un panier sur deux est abandonné à cause de frais de livraison trop importants, on peut considérer que la livraison offerte représente ainsi une dépense pertinente.
D’après l’institut de recherche Forrester, si vos frais de livraison représentent plus de 10% de votre panier moyen, c’est qu’ils sont trop élevés !
28. Optimiser ses délais de livraison
En tant qu’acheteur en ligne, n’avez-vous jamais été frustré des jours et des semaines qui s’allongent avant de recevoir votre commande ?
Proposer des délais d’expédition trop longs aura un effet néfaste sur vos ventes. Mais le pire reste de ne pas respecter ses engagements en matière de temps de livraison.
Ceci impactera durablement votre e-réputation.
De plus, si cela peut représenter une véritable différence compte tenu de vos options de livraison classiques, vous pouvez proposer d'autres livraison e-commerce comme celle express en premium, par exemple. Certains utilisateurs ne sont pas réfractaires à dépenser davantage pour être livrés plus rapidement.
29. Mentionner ses conditions générales de ventes et des mentions légales sur son site
Ici, le minimum revient simplement à respecter la loi…
Votre boutique en ligne doit présenter clairement à vos prospects et clients des conditions générales de vente complètes et claires ainsi que des mentions légales bien rédigées.
Ce travail est loin d’être compliqué. Votre conseiller juridique saura échanger avec vous pour comprendre votre activité et vous fournir les documents adaptés.
Pourquoi ceci reste-t-il le service minimum ? La lecture des CGV peut être ennuyeuse et sera dans 99,9% des cas, zappée par la plupart de vos acheteurs qui n’ont aucune motivation pour aller jusqu’au bout de ces informations purement juridiques.
Il convient ainsi d’aller plus loin en proposant, par exemple, une F.A.Q. (Questions Fréquemment Posées) simple et rédigée dans un jargon tout à fait commun (loin des spécificités juridiques).
Vous pouvez également faire un rappel des points essentiels de vos conditions commerciales, directement dans vos fiches produits. Ces conditions commerciales restent une obligation mais elles peuvent surtout devenir de véritables arguments commerciaux. Si vos conditions de retour sont intéressantes, précisez-le sur vos fiches produits. Si vous offrez des garanties, mettez-les également en avant.
Attention, veillez à être toujours à jour vis-à-vis de la loi. Par exemple, en 2014, la loi Hamon a obligé les e-commerçants à prendre un ensemble de mesures et à modifier leurs CGV.
30. Faire du service client sa priorité
Votre site aura beau être parfait, vos clients auront toujours une question ou des demandes particulières à vous poser, même si les informations recherchées étaient déjà présentées sur votre site e-commerce.
L'instauration d’un service clients est indispensable.
Des outils du type chatbot peuvent vous aider à être particulièrement efficace dans ce domaine. Comme par exemple la présence d’un Live chat sur votre site qui permettra d’échanger et répondre aux questions de vos clients en temps réel.
31. Ajouter ses coordonnées
Ne faites pas chercher les informations importantes à vos clients !
On doit trouver le moyen de vous contacter facilement.
Affichez vos coordonnées téléphoniques, votre email (vous ne serez pas spammé, ne vous inquiétez pas), installez des formulaires de contact et un live chat sur toutes les pages où cela est nécessaire.
32. Penser à l'optimisation de son tunnel de commande
Là aussi, nous en avons déjà parlé maintes et maintes fois.
Le tunnel de commande doit être simple et rapide d’utilisation. Limitez le nombre d’étapes à 4 maximum.
Si vous avez choisi une solution e-commerce moderne, c’est un point dont vous n’avez pas à vous soucier, à l’image du Smart Check-Out, tunnel de commande ultra-optimisé développé par WiziShop.
Vous pouvez aussi proposer des options telles que la commande en mode invité qui permet d’éviter la création d’un compte.
Enfin, n’oubliez pas de faire l'analyse de votre canal de commande par quelqu’un qui ne s’y connait pas trop. Ne l’aidez pas, voyez comment la personne réagit et écoutez son retour pour identifier les éventuelles défaillances et l’améliorer.
L'audit "Après-Achat"
33. Suivre les performances de votre e-commerce avec un tableau de bord complet
Il faut commencer par mettre en place un suivi des statistiques sur votre site e-commerce ainsi qu’un suivi des conversions dans votre outil d’analyse.
Google Analytics est un excellent outil pour réaliser ces actions et permet même de suivre la réalisation de certains objectifs définis (inscription à la newsletter, passage de commande, etc.).
Voici les KPIs et données clés les plus importants à suivre afin d'optimiser la performance de votre e-commerce sur le long terme :
- Taux de conversion
- Valeur moyenne des commandes (AOV)
- Taux de rebond
- Coût d'acquisition client (CAC)
- Taux de rétention des clients
- Taux de retour de produits
- Nombre de visites par page produit
- Taux de clics (CTR) sur les publicités
- Chiffre d'affaires
- Délai moyen de livraison
- Taux de satisfaction client
- Part de marché
- Ratio de stock (turnover)
- Performance des campagnes email
- Engagement social media
Sur WiziShop, vous avez accès à de très nombreuses metrics pour vous permettre de suivre vos performances en temps réel.
Ensuite, créez un tableau clair avec les infos suivantes pour optimiser votre taux de conversion ou trouver quelques techniques pour augmenter le trafic de votre e-commerce par exemple :
34. Évaluer la satisfaction client post-achat
Il va falloir maintenant entretenir une relation avec vos clients et vous assurer que vos démarches vont dans le bon sens.
Il s’agit ici d’identifier des indicateurs clés basés principalement sur la satisfaction client.
Outre les commentaires laissés sur votre boutique, les clients peuvent également émettre leur avis sur les produits et services que vous proposez. L’avantage est triple :
- acquérir un retour client pour éventuellement améliorer votre offre
- rassurer les autres utilisateurs si les retours sont positifs
- alimenter vos fiches produits avec du contenu unique
D’autre part, les sondages, les questions ou tout simplement, les prises de contact occasionnelles sont d’excellentes occasions de poser les questions que vous souhaitez aux utilisateurs.
Vous pourrez ainsi identifier de nouvelles opportunités ou des points à solutionner et finalement, débuter la construction d’une relation à double sens avec votre communauté.
35. Construire une véritable relation entre vous et vos clients
Chaque client représente une valeur qui dépend de la somme des achats déjà réalisés sur votre boutique mais également de ceux qu’il réalisera tout au long de la durée de vie de votre relation commune.
Prenez l'exemple d'une boutique e-commerce implantée dans le secteur des cigarettes électroniques. La valeur d’un client débute avec l’acquisition de son premier kit et de quelques liquides mais également, de toutes les fois où il reviendra chez vous pour acheter des pièces de rechange ou de nouvelles recharges.
Néanmoins, ce n’est pas car votre clientèle a déjà acheté une fois chez vous qu’elle reviendra par la suite.
Votre objectif est donc de maximiser la valeur à vie de votre client et cela passe par la construction d’une relation sur le long terme pour lui montrer que vous êtes toujours présent et qu’il a tout à gagner de venir chez vous.
Cela peut passer par l’emailing avec l’utilisation d’outils de segmentation très poussée comme le RFM de WiziShop vous permettant d’identifier la valeur de votre client et le cycle de vie qu’il entretient avec votre boutique.
De la sorte, vous pouvez choisir de cibler vos communications en fonction de leur cycle de vie : les réengager, les fidéliser ou de continuer à maximiser leur valeur.
Mais cela peut passer également par la construction et l’animation d’une véritable communauté qui vous donne l’opportunité de provoquer des interactions fréquentes avec votre clientèle.
36. Récupérer les données clés de vos prospects et clients
Pour pouvoir entretenir une relation avec vos prospects et clients, il va falloir communiquer. Mais pour cela, il faut le strict minimum : des coordonnées de contact email ou téléphoniques.
L’emailing reste le moyen le plus simple, le plus efficace aujourd’hui pour prolonger la durée de vie d’un client au sein de votre e-commerce.
Vous n’êtes pas sans savoir que certaines règles sont à respecter. En effet, l’opt-in correspond au fait qu’un prospect ou acheteur vous donne l’autorisation de lui envoyer des emails.
A ce moment-là, vous aurez déjà précisé quelle sera la nature de ses emails, quels avantages cela lui apportera de s’abonner et à quelle fréquence il recevra vos communications.
Votre objectif ensuite sera de tenir vos promesses et lui apporter continuellement de la valeur.
Il faut faire attention à deux points tout de même :
- Ne présentez pas seulement des opérations commerciales dans vos emailings. Vous finirez par essouffler vos prospects ou clients. Variez vos contenus et apportez de la valeur, que ce soit par les contenus ou par de petites attentions.
- La communication fonctionne dans les deux sens. La pire erreur, c’est d’envoyer un emailing à partir d’une adresse « ne-pas-repondre@votrenomdedomaine.fr ». C’est un manque de considération évident à l’égard des choses que vos correspondants ont à vous dire. Ici, vous lui fermez la porte au nez avant même d’entendre sa réponse. Et pour les clients, ce n’est pas très agréable…
37. Relancer les paniers abandonnés
L’abandon de panier en e-commerce est un véritable fléau !
En moyenne, entre 55% et 75% des paniers sont abandonnés avant que la transaction ne soit finalisée. Les raisons peuvent être évidentes : votre tarif ou vos frais de livraison sont trop élevés, le consommateur manque de temps ou n’est pas inscrit dans un processus de commande, etc.
Voici les raisons qui poussent les internautes en 2024 à abandonner leur panier avant la commande.
La relance du panier abandonné peut être activée avec trois leviers principaux :
- en éliminant tous les freins psychologiques et concrets qui peuvent mener à des abandons : mise en place d’un processus de commande simple et rapide, qui met en confiance l’utilisateur et répond à ses questions selon vos conditions commerciales (livraisons, frais de port, retours,etc.).
- en augmentant la durée de vie du panier au cas où votre client ait besoin de réfléchir, de mûrir sa décision avant d’acheter. Sauvegardez son panier pour qu’il puisse reprendre là où il en était quand il reviendra chez vous pour finaliser sa commande.
- et pour ceux qui ne reviendront pas par eux-même (c’est le cas le plus fréquent), il y a l’email de relance sous réserve que vous disposiez bien entendu des coordonnées du prospect.
Des outils peuvent vous aider à réaliser ce type d’emails, tels que Auto-Mail Booster, la fonctionnalité de relance automatique développée par WiziShop.
Si vous ne disposez pas de l’email du contact, vous disposez de l’outil de remarketing avec le réseau display de Google Ads, à savoir les bannières présentes sur de nombreux sites qui permettent d’afficher les produits que l’internaute en question a déjà visités…
Conclusion de l'audit e-commerce : votre boutique en ligne n’est jamais parfaite
Attention, après l'audit complet de votre site web, gardez bien en tête que rien n’est jamais acquis. Votre site marchand ne sera jamais parfait et vous pourrez procéder régulièrement à des optimisations diverses, sur une page ou plusieurs, sur les liens de vos fiches produits, etc. selon les performances de votre site, sur ordinateur et sur mobile.
Il va falloir expérimenter et tester continuellement pour améliorer vos performances...
Et surtout, il faudra toujours suivre les évolutions de votre environnement (concurrents, nouveaux outils, etc.) pour ne pas être complètement déconnecté de votre secteur et rester au plus proche de la tendance et des enjeux. Dressez votre checklist e-commerce pour suivre le droit chemin vers la réussite !
